Tips de soporte para chat en vivo para 2022 y más allá

Han pasado casi dos años desde que Covid-19 aceleró la necesidad de las empresas de digitalizar su atención al cliente para satisfacer las demandas de los usuarios de servicios omnicanal, 24/7 desde la comodidad de sus dispositivos preferidos. 

La transformación digital ha alterado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, principalmente porque la tecnología ha cambiado el comportamiento de estos clientes. Estos cambios de comportamiento también han cambiado las expectativas de los clientes sobre cómo las marcas deberían apoyarlos e interactuar con ellos. Con el tiempo, los enlaces físicos con los agentes se han trasladado a las líneas del Call Centers y, posteriormente, a la disponibilidad de canales de redes sociales en los sitios web corporativos, pero los clientes siguen exigiendo una comunicación en línea más personalizada y en tiempo real. 

El soporte de chat en vivo se ha convertido en una solución clave para satisfacer estas nuevas demandas.

Esto es más que un capricho. Este 2022, se espera que casi el 85 % de las empresas opten por el soporte vía chat, y en los EE. UU. el 69 % de los compradores ya exigen funciones de chat en vivo.  La razón es bastante simple. Sabemos que los clientes valoran las interacciones significativas y directas, y más del 50 % de ellos preferirán el chat en línea en tiempo real a otros canales.

Sin embargo, es sorprendente ver que muy pocas empresas (algunos informes dicen que solo alrededor del 9 %) utilizan un chat en vivo. Y decimos “sorprendente” porque los datos muestran que es importante. De hecho, el 37% de los clientes no volverán a un sitio web si no cuenta con un chat en vivo. Además, la lealtad no es la única razón por la que es imprescindible tener un chat en vivo. Según invesp, las personas que chatean tienden a gastar un promedio de 60% más por transacción que aquellos que usan otros canales, lo que hace que la herramienta sea un gran impulso de conversión para los sitios de comercio electrónico.

Sabemos que mejorar la atención al cliente tiene beneficios cuantificables, por lo que hay mucho en juego para las empresas que buscan soluciones que lleven la experiencia del cliente un paso más allá. 

Los clientes se irán y las empresas perderán dinero si no se cumplen las demandas de los clientes. Dado que la calificación promedio de satisfacción del cliente en vivo es superior al 80%, esto explica por qué el chat en vivo se ha convertido en la mejor opción para las empresas que buscan adaptar los canales de soporte de chat y prepararlos para el futuro para brindar experiencias de alta calidad. 

El desafío clave es encontrar las tecnologías adecuadas para ofrecer los resultados deseados.

Nuevas demandas de los clientes en el 2022 💁‍♂️📝

Los clientes están acostumbrados a usar canales digitales y en línea para comunicarse con sus marcas, pero eso no significa que prefieran usar el correo electrónico o los canales de redes sociales en lugar del soporte en tiempo real. Idealmente, quieren lo mejor de ambos mundos. 

Los clientes no quieren esperar las respuestas a sus solicitudes, razón por la cual el soporte de chat en vivo incorporado les permite a las personas recibir la información que necesitan de inmediato y actuar en consecuencia en lugar de esperar las respuestas. Según Zendesk , las calificaciones de satisfacción del cliente para el chat en vivo son superadas solo por la asistencia telefónica, superando a los canales de redes sociales y el correo electrónico, entre otros. Sin embargo, aunque la asistencia telefónica aún puede brindar las interacciones más personales, uno a uno y en tiempo real, los clientes a menudo se ven estancados por largas colas de espera y la falta de disponibilidad de los agentes. Los nuevos hábitos de los clientes requieren inmediatez con interacciones personales desde múltiples canales. 

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Los sitios web con chat en vivo abren canales de comunicación directos entre los clientes, las ventas en línea y el soporte al cliente, brindando oportunidades para generar compromisos eficientes que pueden resolver las inquietudes de los clientes y aumentar las ventas. Es importante destacar que estas conexiones se realizan de inmediato. Según Econsultancy, el 79% de los clientes prefieren el chat en vivo por la respuesta instantánea que ofrece frente a otros canales reactivos.

Entregar respuestas rápidas es un factor claro para mejorar la experiencia del cliente, pero no siempre es fácil entregar respuestas rápidas y eficientes, ni es la velocidad el único objetivo que las empresas deben buscar al implementar un chat en vivo. Las respuestas de alta calidad siempre serán valoradas por encima de las respuestas más rápidas que no son útiles.

