Las 9 tendencias clave para la atención al cliente en 2022

La transformación digital ha pasado a una nueva fase. Las empresas deben competir para diferenciarse en el panorama digital y ofrecer servicios que satisfagan las demandas de empleados y de los clientes por igual. En 2022, nuevas tendencias redefinirán la atención al cliente. ¿Pero cuáles serán exactamente?


 

Desde que en 2020 la Covid-19 desencadenó un aumento en la adopción y el uso de la tecnología, las empresas y los consumidores no han dejado de optar por los canales online para realizar compras y otras tareas diarias. En abril de 2020, el 49% de los consumidores del Reino Unido y el 63% en EE.UU. afirmaban haber realizado una nueva actividad en línea debido a la pandemia. Clases de pilates, cursos de formación online o incluso eventos: digitalización a pasos forzados.

Dos años más tarde, la idea de «volver a la normalidad» sigue pareciendo lejana. Los tiempos han cambiado, las empresas se han adaptado y los consumidores tienen más expectativas que nunca en cuanto a la atención que quieren recibir. El 50% de los consumidores afirman que la pandemia les ha hecho reevaluar sus prioridades en la vida.

Los consumidores han adquirido nuevas herramientas tecnológicas para sus hogares e incluso aquellos que eran más reacios a utilizar servicios digitales, han acabado comprando online en algún. momento que otro.

Todo ello debe reflejarse en el servicio al cliente. Al fin y al cabo, el cliente debe estar en el foco, y los equipos de atención al cliente deben evolucionar para satisfacer las nuevas demandas.

Entonces, ¿qué deben tener en cuenta los equipos de atención al cliente en 2022?

Ya no se trata de digitalización, sino de evolucionar digitalmente

La digitalización ya no es una opción. Las empresas que no se hayan adaptado a las nuevas exigencias probablemente tendrán problemas para sobrevivir. El revuelo por embarcarse en la transformación digital ya se ha calmado. Quien más, quien menos, ya utiliza canales digitales.

Pero ahora, las empresas B2B y B2C empiezan a jugar en el mismo terreno, conocido como B2H (Business to Human).

Desde que empezó la pandemia, han tenido tiempo de adaptarse a los nuevos cambios. Si bien al inicio, los consumidores estaban dispuestos a perdonar pequeños problemas derivados de una mala digitalización mientras las marcas se adaptaban a la nueva situación, ahora ya es demasiado tarde. Después de dos años, los consumidores esperan una buena experiencia digital, sin excepciones.

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De hecho, según Forrester, a estas alturas el 56% de los consumidores cree que las empresas ya deben saber cómo gestionar los cambios provocados por la pandemia. Otro 58% da por sentado que las empresas deben haber optimizado sus procesos y recursos digitales para responder mejor a otra posible emergencia de salud pública en el futuro.

Sin embargo, incluso quienes han logrado adaptarse, no están exentos de desafíos. La creciente uniformidad digital y el aumento de la competencia hacen que las empresas deban estar atentas y buscar nuevas maneras de atraer a los consumidores y demostrar su valor empresarial.

Si lo que buscas es desmarcarte de la competencia, estas son las tendencias en atención al cliente para este año 2022 que no puedes pasar por alto.

9 tendencias de servicio al cliente para 2022:

1. Tecnología centrada en mejorar la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX)

Una parte importante de las recientes estrategias de transformación digital se ha centrado en el cliente, y con razón. El año pasado, muchos elementos redefinieron la forma en que las marcas se comunican con los consumidores.

Este año, los nuevos entornos digitales repercutirán no solo en la experiencia del cliente, sino en el trabajo de los empleados.

Cada vez hay mayor presión por destacar, por lo que los negocios deberán valerse de tecnologías inteligentes para mejorar la creatividad de sus empleados. Eso pasa por liberarles de tareas pesadas, utilizando chatbots, bases de conocimiento y herramientas basadas en la inteligencia artificial que les permitan centrarse no solo en los resultados financieros, sino en ofrecer recorridos sobresalientes a los clientes e impulsar la productividad.

