El cocktail post-pandémico para la Atención al Cliente

Ya hace tiempo que se viene creyendo que el futuro del servicio de atención al cliente está en manos de procesos de automatización, en todo el viaje que el cliente realiza durante el ciclo de compra. No obstante, ahora más que nunca, con el panorama que nos ha dejado la crisis sanitaria, vemos la necesidad de acelerar este proceso de automatización para posicionarnos en un enfoque totalmente centrado en el cliente y acompañarlo en el viaje para todo lo que necesite. 

Si nos centramos especialmente en la parte de compra y post-compra, vemos la necesidad de invertir en recursos para poder brindar al cliente la atención que se merece. Para ello, disponemos de tecnología que nos puede ayudar a tener al cliente atendido, ya sea mediante nuestra página web, las redes sociales o mediante soluciones de autoservicio como asistentes de preguntas frecuentes, chatbots o chats en vivo. Estos últimos, aunque parezcan meramente canales de atención, han despuntado tanto en los últimos años que existen de muchos tipos y de tecnologías muy avanzadas, con lo cual lo que invirtamos en una o en otra será decisivo para desmarcarse. De hecho, tenemos que dejar de ver estos canales como simples vías de comunicación, y descubrir el potencial que nos ofrecen, aprendiendo de las posibilidades actuales que encontramos en el mercado. 

La automatización no es una alternativa a la gestión humana sino el perfecto complemento para optimizar la capacidad de atención al cliente. Puedes tener un chatbot 24/7 funcionando, ofreciendo información y llevando a cabo acciones como seguimiento de pedidos, gestión de devoluciones reporte de incidencias. El espectro es muy amplio: una sola solución de autoservicio te permite estar a todas horas, evitar contactos recurrentes y descargar a tu contact center de consultas que pueden resolverse de forma automática. Tu equipo de agentes puede dedicarse a dar más valor, ahí donde quizás la máquina no es tan eficaz: fidelizar al cliente, aportar el trato humano que a todos nos gusta, gestionar las expectativas del cliente y ofrecer un servicio cercano, transparente. 

Este cocktail es el servicio por el que debemos apostar en el mundo post-pandémico: una solución híbrida en la que el humano no es un mero recogepelotas, sino que ambos son el dream team:la solución automatizada sabe pasar bien la pelota y el agente sabe en todo momento lo que sucede en el campo. Máquina y humano para ofrecer una atención excelente, sin desgastes, sin limitaciones de tiempo, con la tranquilidad, por parte del cliente, de tener un back-up humano, para saber que detrás de esa marca existen personas que están por ellos.

Ahora bien, no es tan fácil encontrar proveedores que pongan a nuestra disposición ambas soluciones integradas de forma fácil y rápida. Para que el dream team funcione es necesario que la solución que escojamos facilite el juego entre ellos, esto es, que tenga acceso a lo que pasa en el otro lado, y de forma recíproca, de manera que nos aseguremos que el cliente viaja en todo momento acompañado. Para ello, no solamente tenemos que pensar en la facilidad de implementación, sino que también es necesario apostar por una solución de calidad. En el ámbito de soluciones conversacionales, no hay duda que un software especializado en Procesamiento del Lenguaje Natural ofrecerá mejores resultados en mucho menor tiempo que uno que no disponga del mismo. Cuanto más óptimo sea el canal de automatización, más fácil nos será ajustar nuestro equipo humano a las necesidades del negocio y garantizar la calidad: especializarlo en un producto determinado, segmentarlo en los diferentes procesos de compra y post-compra o formarlo para aumentar las ventas (entre muchas otras). 

No cabe duda que la automatización ha venido para quedarse, pero nosotros, los humanos, también nos vamos a quedar. La sinergia de un servicio automático con un equipo humano es una apuesta segura para los tiempos que estamos y están por llegar. 

Escrito por Sergi Roca: Botmaster & Customer Success at Inbenta