Chatbots para WhatsApp: ¿cómo y por qué usarlos?

Con 1.500 millones de usuarios WhatsApp es la red social más utilizada por los españoles, seguida de Facebook y Youtube. La red se ha convertido en una herramienta de comunicación efectiva entre amigos, familiares, equipos de trabajo y también entre empresas y consumidores.

Facebook, en 2018 lanzó una versión de WhatsApp para empresas; WhatsApp Business, sobre la cual se puede integrar un chatbot para optimizar la gestión de las conversaciones entre la empresa y los clientes.

¿Cómo funciona WhatsApp Business?

Al igual que la aplicación original, WhatsApp Business es una aplicación descargable gratuita, disponible para teléfonos inteligentes con sistemas operativos Android e iOS. Sin embargo, tiene otras características adicionales creadas para diferenciarlo de una cuenta individual y facilitar la comunicación entre la empresa con los clientes.

Las características de WhatsApp Business :

  • Permite la creación de etiquetas para ser utilizadas de acuerdo con un cierto estado del contacto, como un nuevo pedido, pagado, enviado, etc.
  • El usuario también puede crear respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes y programar el envío de mensajes automáticos para recibir e informar sobre los horarios de atención en caso de que el cliente contacte en otro momento.
  • Admite números de teléfono fijo: el usuario puede usar WhatsApp Business como número de teléfono fijo y recibir mensajes de los clientes.

Es importante recordar que es necesario seguir las políticas para usar la aplicación , que determinan, entre otras cosas, que la empresa solo puede contactar a las personas que han dado permiso para hacerlo. Es obligatorio ofrecer la opción de exclusión voluntaria, es decir, abandonar la lista de contactos.

Chatbots en WhatsApp Business

 WhatsApp Business, dispone de un servicio de WhatsApp Business API ( interfaz de programación de aplicaciones ). Una API es un conjunto de estándares de programación que permite a otros desarrolladores crear productos asociados con el servicio. Uno de los productos asociados con WhatsApp Business es el chatbot, que permite el acceso a las empresas para desarrollar sus bots para operar en la aplicación.

En la práctica, la diferencia es que la aplicación se puede implementar en un servidor, proporcionando una API local que permite a la empresa enviar y recibir mensajes programados e integrar este flujo de trabajo con sus propios sistemas (CRM, servicio al cliente, etc.). Esta posibilidad de integración con otros sistemas es otra ventaja para las empresas, ya que permite una gestión más eficiente de la comunicación y la relación con los clientes.

Según una encuesta de la consultora Gartner , el 85% del servicio al cliente en 2020 se realizará a través de chatbots. Por lo tanto, resulta de lo más normal que los Chatbots interactúen a diario con los consumidores en las redes sociales más populares.

Crear un chatbot en WhatsApp Business

 Desarrollar un chatbot para WhatsApp puede ser una gran inversión para la empresa que necesita optimizar el servicio al cliente, aumentar las ventas o incluso comprender mejor a sus clientes potenciales para mejorar su estrategia de marketing de contenido.

Sin embargo, la API empresarial de WhatsApp sigue funcionando de forma limitada, lo que significa que no está disponible para todas las empresas. Las partes interesadas deben registrarse y esperar el contacto de Facebook, que puede o no otorgar acceso.WhatsApp requiere que el cliente tenga una base de datos de alojamiento, lo que garantiza la comunicación con cifrado.El registro puede ser realizado la propia empresa o a través de  un partner certificado de Whatsapp.

Lo más importante, antes de comenzar, es tener claro el propósito del chatbot y preparar el contenido apropiado para las respuestas Al desarrollar el contenido, hay que tener en cuenta el tono de comunicación adoptado por la empresa: ¿formal, informal, una conversación entre amigos? El cliente estará hablando con un bot, lo que en sí mismo causa una impresión de extrañeza. Imagínate que estás buscando una startup y eres atendido con la formalidad de un abogado, por ejemplo.

La mayoría de los chatbots se desarrollan con tecnología de aprendizaje automático , requieren grandes cantidades de "imputs" y conjuntos de datos  para funcionar. El chatbot de Inbenta se basa en su software propio de procesamiento del lenguaje natural por lo que no necesitaremos entrenar al bot desde cero para que entienda las preguntas de nuestros usuarios, ni grandes cantidades de datos previos para responder de manera eficaz desde un principio.

Invertir en un chatbot para WhatsApp puede afectar positivamente a la experiencia de tus clientes. Para que esto suceda, es esencial definir los objetivos y elegir cuidadosamente la compañía y la plataforma de Chatbot con la que trabajar.

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