¿Cómo satisfacer las necesidades de los clientes gracias a la automatización?

Para que tus clientes sigan fieles a tu empresa, debes asegurarte de que entiendes exactamente lo que necesitan. Así podrás ofrecerles los productos y servicios adecuados en el momento oportuno. La idea es intentar anticiparse a lo que puedan necesitar antes de que lo pidan, ya que lo último que queremos es que les cueste encontrar la respuesta a sus preguntas.

Automation can help you satisfy your customer needs: live chat, FAQs, chatbots...

¿Por qué deberías utilizar la automatización?

Hay muchas empresas que se olvidan de tener en cuenta las necesidades básicas de sus clientes, como estar fácilmente localizables, dar respuestas rápidas y eficientes a las preguntas más frecuentes, etc. Hoy en día la gente tiene más expectativas que nunca. Por lo tanto, la automatización puede convertirse en un aliado clave para proporcionar respuestas oportunas a escala.

La automatización está muy extendida en la actualidad, es posible que algunos de los procesos con los que trabajas ya estén automatizados sin que te des cuenta. Al tener el control de todo el proceso de automatización, sabrás exactamente qué acciones se realizan y podrás modificarlas en caso de mal funcionamiento.

Ahorra dinero, tiempo y evita las tareas repetitivas, a la vez que proporcionas rapidez, comodidad y consistencia a tus usuarios. La automatización te acompañará a lo largo de tu crecimiento, garantizando la calidad de tus servicios y la confianza de tus clientes.

Satisfacer las necesidades de los clientes paso a paso

1. Identifica lo que tus clientes realmente necesitan

Una experiencia óptima radica en la fluidez de las acciones necesarias para satisfacer una demanda. Identifica los pasos que deben dar tus clientes y los posibles problemas que puedan encontrar para tener un buen punto de partida.

Debes tener en cuenta el sector en el que te mueves y el tipo de clientes al que te diriges. Conocer correctamente el perfil de tu cliente puede ser un diferenciador clave para asegurarte de que le ofreces la mejor experiencia. 

  • ¿Dónde viven?
  • ¿A qué se dedican?
  • ¿Por qué están interesados en tus servicios/productos?
Satisfy customer needs with a proactive chatbot

Cuanta más información consigas sobre tu buyer persona, más fácil será predecir sus necesidades. Aunque la mejor manera de saber lo que piensan sigue siendo preguntarles en los momentos clave de su experiencia.

Entonces, centralizar toda la información que proporcionas sobre tus procesos, productos o servicios puede ayudarte a mantenerlos actualizados de forma regular.

Una base de conocimientos bien gestionada puede ser una gran fuente de información a partir del análisis del rendimiento de los contenidos.

Optimiza el tráfico de tu sitio de ayuda con un conocimiento potenciado por la IA para impulsar contenido relevante, identificar preguntas frecuentes y sugerir temas populares.

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2. Hacer que la información sea accesible en todo momento

No importa el día o la hora, los clientes esperan respuestas rápidas y, sobre todo, la resolución más rápida de su problema. En caso contrario, el tiempo de permanencia en la web caerá en picado, así como las tasas de rebote.

La principal ventaja de la automatización en la atención al cliente para las empresas globales es proporcionar asistencia a sus clientes las 24 horas del día, estén donde estén. Las herramientas de automatización del autoservicio son el mejor aliado de los equipos de asistencia.

Self-service solutions are the key for customer satisfaction

Las empresas han descubierto que dejar que los clientes encuentren respuestas por sí mismos es la mejor estrategia para satisfacer sus necesidades.

  • Los chatbots suelen ser los primeros en venir a la mente. Se puede desarrollar fácilmente un chatbot con inteligencia artificial integrado en los canales de interés. La PNL y la IA neuro simbólica combinadas pueden potenciar las interacciones automatizadas de tipo humano con los clientes.

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Una de las soluciones que menos se toma en consideración pero que podría marcar la diferencia en el 90% de los casos. Los motores de búsqueda basados en la inteligencia artificial son de gran ayuda para anticipar las necesidades de los clientes. Sugerencias autocompletadas, comprensión de las consultas de cola larga y reducción del tiempo de búsqueda.

An AI based search engine is a great tool to satisfy customer needs

Sólo es cuestión de encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades.

3. Prestar especial atención a las problemáticas complejas para satisfacer las necesidades de los clientes

Lejos de ser el fin del servicio de atención al cliente humano, la automatización es una gran ayuda para el equipo, ya que se descargan de las consultas repetitivas. En realidad, la gente todavía tiende a sentirse más segura haciendo una llamada telefónica cuando se enfrenta a un asunto más serio.

Zendesk CX trends 2022 mencionó que “los clientes creen que la inteligencia artificial debería hacerles la vida más fácil y que debería mejorar la calidad del servicio al cliente”

La IA debería descargar de trabajo a los agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en asuntos más complejos. 

La automatización está empoderando a los agentes al dejarles tiempo libre para analizar correctamente cada caso. Ahora tienen la capacidad de ofrecer una mejor experiencia al cliente ya que ellos mismos están menos estresados y tienen más tiempo para dedicar a cada uno de los problemas de los clientes. Menos frustración por parte de los clientes y más comodidad para los empleados.

¿Es la automatización el futuro de la atención al cliente?

Entonces, ¿es la automatización la solución que resolverá todos los problemas de tus clientes? La forma de interactuar con nuestros clientes ha cambiado radicalmente en las últimas décadas, dependiendo de cada empresa, de la edad y de los hábitos de los clientes, estos serán más o menos receptivos a la automatización de algunos procesos. 

Pero lo cierto es que la automatización ya forma parte de nuestra vida cotidiana y se adoptará cada vez en más sectores. La clave está en encontrar el nivel de automatización adecuado para tu negocio y ver cómo disminuye la cantidad de tickets mientras aumenta el número de clientes autoatendidos.

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