Sembrar para recoger: lo que nadie ve detrás de la máquina

La figura del botmaster es necesaria para exprimir al máximo nuestra solución de soporte en forma de chatbot

Londres, miro el reloj, son las 22:00h, mi vuelo sale a las 00:40h . Mi hotel se encuentra cerca de la estación Saint Pancras. A tan solo unas horas de tomar mi vuelo, no tengo ni idea de si puedo llegar a Gatwick desde Saint Pancras International . Entro en la página web de Super Railway*, ¡Qué bien, tienen un chatbot de soporte! Pregunto en castellano: “¿Salen trenes desde Saint Pancras a Gatwick?”, y el chatbot me responde: “Desde Saint Pancras tenemos servicios a todos los aeropuertos principales de Londres”. ¡Genial, gracias bot! 22.35h, llego a Saint Pancras para descubrir que llevan 3 semanas en obras por problemas en las vías y que, por tanto, no salen trenes a Gatwick.¡Maldito chatbot, voy a perder el vuelo!

¿ Maldito chatbot ? ¿Es problema del chatbot o es problema de los recursos detrás de la solución de soporte automatizada por parte de Super Railway?

A menudo tendemos a pensar que contratar un servicio de chatbot nos solucionará gran parte de los problemas de nuestra atención al cliente sin necesidad de invertir horas en dicha solución. Aunque parezca una paradoja, no nos engañemos, gran parte del servicio será automático la mayor parte del tiempo, sin embargo necesitaremos a alguien detrás de la máquina que ayude a alimentarla y a mantenerla actualizada en todo momento. Ya sea adaptando el conocimiento a las necesidades actuales del negocio o analizando el rendimiento de las interacciones; siempre necesitaremos a una persona detrás para sacarle el máximo partido a nuestra solución 24/7/365.

Esa persona con perfil híbrido, entre comunicador, escritor plurilingüe y conocedor de tecnología será responsable de transferir el conocimiento, revisar las consultas de nuestros usuarios que no han obtenido respuesta, tomar acción después de analizar las interacciones reales con humanos, identificar casos de uso que la máquina pueda resolver solita etc.. Se trata de un conjunto de tareas que optimizará nuestra solución para así ofrecer un servicio de soporte automatizado más inteligente, a cualquier hora y accesible desde nuestra página web. La persona detrás de la máquina, también conocida como ‘Botmaster’, será el/la responsable de capitanear el chatbot. Este rol ya ha emergido y cada vez es más solicitado.

La figura del botmaster es necesaria para exprimir al máximo nuestra solución de soporte en forma de chatbot. Necesitamos mantener una buena relación con nuestros usuarios, ofrecerles facilidades de contacto, información actualizada al alcance de un clic y la posibilidad de solventar incidencias y consultas en cualquier momento , entre otras muchas cosas. No podemos permitirnos el error de ofrecer información desactualizada, hacer que nuestros clientes tengan que hacer una infinidad de clics para llegar a una respuesta que acaba no siendo válida, ni de frustrarlos con procesos de contacto que acaban convirtiéndose en una gincana o eterno loop sin salida. El botmaster, por tanto, no es un simple comunicador sino también un diseñador de flujos y procesos que tendrá por objetivo final mejorar la experiencia del usuario.

En definitiva, vale la pena invertir en este nuevo rol y encontrar a un/a experto/a con habilidades para conseguir crear el dúo perfecto, el chatbot y el botmaster, el Steve Wonziak y Steve Jobs del soporte al cliente automatizado. ¿Adivinas quién será quién?

*Super Railway , empresa ficticia para no usar nombres reales

Inbenta Team
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