Aportes clave:
Durante la pandemia, el 53 % de los clientes han llamado o han enviado correos a la empresa hasta en nueve ocasiones para plantearles sus dudas.
La automatización del servicio de atención al cliente puede reducir los costes empresariales hasta en un 40 %.
El 88 % de los clientes esperan que las empresas cuenten con un canal de autoservicio.
«Hola. ¿Cómo puedo ayudarte hoy? Selecciona la opción más pertinente para que pueda ayudarte.»
Solo debes seleccionar la opción más adecuada y se te conduce a una página que contiene la solución a tu problema.
¿Todavía no estás satisfecho? Sigue adelante e inicia una sesión de chat en vivo con un agente humano preparado para solucionar tu problema complejo.
Ya te habrás encontrado con situaciones de este tipo durante una sesión de chat en vivo. Ahí es cuando te das cuentas de que te ha atendido un chatbot basado en la IA, que te ha pedido que envíes tus datos de contacto o te ha remitido a otra página.
Como propietario de un negocio, debes tomar decisiones difíciles. Las llamadas desatendidas, los correos electrónicos, los largos tiempos de espera y los reembolsos tienen un impacto en tu rentabilidad.
Entendemos lo difícil que resulta dirigir y gestionar un negocio en estos momentos. Sin embargo, la automatización da respuesta a tus problemas si quieres hacer crecer tu negocio.
En el servicio de atención al cliente, cada segundo cuenta. Cualquier retraso podría resultarte caro y hacer que tus clientes se pasen a la competencia. Los clientes odian tener que esperar, y como más esperan más nerviosos se ponen.
¿Por qué tendrías que considerar la opción de automatizar el servicio de atención al cliente? ¿Cuáles son los beneficios de la automatización en el soporte al cliente? ¿Cómo puede ayudar la automatización a reducir los costes empresariales?
Descúbrelo.
¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente?
La automatización del servicio de atención al cliente es un proceso que permite que tus clientes solucionen problemas sin interactuar con otras personas de tu empresa.
El 88 % de los clientes esperan que las empresas tengan un portal de autoservicio, como una base de conocimiento, soporte por correo electrónico y un chat en vivo.
Tu equipo de atención al cliente debe aprovechar el potencial de la automatización, ya que permite que tus agentes lleven a cabo las tareas de atención al cliente de forma más rápida sin comprometer la calidad.
¿Qué ejemplos existen de sistemas de servicio de atención al cliente automatizados?
- Chatbots del sitio web – Ofrecen respuestas a las preguntas más frecuentes y facilitan las transacciones comunes.
- Respuesta de voz interactiva (IVR) – Un recepcionista automático que reconoce las pulsaciones de teclado y las palabras clave y desvía las llamadas al agente más cualificado.
- Bots de voz – La versión inteligente de los IVR, con una capa de IA que les permite entender las solicitudes de voz en lenguaje natural, en lugar de funcionar solo por palabras clave o siguiendo un menú estructurado.
- Automatización del correo electrónico – Envío de correos electrónicos a los clientes con una plantilla básica cuando realicen una función básica.
- Preguntas frecuentes – Una base de datos que tiene respuestas a los problemas más habituales con los que se pueden encontrar los clientes.
- Bots de Slack – Bots que automáticamente envían solicitudes a través de Slack a la persona más cualificada del equipo.
- Messenger de Facebook y respuestas automatizadas en las redes sociales – Respuestas prediseñadas en las plataformas de redes sociales con respuestas automatizadas.
Durante décadas, las empresas han contratado agentes de atención al cliente para ayudar a los clientes a solucionar sus problemas a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas entrantes y salientes.
A medida que crecía el negocio, también lo hacía el equipo de atención al cliente. No obstante, más contratación implica más costes empresariales. Aquí es donde una plataforma de atención al cliente automatizada puede ayudar a tu empresa a crecer sin poner en riesgo la fidelidad de los clientes.
El 33% de los clientes encuestados quieren resolver sus problemas en el menor plazo de tiempo posible. ¿Por qué no ofrecerles soporte automatizado para resolver sus consultas?
¿Cómo ayuda el software de automatización del servicio de atención al cliente a las empresas a reducir costes?
Automatizar los procesos de atención al cliente reduce los costes empresariales, ya que permite que los empleados tengan más tiempo para realizar tareas productivas y proporciona un servicio de atención excelente. Te mostramos cómo la automatización del servicio de atención al cliente puede ayudar a tu negocio.
1. Reducción de costes de atención al cliente
El coste medio de contratar a un agente de atención al cliente es de 17,70 €/hora. Este importe es mayor si buscas a una persona con experiencia con una capacidad comunicativa y de gestión de proyectos excelente.
Si bien necesitas tener un departamento de Atención al Cliente con un jefe de soporte, contratar más personal a medida que tu negocio crece solo hará que aumenten los costes. Aquí es cuando es necesario que la IA se integre en tu departamento de Atención al Cliente. No solo reducirá la carga de trabajo de tus empleados, sino que también les dejará tiempo para que puedan centrarse en aquellas consultas de los clientes que son más urgentes y complejas.
