5 Casos de Uso de Chatbot de Seguros a lo Largo del Recorrido del Cliente

Esta es una adaptación al español del texto original de Inbenta EN por Helena Franco.

Contenido:

  • Casos de uso de chatbot para asegurados 🛡️
  • Estudios de casos y ejemplos de chatbot en la industria de seguros🚗 💊 🏠

Los asegurados tienen el control. Están recurriendo a canales en línea para obtener información y soporte de seguros de autoservicio, al instante, sin problemas y en cualquier momento. Según un informe de 2021, el 50% de los clientes clasifican las comunicaciones digitales como una prioridad alta (pero solo el 17% de las aseguradoras las utilizan).

Por tanto, la transformación digital ya no es una opción para las aseguradoras, sino una necesidad . Y los chatbots que aprovechan la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) representan una gran oportunidad. De hecho, el uso de la IA para ayudar a los humanos a brindar un apoyo efectivo es la opción más atractiva para los consumidores de seguros.

En un mercado donde las políticas, la cobertura y los precios son cada vez más similares, los chatbots de inteligencia artificial brindan a las aseguradoras una herramienta para ofrecer una excelente experiencia al cliente (CX) y diferenciarse de sus competidores. Pueden responder a las necesidades de los asegurados al tiempo que brindan una gran cantidad de beneficios comerciales adicionales.

Echemos un vistazo a 5 casos de uso de chatbot de seguros basados ​​en las etapas clave de un viaje típico del cliente en la industria de seguros.

Casos de uso de chatbot para asegurados 🛡️

1. Descubrir: responde preguntas frecuentes 💬

A menudo, los clientes potenciales prefieren investigar sus opciones antes de hablar con una persona real. Los chatbots de seguros conversacionales combinan inteligencia artificial y humana para brindar la experiencia híbrida perfecta y una excelente primera impresión.

Los chatbots de IA se pueden alimentar con información sobre las pólizas y productos de las aseguradoras, así como, sobre problemas comunes de seguros, e integrarse con varias fuentes (como una base de conocimientos sobre seguros). Responden de manera instantánea, confiable y precisa a las preguntas frecuentes, y pueden comunicarse de manera proactiva en los puntos clave.

Además, los chatbots conversacionales que utilizan la PLN descifran los matices de las interacciones cotidianas para comprender lo que los clientes intentan preguntar. Responden a los usuarios utilizando un lenguaje natural y brindan consejos de seguros extremadamente precisos.

Principales beneficios para tu negocio:

  • Proporciona una primera interacción positiva, sin tiempo de espera para acceder a un agente disponible.
  • Aumenta las conversiones al enganchar e interactuar con cada visitante, en tu sitio web y otros canales.
  • Amplía el servicio y la asistencia al cliente, manteniendo al mínimo el número de empleados, reduciendo así los costes.

2. Comprar: generar cotizaciones, vender servicios y productos 🛒

Para los clientes que han investigado sus opciones y ahora están listos para comprar una de sus pólizas o productos de seguro (o actualizar uno existente), un chatbot puede hacer que todo el proceso sea más simple y más fácil de usar con:

  • Planes de seguro explicados en términos simples.
  • Información fácil de leer y sin jerga.
  • Recomendaciones personalizadas.
  • Cotizaciones inmediatas y personalizadas en segundos.
  • Formularios paso a paso (sin necesidad de llamadas telefónicas).

Los chatbots de IA actúan como una guía y permiten a los clientes mantener el control de su recorrido como comprador. También son una gran herramienta para fomentar las compras. Pueden impulsar promociones en un período de tiempo específico y recomendar o aumentar las ventas de planes de seguro al hacer sugerencias adecuadas en el momento exacto. Esto facilita la recopilación de datos y el seguimiento de la actividad, ya que casi 7 de cada 10 consumidores dicen que compartirían sus datos personales a cambio de precios más bajos de las aseguradoras.

Los chatbots también pueden proporcionar todos los detalles de respaldo que un nuevo cliente necesita para registrarse y continuar con el proceso de incorporación del cliente, o ayudar a los titulares de pólizas existentes a actualizar sus planes.

Además, los chatbots admiten un enfoque omnicanal . Esto permite a los clientes pasar sin problemas de un canal de comunicación a otro en su viaje de comprador, sin tener que repetirse y con la información disponible instantáneamente para un agente humano si es necesario.