Según Forrester, para los compradores B2B, el elemento más importante a la hora de tomar una decisión de compra es la competencia demostrada durante el proceso de compra, por delante de la experiencia con los comerciales o las referencias de clientes. Los responsables de marketing y ventas deben seguir buscando una forma más inteligente y automatizada de generar interacciones personalizadas con los clientes. Pero deben hacerlo con métricas claras y una idea sólida de lo que quiere el cliente. Es decir, que un gran elemento de la tecnología sigue girando en torno al cliente.

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2. Los clientes compran e interactúan a través de nuevos canales

Ya hemos oído hablar mucho de la omnicanalidad. A estas alturas está claro que a los clientes no les gusta tener que repetirse, lo que puede ser bastante incómodo cuando cambian constantemente de un dispositivo o de un canal a otro. El comercio electrónico ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años y se espera que siga creciendo, y los compradores digitales cada vez navegan más y adquieren bienes y servicios desde las aplicaciones sociales que ya utilizan. WhatsApp ha puesto en marcha recientemente funciones de compra que facilitan a los clientes la interacción con las marcas, la obtención de recomendaciones personalizadas y la recepción de respuestas rápidas a sus dudas. Además de WhatsApp, otros canales como Instagram, Pinterest y TikTok también han seguido su ejemplo y han añadido funciones que permiten a los usuarios comprar artículos en lugar de limitarse a verlos. Es necesario ser consciente de este cambio hacia los canales sociales y estar preparado para integrar herramientas omnicanal que se adapten a estas nuevas tendencias.

3. Los clientes no esperan: necesitan respuestas instantáneas

Los clientes tienen una amplia gama de productos entre los que elegir y reciben ofertas, descuentos y mensajes a través de múltiples canales. Cuando deciden lo que quieren, lo quieren en ese preciso instante. La rapidez y la comodidad son tan importantes como el propio producto. Las marcas deben responder rápidamente o se arriesgan no sólo a perder una compra potencial, sino también a perder la fidelidad de ese cliente hacia la marca.

El tiempo es relativo. Quince minutos puede no ser mucho para la entrega de una pizza, pero es una eternidad cuando hablamos de realizar una transferencia bancaria o de recibir respuesta a una consulta de disponibilidad de la talla de un pantalón. Según algunos estudios, los clientes esperan recibir respuesta a sus consultas en un plazo de cinco minutos o menos. Además, el 71% de los consumidores quieren una respuesta en tiempo real. Esto no hace más que añadir importancia a la automatización, la asistencia de los agentes en tiempo real y las experiencias conversacionales que ayudan a los clientes a interactuar y acceder a la información de forma instantánea. Todas estas herramientas ayudan a guiar a los consumidores a la hora de comprar y asisten a los empleados cuando un caso se deriva hasta ellos.

4. Sostenibilidad y experiencias digitales

Como hemos visto, es necesario buscar nuevas formas de potenciar la fidelidad de marca y conservar los clientes. El cambio climático se ha vuelto un tema candente, y las miles de apariciones en las noticias, eventos como la COP26 y películas como No mires hacia arriba no han hecho más que aumentar la conciencia pública sobre la necesidad de cuidar el planeta. El 91% de los consumidores ya prefiere adquirir bienes y servicios de empresas que sean social y ambientalmente responsables. En 2022, combinar la digitalización y la sostenibilidad, será clave para el éxito, siempre y cuando sean proyectos reales que se alejen de la falsa publicidad ecológica (o ecoblanqueo) que hemos podido ver en los últimos años.

Las herramientas de extracción de datos (data mining) serán un activo valioso para las empresas que busquen crear informes transparentes para demostrar su respeto hacia el medio ambiente. Otra solución necesaria será la inclusión de dichos temas en los apartados de preguntas frecuentes para que los clientes puedan informarse mejor sobre el compromiso de una empresa con la sostenibilidad.

5. Aumentar las opciones de autoservicio para los clientes

Las interacciones con los clientes no tienen por qué requerir siempre el contacto directo con un representante humano. Los clientes esperan cada vez más que las organizaciones ofrezcan atención en autoservicio. Este enfoque puede llevarse a cabo mediante páginas de preguntas frecuentes, chatbots o bases de conocimiento que ayuden a los clientes a obtener lo que necesitan de forma rápida. A la vez, esto reduce la carga de los equipos de atención al cliente.

