¿Qué nos dejaron las recientes temporadas de El Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday en materia de Atención Digital al Cliente?
Innovar en la atención al cliente por medio de la implementación de sistemas de autenticación, privacidad y seguridad fiables, así como a través de una comunicación omnicanal y una buena atención digital, son factores que determinan el éxito de un negocio dentro de campañas comerciales como El Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday.
¡Hablemos de números! Conoce el impacto de estas campañas comerciales.
- De acuerdo a datos de Fintonic, los mexicanos gastaron 40% más durante El Buen Fin 2021, en comparación con el 2020, donde 80.33% de esas compras fueron realizadas en línea.
- Por otro lado, de acuerdo con datos de Criteo, en Estados Unidos las ventas online durante Black Friday aumentaron un 271% en comparación con la media del 1 al 7 de noviembre de 2020.
- Con respecto al Cyber Monday, en países como Argentina, donde está fecha es crucial en temas comerciales, la facturación total fue de $37,360 millones de pesos argentinos, lo cual equivale a más de $519 millones vendidos por hora de evento, esto representa un incremento del 80% en comparación con el Cyber Monday 2020.
¿Por qué es relevante fomentar una buena Experiencia del Cliente en nuestros Canales Digitales durante estas temporadas comerciales?
Un estudio elaborado por IDC a petición de Infobip afirma que el 66% de los encuestados repetirían comprar a una marca tras haber tenido una experiencia satisfactoria, mientras que el 49% reconocieron haber abandonado una compra tras solo una mala experiencia.
En ese mismo estudio, el 74% de los consumidores online se sienten frustrados cuando el contenido mostrado no coincide con sus intereses y el 83% están dispuestos a compartir más datos con las empresas si reciben a cambio una experiencia personalizada.
Analicemos algunas situaciones de mala atención digital y cuál es la mejor forma de solucionarlas.
Respuesta tardía a preguntas frecuentes.
Algo que se suele dar en temporadas como El Buen Fin, Black Friday o Cyber Monday es un alto volumen de consultas por parte de los usuarios. Por supuesto que al momento de comprar es natural que surjan dudas, la dificultad para los negocios es la exigencia de los potenciales clientes en términos de tiempos y canales en los cuales interactuar. Los usuarios esperan respuestas inmediatas, pero sin el canal adecuado para gestionarlas y, sobre todo, sin la disponibilidad del equipo comercial para responderlas, puede tornarse una tarea imposible.
¿Cómo resolverlo?
Un Chatbot por ejemplo, puede solucionar oportunamente esta situación, respondiendo las preguntas frecuentes de los usuarios de forma automatizada, ya que dinamiza el servicio de atención al cliente en la instancia previa a la compra, es decir, cuando el usuario todavía no ha tomado su decisión, garantizando mejores experiencias y, al mismo tiempo, dando como resultado una mayor tasa de conversión.
A su vez, esto permite disminuir el tiempo operativo de los asesores comerciales, permitiéndoles enfocarse en el cierre de ventas o en casos concretos derivados del Chatbot, que requieren sí o sí asistencia humana.
Poca disponibilidad en los horarios de atención.
Si hay algo que distingue a los comercios en línea de las tiendas físicas, en estas temporadas, es que permiten vender las 24 horas del día los 7 días de la semana. Esto implica estar siempre disponibles para los clientes. Sin embargo, en la práctica no es algo fácil de garantizar, sobre todo, si no cuentas con las herramientas adecuadas para atender a esa demanda.
¿Cómo resolverlo?
Soluciones como un Buscador Inteligente o un Chatbot, te permiten estar disponible 24/7, responder estas consultas tanto dentro como fuera del horario comercial y estar ahí para el consumidor cada vez que lo requiere, permitiéndote mejorar la percepción que este tiene de tu negocio y, por tanto, fidelizarlo.
Complejidad en los procesos de compra.
Piénsalo de este modo: en estas fechas comerciales, cuando una persona quiere comprar algo y de repente tiene una duda puntual que le impide seguir avanzando en el proceso, lo más común es que se detenga para preguntar. El problema para el negocio es que si no resuelve de forma inmediata esa duda, el usuario podría terminar arrepintiéndose y comprando en otra tienda.
¿Cómo resolverlo?
Soluciones como un Asistente Virtual con escalado a un Chat en Vivo da la posibilidad de interactuar en el momento, preguntando qué duda o inconveniente tiene para finalizar la transacción y lo convierte en una herramienta muy potente para recuperar los carritos abandonados.
Recuerda que las dudas son el principal obstáculo en las ventas, resolverlas de forma ágil es una manera de garantizar un proceso dinámico, que fluya sin inconvenientes y permita avanzar hasta concretar la compra.
Poco seguimiento de los pedidos ya realizados.
El seguimiento de los pedidos y la transparencia en los estados e información es una de las principales preocupaciones tanto de los negocios digitales, como de los compradores. Estos necesitan que el comercio los mantenga al tanto del estado de situación luego de la compra.
¿Cómo resolverlo?
Con un Chatbot en WhatsApp, por ejemplo, puedes notificar el estado de los pedidos a aquellos clientes que compraron en tu negocio. Así, tendrás un proceso de compra mucho más transparente y, sobre todo, podrás ayudar a que disminuya la ansiedad del comprador.
¿Qué podemos hacer para fomentar una atención digital de calidad en eventos comerciales como El Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday?
Se estima que para el 2025 el 95% de las interacciones que tengamos a la hora de consumir estén apoyadas de tecnologías de Inteligencia Artificial o Machine Learning.
Testimonios como el de TAG Livros son un claro ejemplo de estas afirmaciones, ya que esta empresa literaria de Brasil experimentó un desborde de consultas durante Black Friday y comentó que la atención digital le ayudó a alcanzar un 80% de retención en casi 9 mil conversaciones.
La implementación de herramientas de Asistencia Digital en nuestros Canales Digitales para la atención durante estas temporadas nos ayudan a cumplir con los siguientes objetivos de manera eficaz:
- Respuesta inmediata: atención rápida y eficiente. Con un Chatbot o un Centro de Asistencia Digital muéstrate capaz de responder a las preguntas frecuentes en mucho menos tiempo que un agente humano y ayuda a reducir considerablemente tus tiempos y costos en atención al cliente.
- Amplia disponibilidad: no importa cuando recibas una consulta, herramientas como las nuestras que basan su funcionamiento en IA Simbólica resolverán consultas 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Experiencia omnicanal: en el caso de nuestro Asistente Virtual con escalado a Chat en Vivo, pueden ser implementados tanto en Sitios Web como en canales tipo WhatsApp o Messenger, ya que se adaptan automáticamente y ofrece la misma calidad de atención, brindado a los usuarios la opción de ser atendidos por medio del canal con el que se sientan más cómodos.
Si estás interesado en preparar a tu empresa para afrontar exitosamente la atención en temporada comerciales de alta demanda de una manera rápida y segura y con una soluciones de Asistencia Digital acorde a tus necesidades, con gusto te podemos apoyar.