Una vez que un nuevo cliente ha comprado su primera póliza de seguro, producto o servicio con un proveedor, los chatbots pueden darle una cálida bienvenida y proporcionar enlaces a preguntas comunes, desde cómo presentar un reclamo hasta cualquier documento necesario que la aseguradora pueda necesitar de ellos.

Principales beneficios para tu negocio:

  • Reúne información y datos valiosos para ayudar a brindar una experiencia y contenido altamente personalizados.
  • Apoya la diversificación a través de la recomendación, la venta cruzada o mejorando los productos adecuados.
  • Impulsa promociones relevantes y aumenta la conversión de la campaña.
  • Hace crecer tu base de datos de usuarios con los datos de contacto recopilados por el chatbot en cada interacción.

3. Uso: recibir reclamaciones, actualizar a los titulares de pólizas 📁

Un chatbot con tecnología de inteligencia artificial garantiza que los clientes reciban ayuda rápidamente. Al estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y a través de múltiples canales, una herramienta automatizada permitirá a los asegurados presentar reclamaciones de seguros u obtener asistencia y asesoramiento urgente cuando y como lo deseen.

Para procesar reclamos, un chatbot puede recopilar los datos relevantes, desde solicitar los documentos necesarios hasta solicitar imágenes o videos de respaldo que cumplan con los requisitos. Los clientes no necesitan estar en espera, esperando que haya un agente humano disponible.

Utilizando información de sistemas de back-end y datos contextuales, un chatbot también puede comunicarse de manera proactiva con los asegurados antes de que se comuniquen con la compañía de seguros. Por ejemplo, después de un evento natural importante, las aseguradoras pueden enviar a los clientes detalles sobre cómo presentar un reclamo antes de que comiencen a recibir miles de llamadas sobre cómo hacerlo. 

Este es otro desafío para los equipos de seguros. Después de tal evento, el pico repentino de la demanda podría dejar a sus equipos exhaustos e incapaces de manejar la carga de trabajo. Aquí es donde un chatbot de IA entra en juego, al respaldar a los equipos de servicio al cliente con una disponibilidad ilimitada y responder rápidamente a los clientes, reduciendo los tiempos de espera.

Principales beneficios para tu negocio:

  • Complementa otras herramientas como el chat en línea para evitar que los equipos de servicio al cliente se sientan abrumados.
  • Acelera los tiempos de manipulación promedio (AHT) y aumenta la resolución del primer contacto.
  • Previene fraudes, lo que se traduce en ahorros significativos ( el fraude detectado en el seguro de automóviles se valoró en 602 millones de libras esterlinas en 2020).
  • Los chatbots pueden detectar inconsistencias en un reclamo, informar detalles fraudulentos y derivar a la persona adecuada.

4. Pregunta: proporciona acceso a la cuenta y asistencia 🙋

Los chatbots con tecnología de IA permiten a los asegurados administrar sus cuentas de manera fácil e instantánea y acceder a la atención al cliente a través de múltiples canales y en cualquier momento, sin quedarse en espera hasta que un agente humano esté disponible para ayudar.

Por ejemplo, los titulares de pólizas pueden utilizar un chatbot como portal de clientes para:

  • Hacer preguntas sobre planes actuales (como cobertura y detalles específicos) y obtener respuestas instantáneas, sin tener que desplazarse por las letras pequeñas.
  • Consultar fechas de vencimiento, renovar pólizas y productos, y consultar facturas.
  • Consultar sobre pagos de seguro faltantes y reportar errores.
  • Solicitar información sobre reembolsos, cancelaciones y descuentos.
  • Actualizar datos personales, de pago y enviar documentación.

En el caso de un problema más complejo, un chatbot de IA puede recopilar información pertinente del titular de la póliza antes de entregar el caso a un agente humano . Esto ayudará al agente a trabajar más rápido y resolver el problema en menos tiempo, sin que el cliente tenga que repetir nada.

En todo momento, los usuarios experimentan una interacción altamente personalizada, con respuestas únicas que se basan en los datos proporcionados por los propios clientes, así como en los recopilados por el chatbot y otras herramientas de análisis.

