La gestión de las solicitudes de los clientes puede resultar agotadora y compleja para los servicios de atención al cliente y para el personal de soporte de TI. En un artículo anterior comentamos que los sistemas de ticketing son un factor clave de éxito para las empresas que quieren mejorar el rendimiento de sus servicios de atención al cliente, tomar mejores decisiones y, en última instancia, crear una experiencia del cliente extraordinaria.
Invertir en un sistema de ticketing es un buen comienzo, pero ¿cómo puedes sacarle el máximo provecho? Para que tu equipo de atención al cliente funcione como un reloj suizo, tienes que optimizar los flujos de trabajo de emisión de tickets de soporte. Este artículo te ofrece la fórmula para reducir los tiempos de gestión y aumentar la productividad y la capacidad de respuesta de los agentes a la hora de abordar las consultas y las inquietudes de los clientes.
Definición de los flujos de trabajo de emisión de tickets de soporte 🌊
¿Qué es la gestión de tickets? 🚩
La gestión de tickets permite a los equipos crear y asignar tickets a usuarios concretos. Cuando tiene algún problema relacionado con un producto o servicio, los usuarios normalmente buscan respuestas en el sitio web del proveedor. Una vez han explicado el problema, se crea un ticket que se asigna a una persona que pueda ayudarle. Implementar una solución de gestión de casos incrementa la eficiencia del equipo de soporte gracias a una mejor organización y gestión de las solicitudes de los clientes. Finalmente, un sistema de gestión de tickets adecuado mejora la satisfacción del cliente.
Los tickets ofrecen información sobre:
- el origen de la solicitud
- el propietario del ticket
- cronología e historial de la solicitud
- plazos que se hayan podido definir
- situación actual del caso
- productos o servicios relacionados…
Un ticket también puede aportar un mayor nivel de información –el objeto del deseo de la preciada analítica– referente, por ejemplo, al porcentaje de tickets cerrados, el tiempo medio de cierre de los tickets, el porcentaje de tickets reabiertos, etc. Esto ofrece una visión muchísimo más detallada de la perspectiva que ofrece la métrica acerca del rendimiento del equipo de soporte. En la mayoría de casos, los tickets no dependen de otros tickets. No obstante, en proyectos complejos que implican varios procesos interdependientes, el volumen de solicitudes y su interrelación puede volverse rápidamente inmanejable y hacer que todo el flujo de trabajo pueda retrasarse.
¿Qué es la gestión del flujo de trabajo? 💼
Los sistemas de gestión de tickets básicos por si solos se ven limitados por el hecho de que realmente no proporcionan la imagen completa de un proyecto o situación. Para que haya más coherencia en los proyectos grandes, es necesario gestionar minuciosamente el flujo de trabajo.
La gestión del flujo de trabajo es la coordinación fluida de tareas y procesos en una organización, proporcionando en tiempo real la visión de conjunto de todo el trabajo que lleva a cabo el departamento. Los flujos de trabajo por sí mismos son cadenas anidadas de tareas que se convierten en procesos que pueden ser ejecutados repetidamente. En este caso, cerrar repetidamente los tickets de soporte de los clientes. Podemos dar un paso atrás y analizar los procesos en lugar de las tareas, lo que genera mejores preguntas internas.
¿Qué procesos dependen de qué otros?
¿Qué procesos se atascan habitualmente?
¿De qué procesos depende el atasco?
¿Qué procesos dependen de ello?
Con una evaluación totalmente detallada de los elementos de bloqueo, resulta muchísimo más sencillo implementar mejoras reales en un flujo de trabajo concreto.
El flujo de trabajo de emisión de tickets de soporte engloba todos los pasos que deben llevar a cabo los agentes a la hora de responder la solicitud de un cliente. Un flujo de trabajo eficiente aumenta la productividad del equipo, fomenta una colaboración más eficaz entre departamentos y mejora significativamente la experiencia del cliente.
4 beneficios clave de los flujos de trabajo de emisión de tickets de soporte optimizados 👍
Ahorro de tiempo en las tareas rutinarias 🔁
Inevitablemente, algunas solicitudes de los clientes son recurrentes. Como estas cuestiones comunes ya han sido tratadas una vez, es posible automatizar determinados flujos de trabajo. Las consultas frecuentes obtienen respuestas frecuentes y las consultas que requieren una atención directa reciben todo lo que necesitan. Y, si es necesario, el sistema puede asignar tickets especialmente complejos a agentes expertos. Con esto, los equipos de soporte al cliente pueden liberarse de ciertas tareas y centrarse en los problemas más importantes y prioritarios.
Soluciones rápidas para los problemas de los clientes 🙋
Con un flujo de trabajo más controlado, el tiempo de resolución de los tickets se reduce. El procesamiento automatizado de las consultas sencillas libera tiempo a tus agentes para que puedan gestionar cuestiones más complejas. Por lo tanto, los clientes reciben respuestas más rápidas y detalladas a sus problemas. Para aquellos temas que requieren más experiencia o la ayuda de otro equipo, un buen flujo de trabajo en lo que se refiere al escalado de tickets de soporte les dirigirá hacia la persona o el departamento pertinentes. Si el flujo de trabajo está bien planteado, la persona adecuada siempre tiene la información necesaria para responder y resolver tickets más rápidamente.
