Chat Híbrido

Chat Híbrido

Los usuarios de nuestro Virtual Assistant podrán mejorar aun más la experiencia del cliente si añaden el Chat Intuitivo de Inbenta. Por ejemplo, cuando un cliente no está satisfecho con la respuesta que recibe del avatar, puede abrir al momento una conversación con un agente real que le ayude. El nuevo servicio permite una experiencia fluida tanto para los clientes como para los agentes reales, que tendrán automáticamente un historial detallado de la conversación.

5 características del Chat Híbrido

  • Los clientes reciben respuestas fácilmente
  • El virtual assistant puede redirigirlos a un agente real
  • El agente real recibe toda la conversación
  • Funciona con Lenguaje Natural
  • Reduce los gastos en soporte al cliente

“Nuestros estudios demuestran que un gran número de clientes perfiere los canales de autoservicio para encontrar respuestas, resolver dudas o completar transacciones. Sin embargo, los servicios automáticos a menudo se encuentran con limitaciones cuando tratan con preguntas complejas o tienen que recordar información de la conversación”, explica Dan Miller, Lead Analyst de Opus Research. “Prevemos que -con la evolución de la tecnología de asistencia inteligente- surgirán ‘asesores inteligentes’ especializados que sabrán cuándo y cómo involucrar un agente real. El Chat Híbrido de Inbenta es el principio de esta evolución”.

Así funciona el Chat Híbrido:

  • Con la tecnología de autoayuda de Inbenta, los clientes que busquen ayuda encontrarán una pantalla interactiva de “Ayuda” en la página de inicio de la web de la compañía.
  • Una vez la hayan abierto, el avatar del Virtual Assistant dará la bienvenida al cliente; el avatar puede estar programado para decir en voz alta preguntas y respuestas.
  • Los clientes empezarán la conversación escribiendo su pregunta en la caja del chat; el virtual assistant, entonces, accederá a la base de conocimiento de la compañía para encontrar las respuestas más relevantes basándose en Procesamiento del Lenguaje Natural.
  • Si el cliente está satisfecho, el usuario cerrará la ventana; pero en caso contrario le preguntará si quiere contactar con un agente.
  • Toda la conversación del chat se mandará al agente correspondiente para que pueda consultarla y ver en qué momento no se pudo dar respuesta. De esta manera, no hace falta que el cliente repita las mismas preguntas y la experiencia es más eficiente.

Este es un ejemplo de chat:

Si el usuario piensa que ésta no es la respuesta que buscaba, puede ser redirigido fácilmente a un chat con un agente real para resolver su problema.

Echa un vistazo al funcionamiento del Chat Híbrido en compañías como Ticketbis i Volotea, entre otros.