Las empresas que fomentan la transferencia de conocimiento aumentan su inteligencia colectiva y potencian sus capacidades en la toma decisiones y la innovación.. Como resultado, estas empresas logran una mejor implantación de la cultura de mejora continua que sus homólogas. Si quieres refrescar tus conocimientos sobre este tema, consulta nuestro anterior artículo en el que abordábamos los aspectos básicos de la gestión del conocimiento.
Aunque todo esto parece sencillo sobre el papel, en realidad el éxito depende de múltiples parámetros, desde el sistema de gestión del conocimiento (KMS) que escojas hasta la implementación de una estructura concreta diseñada para maximizar su eficiencia y sus efectos. Después, una vez implementado el sistema de gestión del conocimiento, la cuestión es cómo evaluar tu rendimiento en la gestión del conocimiento a largo plazo.
Te presentamos algunos de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de gestión del conocimiento para que tu sistema de gestión del conocimiento sea un éxito sostenible en el tiempo.
Cuatro razones para monitorizar los KPI de gestión del conocimiento
Con independencia de la inversión realizada, es importante disponer de métricas efectivas para garantizar la consecución de tus objetivos. En el caso de la gestión del conocimiento, el foco debe ponerse en la satisfacción del cliente y de los empleados, en la productividad de la organización, en la innovación y en una mejor toma de decisiones.
1. Optimiza el contenido para aportar más valor
El acceso al contenido de tu sistema de gestión del conocimiento y su uso debería resultarles muy sencillo a tus colaboradores. Esencialmente, debe cumplir su función de ayudar a las personas a resolver cualquier problema de la forma más directa posible. Si evalúas con regularidad la efectividad y la calidad de tu contenido, también estarás optimizando y mejorando continuamente la calidad del servicio que ofrece y haciéndolo más sencillo, más comprensible y más práctico.
2. Potencia la interacción para que tu base de datos sea más detallada
Las personas son el eje central del éxito en el uso de un sistema de gestión del conocimiento. Sus esfuerzos, más o menos exitosos, tienen un efecto enorme en el sistema, ya que los obstáculos con los que se topan son los principales impedimentos para la transferencia global de conocimiento. Por tanto, es importante monitorizar y evaluar los logros y los fiascos con el objetivo de ir identificando qué provoca las ineficiencias. Quizás a los usuarios les resulte difícil determinar si un contenido es suficientemente relevante o quizás los retrasos se deben al tiempo de espera en la aprobación del supervisor. Si prestas atención a sus logros y a sus dificultades individuales, estás demostrándoles la importancia real de sus contribuciones individuales al sistema de gestión del conocimiento. A veces, lo único que necesitas para implementar un cultura más respetuosa con el conocimiento es más apoyo de los directivos.
3. Evalúa tus procesos de gestión del conocimiento
Monitorizar de forma eficiente los KPI te permitirá evaluar tus procesos de gestión del conocimiento. Si observas que las visualizaciones del contenido de tu base de conocimiento están por debajo de lo esperado o que las interacciones con el sistema de gestión del conocimiento son muy pocas, deberías averiguar si existe algún problema en alguna fase del proceso. Su origen puede hallarse en la adquisición del conocimiento, o en su almacenamiento, distribución o uso. Pero, afortunadamente, el primer paso para poder optimizar tu sistema de gestión del conocimiento está en la monitorización de los KPI.
4. Mejora tu ROI gracias a los KPI de gestión del conocimiento pertinentes
Si quieres estar seguro de que tu sistema de gestión del conocimiento funciona bien para tu empresa, debes monitorizarlo correctamente a lo largo del tiempo. Solo así podrás mejorarlo y optimizarlo. Invertir en un sistema de gestión del conocimiento cuesta tiempo (formar a tu equipo e implementar el sistema) y dinero (costes de software, configuración y mantenimiento), de modo que como más minucioso sea el seguimiento que realices de tus objetivos, mayor será la capacidad de mejora del retorno de la inversión:
- ¿Hemos reducido el número de llamadas?
- ¿Hemos reducido el tiempo medio de llamada en el primer contacto?
- ¿Hemos aumentado la tasa de resolución en la primera llamada?
Algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) para tener tu sistema de gestión del conocimiento bajo control
Cuando se trata de tener una estrategia en la que se enmarquen los KPI, tu equipo necesita empezar con lo básico y entender cuáles son los objetivos de tu organización y cómo pretendes alcanzarlos. Para ello, será necesaria una puesta en común con los jefes de departamento y directores. A continuación, te explicamos los aspectos esenciales de los indicadores clave de rendimiento a modo de introducción.
Tamaño de la base de conocimiento
Para obtener el mejor retorno de la inversión de tu software de gestión del conocimiento, debes hacer un seguimiento de la participación de tus colaboradores en la plataforma y en qué medida contribuyen a enriquecer la base de conocimiento. Cuanto mayor sea el volumen de contenido de tu base de conocimiento, mejor podrás nutrir tus preguntas frecuentes, foros comunitarios, tutoriales, chatbots o portales educativos y programas de formación.
Máximo rendimiento del contenido
¿Cuántas veces se ha visualizado o buscado un contenido concreto? No solo debes comprobar la cantidad de contenido creado, sino que también debes monitorizar su uso. Si a un documento se accede con frecuencia, es bastante obvio que ese documento es útil. Controla qué documentos son más y menos útiles para poder depurar tu base de datos.
Calidad de la base de conocimiento
Tener cada vez más contenido es bueno, pero también lo es supervisar la calidad de tu base de conocimiento y eliminar todo el contenido erróneo o desfasado. Para garantizar la eficiencia del proceso de publicación de documentos, controla el número de documentos que no se revisan desde hace mucho tiempo.
Número de documentos utilizados
El contenido de la base de conocimiento debería ayudar a tu departamento de atención al cliente en sus interacciones diarias con los clientes y los clientes potenciales. Comprueba el número de documentos de gestión del conocimiento que han ayudado a resolver incidentes para determinar cuáles han contribuido a la resolución de problemas complejos y en qué medida.
Tiempo de respuesta y participación del usuario
Un buen sistema de gestión del conocimiento mejora el índice de respuesta del cliente. Asegúrate de que resulte fácil encontrar la respuesta a cualquier pregunta que se envíe a tu sistema de gestión del conocimiento. Después, monitoriza la velocidad en la obtención de la respuesta y la velocidad de aprobación. En este caso, el objetivo es la reducción porcentual del tiempo medio de resolución. Esto te permitirá saber si la eficiencia de tu equipo ha mejorado desde la implementación del sistema de gestión del conocimiento.