Chat Híbrido

“Nuestros estudios demuestran que un gran número de clientes perfiere los canales de autoservicio para encontrar respuestas, resolver dudas o completar transacciones. Sin embargo, los servicios automáticos a menudo se encuentran con limitaciones cuando tratan con preguntas complejas o tienen que recordar información de la conversación”, explica Dan Miller, Lead Analyst de Opus Research. “Prevemos que -con la evolución de la tecnología de assistencia inteligente- surgirán ‘asesores inteligentes’ especializados que sabrán cuando y como involucrar un agente real. El Chat Híbrido de Inbenta es el principio de esta evolución”.  

Así funciona el Chat Híbrido:

  • Con la tecnología de autoayuda de Inbenta, los clientes que busquen ayuda encontrarán una pantalla interactiva de “Ayuda” en la página de inicio de la web de la compañía. 
  • Una vez la hayan abierto, el avatar del Virtual Assistant dará la bienvenida al cliente; el avatar puede estar programado para decir en voz alta preguntas y respuestas.
  • Los clientes empezarán la conversación escribiendo su pregunta en la caja del chat; el virtual assistant, entonces, accederá a la base de conocimiento de la compañía para encontrar las respuestas más relevantes basándose en Procesamiento del Lenguaje Natural.
  • Si el cliente está satisfecho, el usuario cerrará la ventana; pero en caso contrario le preguntará si quiere contactar con un agente. 
  • Toda la conversación del chat se mandará al agente correspondiente para que pueda consultarla y ver en qué momento no se pudo dar respuesta. De esta manera, no hace falta que el cliente repita las mismas preguntas y la experiencia es más eficiente. 

 

Este es un ejemplo de chat:

Si el usuario piensa que esta no es la respuesta que buscaba, puede ser redirigido fácilmente a un chat con un agente real para resolver su problema. 

Echa un vistazo al funcionamiento del Chat Híbrido en compañías como Ticketmaster, Ticketbis i Volotea, entre otros.