How to Increase Your Self-Service Rates in 4 Easy Steps

En el ámbito de la experiencia del cliente, la mayoría de nosotros entendemos la importancia y el valor del autoservicio. Este es el sistema en el que los clientes se ayudan a ellos mismos, y no solo reduce los costes del servicio al cliente reduciendo el volumen de correos electrónicos y llamadas, sino que también ayuda a mejorar la productividad, la eficiencia y la satisfacción del cliente. 

En un mundo perfecto, los clientes encuentran todas las respuestas a sus preguntas por sí mismos, sin tener que recorrer a vuestro equipo de soporte, y llevan a cabo las transacciones sin problemas. Lamentablemente, no vivimos en un mundo perfecto y los clientes aun tienen la tendencia de confiar en el soporte al cliente cuando tienen alguna duda sobre cualquier cosa. 

El Autoservicio no funcionará nunca a la perfección, pero aun hay muchas cosas que podéis hacer para mejorarlo. De hecho, os dejamos algunos consejos para incrementar los ratios de autoservicio y mejorar la experiencia del cliente, y facilitar el trabajo a los agentes. 


Herramientas de autoservicio, fáciles de encontrar y fáciles de usar

Parece sencillo, ¿verdad? Sin embargo, choca que algunas empresas hundan sus herramientas de ayuda en las profundidades de sus páginas web. En la era digital, los clientes están acostumbrados a hacer clic en un link que los lleve a la sección de “Ayuda”, pero es cierto que esto puede significar que acaben enviando un correo electrónico o llamen al centro de soporte. 

En realidad es mejor que las herramientas de autoservicio sean accesibles directamente desde la página principal. Poned un link a la FAQ en la página principal, implementad FAQs Dinámicas, incorporad una búsqueda de FAQs flotante o un widget, o desarrollad un chatbot para automatizar respuestas a temas repetitivos y poco importantes. Sea cual sea la combinación de herramientas que uséis (aunque las podéis utilizar todas también), aseguraos que se ven y son accesibles fácilmente. 


Vigilad el efecto rebote

Si utilizáis cualquier tipo de análisis de datos (¿por qué no lo tendríais que hacer?), medir los ratios de rebote forma parte seguramente de vuestras estadísticas. Y si no medís los ratios de rebote, lo deberíais de hacer porque os ayudaría a ver si los usuarios están visitando los contenidos de ayuda o se van de la página. 

Si vuestros ratios de rebote son altos (por ejemplo más del 30% en las páginas de autoservicio/FAQs), casi os podemos asegurar que los clientes no confían en vuestros contenidos o no les parecen relevantes. Podéis utilizar esta información para actualizar la navegación y los menús de la página web, hacer una tabla de contenidos para vuestros productos/servicios, o modificar el lenguaje que usáis para resultar más cercanos y naturales.


Valorad vuestra Base de Conocimiento

¿Sabéis con qué frecuencia vuestros clientes intentan resolver sus problemas por sí mismos? Y ¿sabéis con qué frecuencia lo consiguen? Si no lo sabéis, ha llegado la hora de analizar con profundidad vuestra base de conocimiento (i.e., vuestras FAQs o centro de soporte) y de saber qué están buscando los usuarios – y no lo encuentran. 

Identificar brechas entre vuestros contenidos y los contenidos que están buscando los clientes es una de las maneras más fáciles de mejorar las herramientas de autoservicio. Cada vez que un cliente encuentra la información que quería sin tener que contactar con soporte al cliente, aumenta su confianza en vuestro mensaje y las posibilidades de que usen herramientas de autoayuda otra vez en el futuro.  

Haced que el buscador sea inteligente

El factor más importante en la experiencia del cliente en cuanto a la autoayuda se basa en aumentar las respuestas relevantes. Aumentar este ratio tendrá un impacto significativo en la reducción de los ratios de contacto a través de ticket o formulario de contacto. Según vuestra experiencia, los buscadores y motores de búsqueda convencionales no son lo bastante inteligentes para entender las preguntas de los clientes sin la ayuda de un humano. 

Las plataformas de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) que funcionan con Inteligencia Artificial ayudan a redefinir la relación entre el usuario y los buscadores, porque ponen a prueba que los motores sean capaces de entender preguntas complejas y de devolver resultados adecuados sin la intervención de una persona. Estas tecnologías pueden convertir frases completas en segmentos fáciles de entender para los buscadores, y detectar las palabras ambiguas y los errores ortográficos para ofrecer, a pesar de todo, resultados relevantes

Con las herramientas de autoservicio capaces de responder más del 90% de las preguntas típicas de los clientes, lo más seguro es que el contacto con un agente sea la excepción y no la regla – una consecuencia ideal tanto para vuestra compañía como para los clientes.  

¿Necesitáis ayuda para mejorar los ratios de autoservicio? Contactad con nosotros para hablar con un especialista.

 

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