La entrega de un sistema de gestión de tickets exitoso requiere planificación. Apoyar a los clientes a través de un chat en vivo requiere todas las funciones que esta solución puede proporcionar para garantizar que los clientes reciban un servicio eficaz. Pero, además de la capacidad de respuesta, ¿cuáles son algunas de las principales características esperadas del soporte de chat en vivo en 2022?

Las 6 funciones principales para el soporte de chat en vivo preparado para el futuro 🚀

El chat en vivo se ha convertido en una solución importante para las empresas que desean interactuar con sus clientes en sus términos. Pero deben asegurarse de que su apoyo esté sujeto a los requisitos de estos clientes. La digitalización de la atención al cliente significa que características como la tecnología de nube escalable han cambiado la forma en que se lleva a cabo el servicio al cliente. Con esto, las empresas ya no necesitarán gastar cantidades excesivas de dinero y podrán implementar soluciones que puedan adaptarse al rápido crecimiento e integrarse fácilmente con nuevos sistemas y software, para que nunca se queden atrás. 

Los sistemas de soporte de chat en vivo deben estar preparados para el futuro, fáciles de administrar y habilitados para dispositivos móviles a fin de mantenerse a la vanguardia en 2022. ¿Qué características puede implementar el soporte de chat en vivo para tener éxito este nuevo año?

Experiencias conversacionales 🗣️

Hemos visto que la velocidad no tiene por qué ser todo en el soporte de chat en vivo. Las tasas de satisfacción del cliente aún pueden ser sorprendentemente altas en conversaciones que superan la marca de diez minutos, pero eso depende de la complejidad de la solicitud y la calidad de la respuesta. Idealmente, el soporte por chat puede resolver problemas que podrían demorar días por correo electrónico en cuestión de minutos, pero no tiene que ser una carrera contrarreloj para resolver una consulta. El chat en vivo brinda una oportunidad perfecta para escuchar las solicitudes de los clientes y conversar con ellos.

Para que sea lo más fácil y conversacional posible, el chat en vivo puede incluso ofrecer mensajes de voz o chat de video para que la interacción sea lo más fácil posible para el usuario.

Interfaces de usuario que ayudan tanto al cliente como a los agentes de servicio 👁️

Una parte importante de entablar conversaciones con los clientes es ayudarlos de la mejor manera posible. Esto significa entregar asistencia personalizada para fortalecer el vínculo del cliente con una marca y aumentar su lealtad. Para hacerlo, el chat en vivo se puede adaptar para ayudar también a los agentes que interactúan con los clientes para garantizar que el servicio que brindan cumpla con los altos estándares del usuario, con funciones inteligentes de enrutamiento y etiquetado que administran y transfieren los chats al agente adecuado, ahorrando tiempo, tanto para los empleados como para los clientes. 

El chat en vivo también debe ser fácil de usar para los agentes, por lo que al clasificar y centralizar de manera eficiente los chats simultáneos y las consultas múltiples en una cola manejable, los agentes humanos pueden priorizar y resolver las consultas de manera más eficiente.

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Información de datos e integración de CRM para ofrecer experiencias personalizadas 🤔💭

En 2022, la mayoría de los clientes son digitales y las empresas deben satisfacerlos en su punto de necesidad. Con el 84% de los clientes afirmando que es importante que los agentes respondan las consultas con confianza, el chat en vivo puede proporcionar herramientas para ayudar a los agentes a realizar mejor su trabajo. Por ejemplo, el chat en vivo puede brindar interacciones personalizadas al aprovechar la información proporcionada por los clientes cuando inician sesión en sus cuentas para ayudar a los agentes de soporte a conocer las interacciones o compras anteriores de un cliente y así comprender mejor las preferencias y hábitos de cada cliente. 

Esto se puede hacer integrando el soporte de chat en vivo a los CRM u otras herramientas comerciales para ayudar a los agentes a conectar los datos de los clientes que ya tienen y usar este contexto para brindar una mejor experiencia. 

El chat en vivo también puede hacer uso de disparadores automáticos para involucrar a los clientes cuando visitan el sitio web con mensajes de chat proactivos que, si se usan con moderación y de manera efectiva, pueden ayudar a los agentes a comprender el viaje del cliente y activar mensajes personalizados en el momento adecuado y permitir que los agentes guíen a un usuario a través de un producto o servicio. Esto puede mejorar las ventas, ya que el 44% de los compradores en línea afirman que tener preguntas respondidas por una persona en vivo durante una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web.