Principales beneficios para tu negocio:

  • Proporciona información coherente y precisa mediante la automatización, para un mejor servicio al cliente.
  • Reduce la carga de trabajo y libera a los agentes de soporte para que se concentren en tareas más complejas y de mayor valor.
  • Aumenta la satisfacción y productividad laboral de los empleados y reduce la rotación del personal.

5. Comprometerse: obtenga comentarios, reciba quejas 👍 👎

Los chatbots facilitan que los asegurados envíen comentarios valiosos sobre sus productos de seguros y el servicio al cliente, una vez que se haya resuelto su consulta. Las opciones rápidas y fáciles de usar para alentarlos a compartir su experiencia incluyen:

  • Opciones de botones o sistemas de clasificación en el chatbot.
  • Campo de texto para comentarios al final de la conversación.
  • Encuestas breves en el chatbot (o enviadas por correo electrónico).

Los asegurados también quieren poder presentar quejas en línea. Un chatbot puede recopilar toda la información básica necesaria y derivar el problema a un agente humano, quien luego puede ayudar a resolver el problema de satisfacción del cliente.

Principales beneficios para tu negocio:

  • Reúne análisis valiosos para monitorear el rendimiento del chatbot.
  • Accede a las transcripciones del chatbot para revisar conversaciones y realizar mejoras.

Estudios de casos y ejemplos de chatbot en la industria de seguros

Estudio de caso 1: AG2R

El grupo líder de seguros francés AG2R La Mondiale utiliza el chatbot conversacional de IA de Inbenta para responder a las consultas de los usuarios en varios de sus sitios web. Con 2 instancias de chatbot diferentes y preguntas frecuentes basadas en IA. 

Actualmente, sus chatbots manejan alrededor de 550 sesiones diferentes por día, lo que lleva a aproximadamente 16,500 sesiones al mes.

  • Dos tercios de ellos ocurren en su página de contacto, lo que da una idea de cuántas demandas de contacto podrían desviarse.
  • Un tercio está sucediendo en la página de su convención de trabajo colectivo.
  • 5% a 10% desde dentro del área de clientes.

El chatbot también ha brindado información valiosa a la aseguradora sobre problemas frustrantes para los clientes. Por ejemplo, han visto tendencias en las demandas con respecto a cuánto tiempo estuvieron disponibles los documentos en línea y han cambiado su disponibilidad a períodos más largos. Esto ha dado lugar a un aumento general cuantificable de la satisfacción del cliente.

Estudio de caso 2: DKV

El proveedor de seguros de salud DKV utiliza el chatbot de Inbenta en sus principales canales en línea para mejorar su Experiencia del Cliente. Conocido como ‘Nauta’, el chatbot guía a los usuarios y les ayuda a buscar información, con respuestas instantáneas en tiempo real e interacciones fluidas entre canales.

La aseguradora ha puesto su chatbot a disposición en el área de clientes, pero también en su página de búsqueda de médicos y sus blogs.

Utilizando inteligencia artificial y aprendizaje automático, Nauta está capacitado para responder consultas, ofrecer enlaces útiles para obtener más información y ayudar a los usuarios a comunicarse con un agente humano cuando sea necesario. Está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y puede atender miles de consultas a la vez, lo que ahorra tiempo y reduce los costos para DKV.

¿Estás listo para destacar?🚀

Los clientes de seguros exigen más control y mayor valor, y las aseguradoras necesitan aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia mientras mantienen bajos los costos. Los chatbots de IA pueden responder a las necesidades de los asegurados y, al mismo tiempo, brindar una gran cantidad de importantes beneficios comerciales.

Con el gasto global en seguros en plataformas de inteligencia artificial que alcanzará los $ 3.4 mil millones para 2024, ahora es el momento de tomar la iniciativa. Las aseguradoras que sepan cómo utilizar las nuevas tecnologías, en el lugar correcto, en el momento adecuado, haciendo más por los asegurados, serán los ganadores en la carrera para ofrecer una Experiencia de Usuario inmejorable.

El chatbot conversacional de seguros de IA de Inbenta brinda el mejor servicio al cliente de su clase al automatizar el soporte, identificar, promover productos relevantes y simplificar los procesos, 24 horas al día, 7 días a la semana, en tiempo real y a través de canales digitales clave.

Si estás interesado en transformar tu empresa de seguros de una manera rápida y con un chatbot acorde a tus necesidades, no dudes en contactarnos.

 

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