Caso de estudio: GOL Airlines

GOL Airlines necesitaba aligerar la carga de trabajo de su centro de llamadas, mejorar la satisfacción de los clientes y automatizar las consultas sencillas que recibían sus agentes. Por este motivo, recurrieron a Inbenta para que les ayudara a alcanzar estos objetivos.

Descripción del proyecto

GOL Airlines es una compañía aérea brasileña en funcionamiento desde 2001. Hoy en día, es una de las aerolíneas con más crecimiento de todo el mundo y es la que cuenta con más pasajeros en Brasil, con unos 900 vuelos diarios.

La compañía también ha sido pionera en el lanzamiento del primer servicio de facturación móvil, en la prestación de servicios de geolocalización móvil a sus pasajeros y en el diseño de un sitio web accesible para personas con discapacidad visual y motora.

Cada mes, alrededor de 2,5 millones de viajeros utilizan el sitio web de GOL para encontrar respuestas a sus consultas. En un principio, la aerolínea utilizaba los canales convencionales (en persona, correo electrónico y teléfono) para atender esas solicitudes, que pueden ir desde ayuda para facturar hasta la compra de billetes o la búsqueda de información sobre restricciones de equipaje.

Sin embargo, GOL buscaba una forma de mejorar la experiencia del cliente y reducir el tiempo de espera en su centro de contacto, además de automatizar algunas de las preguntas sencillas y repetitivas que reciben sus agentes; normalmente preguntas cuya respuesta están en el sitio web, pero que a los clientes les cuesta encontrar.

La solución a este reto fue crear un chatbot que se encargase de responder a esas preguntas y permitiera que los agentes se centraran en las consultas más complejas que requieren de una interacción humana para resolver un problema específico.

Retos de GOL Airlines

Reducir el tiempo
de espera

del centro de atención
al cliente

Mejorar la experiencia cliente

automatizando las consultas sencillas

Dar más tiempo a los empleados

para solucionar consultas complejas

La solución

GOL recurrió a Inbenta para revolucionar su servicio y resolver las consultas de los clientes antes de que se convirtieran en problemas. Al analizar la situación, Inbenta se dio cuenta de que la gestión de las solicitudes de asistencia a través de distintos canales ejercía una presión importante sobre el personal y los recursos de GOL.

Para subsanar el problema, Inbenta creó un chatbot de atención al cliente llamado “Gal”, disponible en la página de la aerolínea. Gal utiliza la plataforma de IA simbólica de Inbenta para ofrecer asistencia a los clientes de GOL las 24 h del día. A día de hoy, GAL gestiona aproximadamente un tercio de todas las consultas que recibe GOL y cuenta con un impresionante índice de retención del 85 %. La satisfacción del cliente ha aumentado y Gal sigue aprendiendo y mejorando cada día, liberando tiempo a los agentes para que se centren en consultas más complejas.

En 2020, el chatbot de GOL recibió

895.000 consultas

y gestionó

el 90 % de las interacciones

por sí solo.

Nuevos avances para hacer frente a la COVID-19

La pandemia ha afectado profundamente al sector del turismo y el número de personas que intentaban contactar con el centro de llamadas de GOL se ha disparado, lo que ha obligado a GOL y a Inbenta a diseñar una idea innovadora para resolver este nuevo problema.

La aerolínea ya utilizaba WhatsApp, un canal muy popular en Brasil, para que los clientes se pusieran en contacto con un agente humano y, tras hablarlo con Inbenta, decidieron implementar Gal en WhatsApp junto con otras funcionalidades, como la facturación en línea, la gestión de reservas, la información sobre el estado y la hora del vuelo, la información sobre el equipaje, las peticiones de asistencia especial y la selección de asientos.

La automatización de este canal ha tenido como resultado una menor presión en el centro de llamadas de GOL, a la vez que se han evitado, en la medida de lo posible, las colas y el contacto físico en el aeropuerto. Esto permite a la empresa actualizar rápidamente la información disponible en Gal para que sus clientes reciban siempre las últimas actualizaciones relacionadas con la COVID-19.

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Resultados

La implementación de Gal en WhatsApp, junto con funcionalidades de facturación y otros, han ayudado a miles de clientes que buscaban información y no podían contactar con el centro de llamadas de la aerolínea y, en especial, a los viajeros que volaban en un plazo muy corto (en la siguiente hora o al día siguiente). Gracias a este nuevo canal y a la activación de las notificaciones, ahora los clientes de GOL pueden encontrar respuestas a sus consultas y modificar su reserva, así como cancelar o volver a reservar un vuelo para otro día.

“A fecha de hoy, aproximadamente el 35 % de los clientes finalizan su proceso de facturación a través de WhatsApp, lo que para nosotros supone un muy buen resultado. De entre esos clientes, el 90 % afirma que el servicio es muy bueno o excelente, y obviamente estamos muy contentos con estas cifras”.

Elisa Moreira
Responsable del servicio de atención al cliente de GOL

En cuanto a Gal en WhatsApp, su índice de retención es del 57 %, más baja que en el sitio web, porque la mitad de los clientes que utilizan este canal tienen problemas más complejos que requieren la ayuda de un agente humano.

La colaboración con Inbenta

“Gracias a la solución de Inbenta, podemos actualizar la información a disposición de nuestros clientes de forma rápida y sencilla, facilitándoles cualquier gestión que tengan que realizar. El programa es muy fácil de usar, y nuestro equipo puede acceder y actualizar el contenido en cuestión de minutos, sin tener que depender de la ayuda externa de Inbenta.

Además, nuestra relación con Inbenta es muy buena y recibimos mucho apoyo de todo su equipo. Cada semana nos reunimos con el equipo de atención al cliente de Inbenta, que nos da recomendaciones para mejorar nuestro contenido, optimizar nuestros recursos o gestionarlos de forma diferente. Inbenta también nos aporta ideas innovadoras listas para implementar, lo cual es muy útil.

Por último, los dashboards o cuadros de mando nos dan mucha información, ya que nos permiten identificar los errores o problemas en nuestro sitio web y notificarlos a los equipos pertinentes, al tiempo que son una oportunidad para mejorar constantemente nuestros procesos”.

Elisa Moreira
Responsable del servicio de atención al cliente de GOL

Próximos desarrollos

Basándose en estos éxitos, el objetivo futuro de la aerolínea es seguir mejorando las opciones de autoservicio para una experiencia del cliente todavía más eficiente.

“Ya estamos en conversaciones con Inbenta y, en el próximo año implantaremos mejoras tanto en Gal como en la compañía en general”, afirma Moreira.

La aerolínea e Inbenta están estudiando la implantación de nuevas tecnologías como las soluciones de voz, que harán que el cliente pueda hacer muchos más trámites por sí solo, independientemente del canal que utilice, gracias a la automatización. En definitiva, una situación beneficiosa tanto para la empresa como para sus clientes.

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