Diseñar un chatbot de IA es un ejercicio complicado que no se puede improvisar. Seguir un conjunto de mejores prácticas te ayudará a evitar errores comunes y dificultades que otras compañías han encontrado. Esto asegurará la creación de un bot que sea útil, atractivo y que cumpla con las expectativas de los clientes en todo momento. Hemos compilado las 8 mejores prácticas de chatbot a la hora de diseñar experiencias de conversación de vanguardia. Úsalos para que tu chatbot sea un éxito.
Práctica recomendada de Chatbot No. 1: establece un objetivo para tu chatbot.
Por obvio que parezca, esta es la mejor práctica número uno de chatbot a tener en cuenta para comenzar a diseñar un agente de conversación. Puedes crear un bot para casi cualquier cosa hoy en día, por lo que establecer un objetivo claro y delinear lo que se supone que debe hacer, desde el principio, evitará que vaya por otro camino.
Definir qué se puede automatizar es un buen comienzo, pero recuerda siempre tener en cuenta las necesidades de tus usuarios al hacerlo. Puede ser tan simple como responder sus consultas, o más complejo, como permitir que los empleados soliciten vacaciones anuales, así que tu chatbot debe centrarse en el usuario y ayudar a resolver sus problemas si deseas que sea exitoso.
Práctica recomendada de Chatbot No. 2: dale personalidad a tu chatbot.
“La personalidad es la nueva experiencia del usuario”.
(Fuente: Ultan O’Broin de la revista Chatbots )
El segundo punto importante en el que debes pensar al crear un chatbot conversacional es asegurarte de que no suene como un robot. Eso significa darle una personalidad y un tono de voz que esté alineado con los valores de tu marca.
Este es un ejercicio complicado, ya que la falta de personalidad hará que tu chatbot suene aburrido y poco interesante, por otro lado, demasiada personalidad también puede arruinar una experiencia bien diseñada.
Hazte estas preguntas para ayudarlo a encontrar el equilibrio correcto:
- ¿Cómo hablaría tu público objetivo? Un chatbot a menudo refleja la personalidad de tu audiencia escribiendo en el estilo que habla.
- ¿Cómo se llama tu chatbot? Puede ser sencillo, como el nombre de su marca seguido de ‘bot’ o ‘chatbot’, o quizá un juego de palabras.
- ¿Tiene un género y una representación visual? Inbenta te da la opción de elegir entre una amplia galería de avatares para que puedas encontrar el que se convertirá en la representación perfecta de tu marca.
Práctica recomendada de Chatbot No. 3: presenta tu chatbot y establece expectativas.
Como se mencionó al principio de este artículo, se debe establecer un objetivo para tu chatbot. Ahora que sabes para qué fue diseñado tu bot, debes comunicarlo claramente a tus usuarios. Tu mensaje de bienvenida es el lugar perfecto para presentar tu bot y enumerar todas sus capacidades.
Al ser sincero acerca de las funcionalidades, así como las limitaciones, manejas las expectativas del usuario y evitas frustraciones y decepciones.
Práctica recomendada de Chatbot No. 4: reorganiza la información en pequeños fragmentos.
Un bot bien diseñado puede presentar a los usuarios una gran cantidad de contenido informativo e interesante. Eso es genial, pero no olvides dividir la información cuando envíes material útil y atractivo. Eso significa enviar múltiples mensajes cortos en lugar de largos. Los bloques de texto enormes son difíciles de leer y pueden frustrar, desalentar y / o abrumar a los usuarios. Al acortar los mensajes, tu bot proporcionará una mejor experiencia de usuario y también imitará el flujo de mensajes humanos.
Al desarrollar tu chatbot con Inbenta, también tienes la opción de usar una burbuja lateral donde puedes desarrollar contenido más profundo, que es otra gran manera de dividir la información.
Práctica recomendada de Chatbot No. 5: prueba, monitor, sintonización.
Pasar por una fase de prueba alfa y beta antes de lanzar tu chatbot es bastante obvio, pero debes seguir monitoreando los resultados incluso después de lanzarlo. Es sorprendente ver cuántas empresas se olvidan de esta sencilla práctica y también de su bot una vez que se ha desarrollado.
El espacio de trabajo de Inbenta te proporcionará una gran cantidad de datos y análisis para ayudarte a analizar el rendimiento de tu bot, puedes realizar un análisis de brechas mediante la detección de preguntas que no obtuvieron una respuesta, o las que obtuvieron una respuesta pero no fueron vistas por el usuario.
Monitorear tu bot gracias a dicho panel te permitirá ajustarlo agregando contenido o mejorando la coincidencia entre las solicitudes del usuario y el contenido en la base de conocimiento, mejorando así su rendimiento con el tiempo para alcanzar resultados sorprendentes.
Práctica recomendada de Chatbot No. 6: solicita comentarios de los usuarios.
Dar a los usuarios la opción de calificar las respuestas, por ejemplo, utilizando un botón de pulgar hacia arriba o hacia abajo, es una manera fácil de recopilar comentarios. También puedes ofrecerles la opción de proporcionar comentarios por escrito cuando se da una marca negativa para que puedan proporcionar explicaciones más detalladas de por qué las interacciones con tu bot no fueron satisfactorias.
Las calificaciones y los comentarios escritos pueden ser muy útiles e instructivos. Te dan la oportunidad de detectar lagunas en tu base de conocimiento, formas de usar tu bot o cómo formular preguntas que no pensaste.
Práctica recomendada de Chatbot No. 7: detecta la frustración y la transferencia a un humano.
No importa cuán bueno o bien diseñado esté tu chatbot, cada bot tiene sus limitaciones. Estas limitaciones a veces crearán frustraciones, es por eso que necesitas una tecnología que pueda detectar las emociones de tus usuarios analizando su tono y el tipo de lenguaje que usan.
La tecnología PLN de Inbenta y la detección de intenciones pueden hacer exactamente eso y proporcionar una opción para escalar la conversación a un agente humano cuando sea necesario. Usar nuestro HyperChat es la mejor manera de complementar tu chatbot cuando alcanza sus límites. La escalada de la conversación se puede hacer como una reacción a la frustración del usuario o ante una solicitud explícita, aunque también puede ser ofrecida de manera proactiva por el bot cuando no puede responder una pregunta después de haberla reformulado una o dos veces.
Práctica recomendada de Chatbot No. 8: elige sabiamente a tu proveedor y tecnología.
Por último, pero no menos importante, la mejor práctica más importante al desarrollar un chatbot es elegir sabiamente cuando se trata de la tecnología que usará tu bot.
Como mencionamos en otro de nuestros artículos, hay diferentes tipos de chatbots. Algunos básicos basados en botones o palabras clave y algunos de mejor rendimiento, como los chatbots conversacionales de Inbenta que usan tecnología PLN junto con IA simbólica . Esta es, por mucho, la mejor combinación cuando se trata de obtener los mejores resultados para tu chatbot con IA y eso es algo que debes tener en cuenta al decidir sobre tu proveedor de tecnología.
Te compartimos el resumen en la siguiente infografía:
Con 15 años de experiencia y más de 250 clientes en todo el mundo, Inbenta ha construido una sólida reputación y puede ayudarte a mejorar la forma de interactuar con tus usuarios, gracias a nuestra tecnología patentada PLN.