Como Pueden Afectar el Autocompletado y la Búsqueda Semántica a la Experiencia del Cliente

Seguramente alguna vez que hayáis navegado por Internet habréis podido experimentar una de las grandes diversiones – o frustraciones – de la red: los resultados del autocompletado. 

Si no tienes prisa y tienes tiempo para reirte un rato, con sugerencias como “Como puedo… conquistar el mundo” o “Quién es… la madre de Jon Snow?” pasarás el tiempo. Pero la cosa cambia cuando estamos buscando información concreta, un producto o refrencias para algún trabajo. ¿Hasta qué punto pueden afectar tu experiencia online los resultados irrelevantes?

 

Autocomplete fails are a part of everyday life in the digital age

Para los usuarios de tu web o sitio e-commerce es importante que los resultados de búsqueda sean relevantes y adecuados. Están dedicando su tiempo a encontrar información, interactuar con tu negocio y quizás a comprar algún producto. Por eso, cualquier resultado que no tenga sentido con lo que buscan – sin tener en cuenta si son divertidos o no – desvían el interés del usuario. 

Los clientes odian tener que buscar en cientos de lugares y cientos de veces

Imaginémonos un cliente de un banco que quiere mandar dinero a un familiar que vive en el extranjero y acude al web para saber cómo hacerlo. Escribo, por ejemplo, “internacional” y el autocompletado le muestra “Transferencias internacionales online” como opción. Es un buen resultado que describe exactamente lo que quería buscar el cliente. 

Aun así, ¿qué pasa cuando el cliente no está familiarizado con el idioma o la terminología de banca y escribe “cómo puedo mandar dinero al extranjero?”. ¿Qué pasará en este caso? 

Nada. 

La búsqueda no devolverá ningún resultado, mientras que el autocompletado sugerirá cosas del tipo “¿Cómo mandar una transferencia online?” pero también “¿Cómo cambio la contraseña?”. Es posible que pocos resultados se parezcan a lo que está buscando el cliente. Por eso, se verá obligado a llamar a Atención al Cliente para que le ayuden. Esto puede representar una molestia para el cliente; perder más tiempo sin conseguir la información que necesita. 

Customers hate playing hide-and-seek when it comes to finding information

¿Es esta una experiencia positiva para el cliente? Seguramente, no. Tampoco lo es para la empresa, ya que cada llamada o correo electrónico al centro de soporte cuesta tiempo y dinero, que se habría podido evitar con herramientas de autoservicio más eficientes.

La Facilidad para Encontrar Información es Primordial 

La Búsqueda Semántica puede ayudar a mejorar la comunicación entre la empresa y los clientes. Con un léxico, que se actualiza constantemente, e inteligencia artificial harás que el buscador de tu web entienda lo que los clientes quieren decir, en vez de lo que escriben. 

Si la facilidad para encontrar información es una de las medidas más importantes para una buena experiencia online, tener un sistema que busca por contexto y significado en lugar de palabras clave es una de las mejores formas para mejorar la experiencia. Además, tener clientes satisfechos y contentos significa tener menos tickets, llamadas o correos electrónicos al centro de soporte. 

Los errores del Autocompletado pueden ser divertidos cuando se puede perder el tiempo, pero no se deben tomar a la ligera cuando se trata de la experiencia de tus clientes. 

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Inbenta Team
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