Según McKinsey, las empresas pueden ahorrar hasta un 40 % en costes si automatizan sus canales de atención al cliente.
2. Mayor satisfacción del cliente
Puedes mejorar los índices de satisfacción con herramientas de automatización del servicio de atención al cliente en lugar de confiar a los agentes humanos todas las consultas. Si ofreces una disponibilidad total, demuestras cuánto valoras a tus clientes.
Según un estudio de la NBC, el 78 % de los clientes han contactado con la empresa varias veces para tratar un mismo problema. Esto también muestra la importancia de la automatización en el servicio de atención al cliente.Una experiencia del cliente excelente se produce cuando tus recursos de autoservicio permiten reducir la interacción con tu equipo de soporte y hacen que tus clientes encuentren las respuestas por si solos de la forma más rápida posible.
3. Optimización del valor a largo plazo del cliente
Debes estudiar y analizar el valor a largo plazo del cliente para tener una perspectiva más amplia de tu empresa. Es un número que predice el valor total del cliente en un período determinado de su tiempo contigo.
Tu empresa debe desarrollar relaciones saludables y a largo plazo con los clientes.
Adobe afirma que el 40 % de los ingresos de pequeñas y medianas empresas en los EUA provienen del 8 % de clientes habituales. El resto, el 60 %, proviene del 92 % de nuevos clientes.
Este marcado contraste debería ser suficiente para ilustrar la imperiosa necesidad de optimizar la experiencia del cliente y ayudar a tus clientes en cada paso de su recorrido.
Debes convertir a los compradores puntuales en clientes habituales de tus productos o servicios. Aprovecha la automatización del correo electrónico y del chatbot cuando el usuario se registre o compre tus productos. Continua ofreciendo unos servicios excelentes a través de la automatización y, a la larga, acabarán convirtiéndose en compradores habituales.
4. Disponibilidad del soporte asequible más allá del horario de oficina
Como propietario de un negocio, ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana es clave para tu éxito. No obstante, no todos los negocios pueden permitirse contratar a más personal para cubrir los períodos fuera del horario de oficina. Esta falta de automatización aumenta los costes y limita el soporte durante las horas de trabajo habituales.
Debes proporcionar un servicio al cliente más allá del horario de oficina, lo que significa estar disponible las 24 horas del día.
Cuando automatizas el servicio de atención al cliente, puedes orientar a los clientes sin intervención humana cuando el servicio de soporte no está disponible. Esto es especialmente oportuno si tienes un negocio en línea y la gente utiliza tus productos o servicios en diferentes zonas horarias.
En lugar de abandonar el sitio web, los bots pueden dar respuesta a las consultas de los clientes. Y si la solicitud es demasiado compleja, pueden recopilar nombres y correos electrónicos para que tu equipo de soporte pueda hacerse cargo del caso. Posteriormente, el equipo de soporte podrá comunicarse con estos contactos dentro del horario de oficina y asistirles con respecto a los productos o servicios.
5. Reducción de la rotación dentro del equipo de soporte
Los agentes de atención al cliente son multitarea y deben lidiar con múltiples ventanas, pantallas y sistemas. Parte de sus tareas son repetitivas y aburridas, como recopilar la información del usuario y redirigir a los clientes a la persona más cualificada del equipo o responder cuestiones sencillas.
Deja que un chatbot automatice esta tarea, reduce la carga de trabajo de tus empleados y dales espacio para que implementen sus capacidades y habilidades.
Integrar un software para la gestión de la relación con el cliente puede mejorar de forma significativa la productividad de tu equipo de soporte. Todo esto tiene un impacto sobre el índice de rotación. Si empoderas a tu equipo con las herramientas de IA adecuadas, observarás como los índices de rotación de personal se reducen de forma significativa.
Cómo implementar un servicio de atención al cliente automatizado
La mise en place d’un système automatisé nécessite d’identifier les domaines à améliorer et de sélectionner le logiciel d’automatisation du service client le plus approprié.
A la hora de implementar un sistema automatizado, es esencial identificar qué áreas requieren mejora y seleccionar el software de automatización del servicio de atención al cliente más adecuado.
Por ejemplo, la automatización de los correos electrónicos sería prioritario en tu caso si recibes más correos que llamadas.
Si tienes un crecimiento constante en el tráfico objetivo pero no tienes conversiones, quizá sea porque el suporte vía chat en tu página web no es lo suficientemente bueno. En este caso, implementa un chatbot con IA conversacional para reducir los tiempos de espera y atender a tantos contactos como sea posible.
El mejor enfoque a la hora de automatizar el servicio de atención al cliente es utilizar una solución omnicanal que te permite llegar a tus clientes usando chatbots de Messenger, sistemas inteligentes de ticketing y soluciones de chat en vivo.
¿Estás listo para automatizar tu atención al cliente?
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