Tanto si tu empresa es conocida como si estas intentando darte a conocer, una buena experiencia para el cliente es normalmente la única manera de diferenciarse de los competidores. Hay muchas cosas que influyen en la experiencia del cliente, entre otras una buena operativa, gente amable o un menú de productos o servicios claro.
Aun así, a veces una buena experiencia para el cliente requiere un poco más: que los clientes puedan resolver por si mismos preguntas o dudas, por ejemplo. El Autoservicio al cliente es fundamental; un mecanismo para mejorar la experiencia de compra online y reforzar la relación de vuestra empresa con los clientes. El Autoservicio no solo reduce los costes de soporte al cliente reduciendo los correos electrónicos y llamadas, sino que también aumenta la productividad de los agentes para acelerar el tiempo de respuesta a las preguntas que requieren más atención.
Aquí les dejamos 5 herramientas de Autoservicio esenciales que cualquier empresa necesita en la actualidad.
FAQs Dinámicas
Las FAQs Dinámicas pueden evitar que se manden tickets de soporte en un 80% de los casos. Las FAQs Dinámicas se diferencian de las FAQs convencionales y estáticas en el sentido que se muestran de forma instantánea mientras el usuario está formulando la pregunta. Al contrario de las búsquedas con palabras clave, las FAQs Dinámicas, gracias a la tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), permiten preguntar de manera natural, sin dejar de ofrecer respuestas relevantes y adecuadas.
Respuestas Instantáneas
En el momento que un cliente empieza a escribir un ticket de soporte, la tecnología de Respuestas Instantáneas sugiere contenidos relacionados con su pregunta para evitar tickets innecesarios. Gracias a la búsqueda semántica, el sistema de respuestas instantáneas analiza el input del usuario y lo guía hacia la información que está buscando, para evitar esencialmente que los agentes se vean inundados de preguntas repetitivas.
El resultado es que las respuestas instantáneas reducen los costes del centro de soporte y, mientras, incrementan el éxito del autoservicio ayudando a los clientes a responderse sus propias preguntas, en lugar de tener que mandar un correo electrónico o un ticket. ¡Es así de fácil!
Chat Híbrido
A veces el cliente no queda satisfecho con la respuesta que le da el agente virtual, o sencillamente prefiere hablar con un agente humano. Por eso, ofrecer un “Chat Híbrido” es una buena idea.
El Chat Híbrido permite a los clientes poder hablar con un agente real o virtual, y poder ir cambiando de uno al otro. Como el historial de la conversación con el agente virtual se manda automáticamente al agente real, este puede retomar la conversación directamente desde el punto donde se interrumpió. De esta manera los clientes no tienen que repetir su pregunta una vez y otra, y la experiencia es mucho más fácil y eficiente.
Chatbot
Un Chatbot
(también llamado “virtual assistant”) puede reducir de forma importante los costes de soporte al cliente y mejorar la experiencia del cliente gestionando preguntas frecuentes antes de contactar con un agente real. Basado en tecnología de Procesamiento de Lenguaje Natural, los usuarios obtienen información de agentes con una apariencia real. Un chatbot inteligente (i.e., con Inteligencia Artificial) ofrece una experiencia más personal a través de conversaciones informales con el cliente. Algunas empresas hasta han desarrollado un avatar específico para representar su marca.
Además, los chatbots pueden atender más clientes de manera más fácil y frecuente que los agentes reals, y todo con menos costes.
“Los clientes nos hacen muchas preguntas sobre nuestros productos y el sector en general. Les gusta tener una experiencia personal; que alguien les escuche. Un chatbot inteligente es la única manera de dar una buena experiencia sin tener que interrumpir el trabajo de los agentes del banco o tener que contratar un equipo de agentes de soporte”, explica Jessie Blocker, Jefa del Servicio al Cliente en Xapo.
Estadísticas
El mundo genera más de 2,5 millones de gigabytes de datos al día, el 80% de los cuales se consideran “datos no estructurados” (incluyendo las interacciones en redes sociales y de los clientes). Es obvio que el desafío de las compañías es extraer información relevante de todos estos datos. Es importante seguir la efectividad de los contenidos (y descubrir qué es lo que los usuarios no están encontrando).
Conseguir una visión mucho más profunda del autoservicio a través de los tiempos de respuesta y el análisis de la eficiencia de la interfase. Descubrir qué nuevos contenidos se deben crear teniendo en cuenta las preguntas sin respuesta.
Clientes empoderados, clientes felices
Gracias a la implementación del lenguaje natural en las herramientas de autoservicio, le das poder a tus clientes, obtendrán la información que buscan, y tu empresa confiará en el éxito del autoservicio. Ayudar a los clientes a auto-ayudarse mejora la lealtad de los clientes, aumenta los ingresos, e impulsa la imagen de la marca.
Para aprender más cosas sobre soluciones inteligentes de autoservicio, contacta con nosotros para asesorarte.