Clientes satisfechos 🤩
Mantener una comunicación fluida y transparente es importante para la satisfacción del cliente. Con un flujo de trabajo de emisión de tickets de soporte optimizado los clientes siempre están informados del progreso de su solicitud. Por ejemplo, los sistemas de notificación pueden informar al cliente que su ticket ha sido actualizado. Esto mejora la calidad percibida del servicio que se ofrece al cliente, quien (idealmente) está encantado y se siente seguro. No siempre es posible garantizar el tiempo de resolución de un problema, pero, como mínimo, pueden limitarse de forma efectiva los retrasos y malentendidos innecesarios.
Mayor rendimiento del negocio 📈
Un flujo de trabajo de emisión de tickets de soporte óptimo permite optimizar tus servicios de soporte y, a largo plazo, aumenta la eficiencia de tus agentes. Si tenemos en cuenta que la atención al cliente es esencial en cuanto a la satisfacción o insatisfacción del cliente, que esta área funcione con fluidez es, sin duda, un factor clave de éxito para tu negocio. Si el cliente está satisfecho continuará usando tus servicios. Y, a su vez, también te puede servir para llegar a nuevos clientes gracias a sus recomendaciones o a una mayor confianza futura en tus negocios.
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4 consejos para tener unos flujos de trabajo de emisión de tickets de soporte perfectamente optimizados 🏆
Seguimiento de los tiempos y acuerdo de nivel de servicio (SLA) ⌛
Hay que integrar el seguimiento de los tiempos y el acuerdo de nivel de servicio en el flujo de trabajo de tu sistema de soporte. Los agentes no siempre cuentan con la perspectiva suficiente de la organización como para priorizar las tareas entre ellos o para acudir a la persona o al equipo adecuados que puedan gestionar un tema concreto.
Para resolver un ticket de manera oportuna hay que mantener los acuerdos de nivel de servicio a lo largo de todo el proceso. El SLA ayuda a los agentes a ser responsables ya que les proporciona unos objetivos y unos estándares de servicio claros que deben cumplir:
- ¿Con que rapidez debe resolverse el problema de un cliente?
- ¿Quiénes son las diferentes personas que conforman el servicio de soporte? ¿Cuál es su función?
- ¿Cómo se genera un ticket y cómo se asigna a un agente?
- ¿Cómo actuar frente a un problema grave?
Automatización del flujo de trabajo ⚙️
La mayor parte del tiempo, los agentes se ven obligados a seleccionar los tickets manualmente y a interactuar con los clientes por correo electrónico. Los procesos manuales pueden parecer más «humanos», pero son más proclives a ocasionar inconsistencias y errores y son menos eficientes.
Es posible implementar funcionalidades de automatización simples pero en transformadoras en última instancia, como:
- automatización del proceso de asignación de tickets,
- envío automático de correos electrónicos de seguimiento o, incluso,
- programación de envío automático de notificaciones de progreso al cliente.
Triaje y priorización de los tickets ✅
Si un agente no puede resolver un ticket, puede remitirlo a otros agentes. Esto puede deberse a que el caso requiere más experiencia o un conjunto de habilidades específico o a un tema de jerarquía, como cuando una solicitud requiere la intervención de dirección. Para facilitar la vida a tus empleados y proceder con más rapidez, deberías plantearte implementar en tu empresa un sistema de escalado de tickets.
El proceso de escalado de tickets puede optimizarse de la siguiente forma:
- Gestionar tickets que ya han sido escalados.
- Analizar los tickets escalados e identificar aquellos que no se han escalado correctamente.
- Formar a los miembros del equipo de atención al cliente para que adquieran las herramientas y habilidades necesarias para ser más productivos.
- Favorecer la comunicación fluida entre los diferentes departamentos del servicio de atención al cliente.
Desvío de llamadas con chatbots y callbots 📞 🤖
Sin duda, algunas solicitudes de los clientes pueden gestionarse mediante soluciones de inteligencia artificial como un chatbot o un callbot. Esto permite ahorrar tiempo y energía al personal de tu servicio de atención al cliente. Las soluciones basadas en la inteligencia artificial pero también en las capacidades del PLN pueden ayudar a que los clientes no perciban con tanta incomodidad la diferencia entre un agente humano y un agente «bot».
Te presentamos algunas características que realmente marcan la diferencia:
- Permite escalar de un chatbot a un asesor humano.
- Gestiona todas las solicitudes con independencia de su origen gracias a una plataforma que priorizará y asignará tickets a todos los casos tanto si llegan a través del correo electrónico o las redes sociales como si se trata de solicitudes directas realizadas a través del chat del sitio web o por teléfono.
Da acceso a las preguntas frecuentes pertinentes de modo que los agentes pueden responder rápidamente con la mejor respuesta posible.
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