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6. Los clientes siguen exigiendo interacciones personalizadas

Las herramientas de automatización y autoservicio son indudablemente útiles para los clientes, pero muchos de ellos siguen esperando que su comunicación con las marcas tenga un toque personal. Las empresas que centraron sus esfuerzos en la personalización registraron un aumento del 33% en la fidelidad y el compromiso de los clientes. Para ofrecer una interacción que parezca natural y directa, se puede optar por usar el nombre del cliente, sugerir productos basados en el historial de compras o la localización, o almacenar y reutilizar datos como la talla.

Los enfoques centrados en el cliente son vitales para las empresas, y deben tenerse en cuenta al implementar la tecnología que le dará apoyo, desde chatbots hasta chats en vivo, pasando por el marketing por correo electrónico. La inteligencia artificial y la comprensión del lenguaje natural pueden ayudar a las empresas y a los agentes a fidelizar los clientes y aprovechar los datos para facilitar la personalización.

7. Un servicio de atención al cliente basado en los datos

La importancia de los datos ha sido evidente desde hace años, pero muchas empresas no han desplegado su enfoque en los datos en el servicio al cliente de la misma manera que lo han hecho para los equipos de ventas y marketing.

En 2022, las empresas que busquen reforzar la experiencia de sus clientes y empleados añadirán nuevos KPI para medir la eficiencia de sus equipos de atención al cliente. Estos KPIs incluyen los Net Promoter Scores y los tiempos medios de respuesta y son un reflejo directo de la eficiencia de un equipo de atención al cliente. Los datos de los clientes también pueden utilizarse para mejorar las respuestas y la asistencia a los usuarios, aprovechando los perfiles de los usuarios para ofrecer una asistencia personalizada.

Además, el creciente uso de datos supondrá una mayor necesidad de privacidad y seguridad de los mismos. Los equipos de atención al cliente deben cumplir las leyes y normativas que protegen los datos de los clientes.

8. Los bots siguen siendo protagonistas en los equipos de atención al cliente (y están aquí para quedarse)

La pandemia sigue produciendo escasez de personal y problemas de suministro en 2022. La falta de personal, agravada en algunas zonas del planeta por lo que se conoce como «Gran Dimisión» que todavía hace estragos en 2022, ha movido a las empresas hacia la tecnología robótica.

En muchos casos, los bots están ayudando frente a la escasez de personal, ya que pueden encargarse de tareas repetitivas y pesadas. Pero esta no es la única función de los bots. También pueden ayudar a los equipos de atención al cliente a trabajar mejor, proporcionando información valiosa recogida de múltiples canales y dispositivos. Con el uso del PLN y la IA simbólica, las plataformas de interacción con el cliente pueden facilitar transacciones y resoluciones de consultas de principio a fin, 24 horas al día y 7 días a la semana, en múltiples idiomas y canales, permitiendo a los agentes humanos centrarse en cuestiones complejas que requieren mayor experiencia. Aunque las plataformas de interacción con el cliente pueden ser útiles frente a una falta de personal humano, son todavía más eficaces cuando colaboran con personal cualificado.

9. Las empresas apostarán todavía más por el software de atención al cliente

Puesto que los clientes exigen cada vez más una atención multicanal sin fisuras, las empresas deben considerar la posibilidad de gestionar su servicio de atención al cliente desde una plataforma única y centralizada. Esto puede ayudar a los equipos a organizar y responder a las solicitudes y tickets de atención al cliente con mayor rapidez, reduciendo los errores humanos y garantizando un servicio más coherente. En las empresas más grandes, donde pueden generarse silos de conocimiento, las plataformas centralizadas pueden mejorar la colaboración entre los equipos.

Las herramientas de software de atención al cliente pueden utilizarse para ayudar a agilizar los flujos de trabajo, responder a los clientes a través de múltiples canales y aprovechar la información de los datos.

Por este motivo, los equipos de atención al cliente que quieran mantenerse a la cabeza del mercado ahora que la mayoría de las empresas se han digitalizado, deberán ofrecer experiencias óptimas sin fisuras, personalizadas y basadas en datos que puedan garantizar el éxito.

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