Scripts bien diseñados para respuestas rápidas 💬

Los scripts de chat pueden parecer robóticos si no están bien diseñados, pero si se hacen de manera efectiva y usan la voz de la marca, pueden ayudar a los agentes a brindar respuestas rápidas para los clientes y brindar una experiencia de cliente, tono y mensajes de marca consistentes al mismo tiempo.

Métricas para establecer KPIs de chat en vivo 📈

El software de soporte de chat en vivo puede brindar métricas de chat para ayudar a los equipos a monitorear el desempeño de su chat en vivo e identificar puntos débiles. Se pueden establecer diferentes KPIs, desde tiempos de primera respuesta, conversaciones totales, visitantes totales o proporciones de visitantes por chat, todos los cuales pueden proporcionar comentarios procesables para mejorar estas tasas.

Incorporar bases de conocimiento, IA y PLN en el proceso 🤖💙

Los clientes quieren soporte omnicanal, 24 horas al día, 7 días a la semana, en sus idiomas preferidos. Si bien brindar soporte de chat en vivo a través de múltiples canales es una característica clara de los sistemas de soporte de chat en vivo competentes, los otros dos puntos pueden ser un desafío para algunos centros de servicio al cliente que no siempre pueden implementar traducción automática o soporte de chat en varios idiomas, así como proporcionar disponibilidad de agentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. . Sin embargo, existen herramientas que se pueden utilizar para fomentar las opciones de soporte de autoservicio. Las bases de conocimiento pueden proporcionar todo el contenido relevante que un cliente necesita y, cuando se acompañan de automatización de chatbot y tecnología de procesamiento de lenguaje natural, las consultas se pueden manejar las 24 horas del día. 

Los chatbots pueden mejorar la satisfacción del cliente al manejar consultas básicas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en varios idiomas y canales cuando los representantes en vivo están fuera de línea. Esto puede ayudar a reducir y optimizar los tickets de soporte generados por los clientes. Sin embargo, los chatbots no reemplazan a los agentes humanos en el soporte de chat en vivo, especialmente con consultas más complejas. Si bien pueden responder del 80 al 90 % de las preguntas, los clientes aún necesitan interactuar con agentes humanos para resolver operaciones complejas. 

Cuando las interacciones necesitan un toque humano, soluciones como Inbenta Messenger combinan soluciones de chat en vivo con potentes sistemas multicanal de gestión de casos y emisión de tickets. El chat en vivo permite escalar sin problemas las conversaciones de los chatbots a los agentes humanos. Además, su funcionalidad de administración de casos y tickets puede convertir contactos de múltiples canales en colas manejables que se pueden asignar fácilmente a los agentes de servicio al cliente al tiempo que proporciona las preguntas frecuentes, avisos, respuestas enlatadas y datos de usuario correctos para garantizar que los agentes brinden información consistente, precisa y eficiente, respuestas relevantes.

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El chat en vivo se ha convertido en un elemento clave cuando se prepara el servicio al cliente para el futuro 💁‍♂️💬

Las expectativas de los clientes han cambiado y requieren interacciones más rápidas y personalizadas entre clientes y empresas. Al mismo tiempo, crisis como la del Covid-19 han demostrado que las empresas deben contar con planes de continuidad para garantizar que, independientemente de cualquier obstáculo, los clientes siempre puedan acceder a sus servicios.

El soporte de chat en vivo satisface estas demandas mejor que los canales tradicionales y aumenta la lealtad del cliente al brindar la mejor experiencia posible al cliente de forma remota. 

Las empresas son conscientes de la necesidad de optimizar su soporte de chat en vivo y necesitan aprovechar las herramientas y los conocimientos de datos que pueden proporcionar las mejores soluciones de chat en vivo y plataformas de interacción con el cliente.

En 2022, el soporte proactivo en vivo con presencia omnicanal, que fomenta el autoservicio y aprovecha la inteligencia artificial y el análisis de datos para mejorar la experiencia del cliente, es una característica clave en las estrategias corporativas exitosas. 

Al integrarlos con otras soluciones como bases de conocimiento, chatbots, búsqueda y otras herramientas de autoservicio, los clientes pueden encontrar la combinación perfecta entre interacciones uno a uno en tiempo real y capacidades de autoservicio para garantizar que siempre encuentren las soluciones y servicios que necesitan y experimentar una lealtad memorable del cliente que fortalecerá su lealtad a la marca.

 

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