Han pasado unos cuantos años desde que aparecieron los primeros chatbots, muchos de ellos basados en botones, que guiaban a los usuarios a través de flujos predefinidos.
A pesar de que hoy en día muchas empresas siguen utilizando chatbots básicos de este tipo, muchas otras han apostado por tecnologías más avanzadas de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural.
Este último tipo de chatbots va más allá de las interacciones básicas que permiten los sistemas por botones: son capaces de comprender la intención de un usuario analizando las peticiones que exprese en la caja de texto del chatbot. ¿Y qué menos, no?
Sabemos que este tipo de chatbots generan mejores resultados en la satisfacción del cliente y reduce la frustración, porque… ¿Qué sucede cuando la opción del usuario no aparece en los botones? Exacto, perdemos al usuario.
Más allá del bot informativo 💫
En la búsqueda de un bot que actúe y responda como un humano, aparece la necesidad de conectar este bot con otros sistemas, para darle mayor funcionalidad y hacerlo más inteligente.
Pongamos un caso sencillo. Un bot simple, ante la pregunta de un usuario ‘Quiero descargar mi última factura de la luz’, va a apuntar a un contenido que explique los pasos para descargar dicha factura. ¿Pero y si pudiéramos darle al bot la capacidad de compartir con el usuario a través de la caja de conversación dicha factura?
Los chatbots avanzados han ido añadiendo funcionalidades, integrándose mediante API y webhooks a otros sistemas, como CRM, CMS, ERP, pero también sistemas internos propios de bancos, aseguradoras, empresas telefónicas e incluso eCommerce.
¿Pero qué tipo de acciones puede permitir un chatbot transaccional?
Ejemplo en el sector de los suministros energéticos ⚡
La respuesta es simple: muchas. Según las integraciones con distintos sistemas, las capacidades de un buen chatbot pueden llegar a ser asombrosas.
Pero veamos lo que algunos chatbots con tecnología avanzada, como la de Inbenta, ya son capaces de hacer.
Consulta de factura
Sigamos con el usuario que busca descargarse su factura de electricidad. Con un chatbot transaccional, si el usuario está registrado, el chatbot podrá hacerle llegar la factura directamente desde la caja de conversación, o incluso por correo electrónico.
Pago de facturas
Algunas empresas ya están implantando chatbots que incluyen métodos de pago instantáneos para pagar las facturas a través de este canal.
Lectura de contador
Ahora ya es posible enviar tu propia lectura del contador de electricidad del mes a través del chatbot o de canales de Whatsapp (automatizados con un bot).
Corte de electricidad
De forma automatizada, los cortes y establecimientos de electricidad se pueden comunicar a los clientes.
Petición de cita con el técnico
La toma de citas se puede automatizar conectando el chatbot con el sistema de agenda por región para dar una cita adecuada al cliente de forma automática y sin intervención de un agente.
3 ejemplos de chatbots en el sector energético 🔋
Pepe, el chatbot de Naturgy
Naturgy es uno de los mayores proveedores de energía en España. Con una oferta de electricidad y de gas natural, Naturgy tiene millones de clientes en todo el mundo. Para responder a miles de peticiones al día, Naturgy implementó Pepe, un chatbot que responde en castellano y catalán basado en el lenguaje natural que entiende las peticiones de los usuarios y ofrece la respuesta más precisa.
Pepe puede darte consejos sobre cómo ahorrar dinero en la instalación de paneles solares, información sobre cómo puedes cambiar de contrato e incluso te anima a participar en un concurso para ganar una estancia en un hotel.
El bot de Butagaz
Otro buen ejemplo de chatbots en el sector de los suministros es el asistente virtual de Butagaz.
Proveedor francés de gas, petróleo, butano y propano, Butagaz tiene más de 4 millones de clientes.
El chatbot de Butagaz comprende todo tipo de solicitudes, incluso las que contienen faltas de ortografía y errores, y conduce a los clientes a través de su recorrido hasta encontrar la respuesta exacta que buscan.
Además, el chatbot de Butagaz tiene diferentes flujos y respuestas para diferentes perfiles (proveedores, clientes finales, etc.)
Los chatbots en Whatsapp de Neonergia (grupo Iberdrola)
Otro enfoque para implementar chatbots es aquél que busca integrar la tecnología en canales sociales como Whatsapp.
En muchos países, WhatsApp tiene un gran éxito y es el canal preferido por la población en general para comunicarse. Este canal empieza a tomar importancia entre las marcas también.
Por eso, Neoenergia, parte de Iberdrola, una importante empresa de suministro eléctrico que opera en todo el mundo, decidió implementar chatbots de comprensión del lenguaje natural a través de WhatsApp para ayudar a sus clientes. Estos pueden acceder a su cuenta para realizar pagos, instalación y lectura de contadores, descarga de facturas, consumo de energía, etc., y pueden recibir notificaciones sobre cualquier interrupción del servicio.
Visión general de un chatbot transaccional para suministros 🔄
Para mostrar cómo funciona una de estas interfaces conversacionales, hemos elaborado un ejemplo con una explicación paso a paso de cómo piensa y procesa la información un asistente virtual inteligente, incluida cada integración y solicitud enviada a un software de terceros.
Vamos a echarle un vistazo.
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