Herramientas esenciales para conseguir una excelente experiencia digital del cliente.
Esta es una adaptación al español del texto original de Inbenta EN por Estelle Verani.
Con el aumento de los canales digitales y las compras en línea en las últimas décadas, la experiencia digital del cliente se ha vuelto muy importante para las empresas de todo el mundo con el fin de atraer y retener clientes. Entonces, desde el punto de vista de negocio, ¿cómo puede mejorar esa experiencia digital del cliente? Una forma es mediante el uso de IA y herramientas de gestión de interacción con el cliente como las que brindamos en Inbenta.
¿Qué es la experiencia digital del cliente?
La experiencia digital del cliente es la suma de todas las interacciones digitales entre un cliente y una empresa, y la impresión que el cliente tiene de ellas.
En el mundo de los negocios, las nociones de “experiencia digital del cliente” y simplemente “experiencia del cliente” a menudo se confunden o se mezclan. La experiencia del cliente es un concepto amplio que cubre tanto los canales de comunicación tradicionales, como las nuevas interfaces digitales para interactuar con las empresas, mientras que la experiencia del cliente digital es cualquier experiencia basada únicamente en canales digitales.
La realidad es que los clientes realmente no prestan atención al tipo de canal de comunicación que usan. Solo quieren interactuar con las empresas de la manera más simple y fluida. Nos centramos en el aspecto digital, ya que aquí es donde la mayoría de las interacciones de los clientes tienen lugar hoy en día.
Como se mencionó anteriormente, hay muchas formas de mejorar dicha experiencia, una de las más poderosas es apoyarse en la tecnología, y más precisamente en la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural.
Gestión de interacción con el cliente al rescate.
Las herramientas de autoservicio como chatbots, gestión del conocimiento y motores de búsqueda se han vuelto muy comunes y la mayoría de los clientes ahora están acostumbrados a interactuar con estos en línea.
Pero no todas estas soluciones funcionan con la misma tecnología y aquí es donde radica toda la diferencia. Algunos están basados en palabras clave, algunos solo usan aprendizaje automático o profundo, mientras que otros usan procesamiento de lenguaje natural junto con inteligencia artificial simbólica. El PLN junto con la inteligencia artificial simbólica es la forma más poderosa de impulsar las herramientas de gestión de interacción con el cliente y garantizan que se cumplan las expectativas crecientes de los clientes en términos de comprensión y resultados proporcionados.
De hecho, el procesamiento del lenguaje natural asegura que la herramienta comprenda perfectamente la intención de los clientes y pueda hacer coincidir esa intención con el contenido adecuado o responder dentro de la base de conocimiento, proporcionando una experiencia del cliente que no puede ser igualada por la tecnología basada en palabras clave.
Aplicado a las soluciones de gestión de interacción con el cliente, el PLN puede hacer maravillas.
Impacto del autoservicio en la experiencia digital del cliente.
Las herramientas de gestión de interacción con el cliente se dividen en diferentes categorías, como chatbots y soluciones de chat en vivo, así como sistemas de gestión del conocimiento.
Como recordatorio rápido, un chatbot es una herramienta destinada a proporcionar respuestas escritas automáticas a los usuarios de Internet a través de una plataforma de mensajería sin intervención humana.
Una solución de chat en vivo, o HyperChat como la llamamos aquí en Inbenta, es una herramienta que nos permite escalar sin problemas una conversación desde un chatbot a un asesor humano cuando el bot detecta la necesidad o la expresa el usuario.
Un sistema de gestión del conocimiento es una herramienta de TI que organiza el conocimiento, ya sea documentación o preguntas frecuentes, con el fin de facilitar su accesibilidad para usuarios externos como clientes, pero también para miembros del equipo dentro de una organización.
Una mejor compresión de la solicitud de los usuarios.
Como se explicó anteriormente, cuando funcionan con una tecnología PLN simbólica alimentada por IA, todas estas soluciones tienen una mayor comprensión de las consultas de los usuarios y, por lo tanto, pueden hacer coincidir la intención con la respuesta correspondiente dentro de la base de conocimiento. Luego, los clientes obtienen la respuesta adecuada a la pregunta que se hacen, en lugar de no recibir ninguna respuesta cuando no se instala dicha herramienta o no son satisfactorias con otros proveedores de tecnología.
Respuestas inmediatas 24/7.
La principal ventaja de estas herramientas es que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que los clientes pueden obtener respuestas inmediatas cuando las necesiten, ya sea a mitad del día o después de horario laboral. Cuando comparas eso con ponerse en contacto con un call center, tener que pasar por varios menús para conectarse con la persona adecuada y luego esperar lo que puede ser mucho tiempo para hablar con un representante del cliente, reducir los tiempos de espera puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Clarificar el viaje del cliente.
A veces, el viaje del cliente no está bien definido o no es lo suficientemente claro para los usuarios de la web, lo que genera interrogantes o dudas. Un chatbot o una ventana emergente de chat en vivo se puede cronometrar para que aparezcan cuando un cliente ha agregado un artículo a su cesta pero está tardando mucho en pagar, por ejemplo. Esta puede ser una forma efectiva de tranquilizar y eliminar las dudas de los nuevos clientes, ya sea sobre el producto en sí, el plazo de entrega o las garantías.
Mayor satisfacción del cliente.
Está bastante claro que comprender las solicitudes de los usuarios, responderlas casi de inmediato en cualquier momento del día y la semana, así como aclarar cualquier duda que los clientes puedan tener, puede conducir a un aumento en la satisfacción del cliente. Mejorar los tiempos de resolución y reducir el esfuerzo del cliente para hacer las cosas son dos factores críticos de la experiencia digital del cliente.
Como hemos visto, las soluciones de gestión de interacción con el cliente con tecnología simbólica de IA y PLN tienen un impacto positivo en la satisfacción del cliente y son una excelente manera de mejorar la experiencia digital del cliente. Estas herramientas se pueden implementar en varios canales, asegurando así que todos sus puntos de contacto estén cubiertos.
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