4 consejos de soporte conversacional para hacer clientes de por vida

Si tu empresa gestiona solicitudes de soporte, seguro que en algún momento tú o alguno de tus colegas habéis pensado:

«¿Y si ofrecemos soporte a través de un canal de mensajería en tiempo real?»

Las peticiones a través del chat son amadas y temidas a partes iguales por los equipos de soporte.

➡️  Por un lado, proporcionan un canal de comunicación con el cliente más directo, que simplifica los tiempos de resolución y ayuda a construir relaciones más cercanas con tu base de clientes.

➡️  Por otro lado, ofrecer un canal de chat requiere un mantenimiento complejo, ya que:

– Los clientes esperan que respondas con bastante rapidez

– Pueden existir picos de demanda de solicitudes, en los que tu equipo se vea sobrepasado

A pesar de todo esto, la mayoría de empresas ya conocen el valor del soporte conversacional y están empezando a implementar estrategias conversacionales para aumentar y fomentar la fidelidad de su base de clientes.

Conocer el estado actual de la calidad del soporte

La mayoría de gestores dicen que la calidad del servicio de atención al cliente es lo más importante para sus empresas. 

Bien, efectivamente los datos respaldan esta «necesidad» de hacer hincapié en el servicio al cliente. 

¿Cómo? Atraer a nuevos clientes es sumamente caro. De hecho, es 5 veces más caro que retener a los que ya tienes. 

A pesar de esto, si sospesamos los esfuerzos que hacen las empresas tanto en la atracción como en la retención de clientes, observamos que:

🔹 solo el 18 % de ellos reclaman concentrar más esfuerzos en la retención, mientras

🔹 44 % acepta que están más centrados en atraer a nuevos clientes

Quizá estés pensando «¿Por qué las marcas no están afrontando este gigantesco reto?» que, por cierto, les está costando a las empresas de los Estados Unidos la friolera de 1,7 millones de millones de dólares. 

Bien, quizá sea porque muchos ni siquiera saben cómo la mala calidad del soporte afecta a sus finanzas. 

De media, solo un 4 % de los clientes se quejan del soporte, pero eso no significa que el resto solo hayan tenido buenas experiencias con la marca. 

Si analizamos el estudio del Huffington Post, que desveló que solo 1 de cada 26 clientes realmente expresará públicamente su insatisfacción, nos damos cuenta de que el problema al que nos enfrentamos es todavía mayor.

Finalmente, casi 9 de cada 10 personas se pasarán a la competencia tras una mala experiencia como cliente, de modo que centrarse en el tipo de soporte que ofrece tu empresa resulta de suma importancia, por no decir que es crucial.

En los últimos años, a medida que más y más empresas se han percatado del potencial que supone tener unos clientes satisfechos, el soporte conversacional se ha ido convirtiendo en un elemento esencial de las estrategias de crecimiento.

Bien, pero… ¿qué es el soporte conversacional?

El soporte conversacional es una estrategia de servicio al cliente que se desprende de la idea de que el soporte al cliente solo debe centrarse en resolver las consultas de los clientes. Su objetivo, en cambio, es construir relaciones fructíferas y duraderas con los clientes a través de un enfoque holístico. 

Mediante canales de comunicación en tiempo real que entienden el contexto, las empresas pueden construir y ofrecer experiencias personalizadas inolvidables.

Estos son algunos de los beneficios que aporta el soporte conversacional:

🔹 Te ayuda a recopilar información del cliente sin fricciones

🔹 Elimina las barreras de las formas de contacto tradicionales

🔹 Ofrece un entorno de contacto más natural que permite que los clientes se expresen como quieran.

🔹 Agiliza los tiempos de resolución ya que los agentes pueden asistir a varios clientes al mismo tiempo.

¿Cómo puedes implementar el soporte conversacional en tu flujos empresariales?

4 consejos básicos sobre soporte conversacional para aumentar la fidelidad de los clientes

Aprovecha los chatbots con IA explicable

Si te pedimos que nos indiques un único ámbito de la tecnología que tú consideres que ha transformado completamente nuestra vidas en los últimos años, ¿escogerías la inteligencia artificial?

En sus múltiples formas, la IA ha simplificado nuestras vidas. La IA puede conducir por ti –según dice Tesla–, puede identificar enfermedades a veces incluso antes que un médico, puede monitorizar y detectar fraudes con un mínimo margen de error… Y, por supuesto, puede hablar y escribir. 

Los chatbots basados en la IA han evolucionado hasta hacer posibles las conversaciones automatizadas entre las marcas y los clientes usando el lenguaje natural humano. 

Esto ayuda a:

  • Reducir los costes de soporte
  • Automatizar grandes volúmenes de peticiones de soporte
  • Evitar las consultas repetitivas de poco valor
  • Reducir los tiempos de resolución
  • Permitir un soporte 24 horas al día, 7 días a la semana

Además, gracias a lo que llamamos «explicabilidad», ha empezado a disiparse la desconfianza inicial hacia los chatbots. La IA explicable ofrece total transparencia y control sobre las decisiones tomadas por un chatbot, lo que permite que las marcas controlen la conversación y no al revés.

Actualmente, el 78 % de los ejecutivos conocen el concepto de explicabilidad, comparado con el 32 % del 2019.

Ebook: Cómo construir un chatbot con éxito

Focalización en la personalización

Ninguna estrategia de soporte conversacional puede prosperar sin personalización. Esta palabra, que está muy de moda, se ha convertido en uno de los focos de atención de la mayoría de empresas. 

Sin embargo, incorporar personalización a tu estrategia conversacional requiere planificación. Obtener las herramientas necesarias para extraer y almacenar los datos de los clientes para poder personalizar tus respuestas de soporte, las sugerencias de productos que ofreces y el recorrido completo del cliente.

Debes escoger un asistente de IA que pueda almacenar estos datos y usarlos de forma inteligente, porque la personalización puede hacer que tu estrategia de ventas prospere o fracase. De hecho, por lo menos un 33 % de los clientes que se han abandonado una marca lo han hecho justamente por la falta de personalización. 

Con las plataformas de IA conversacional como la de Inbenta, los datos del cliente se almacenan y pueden ser reutilizarlos posteriormente para personalizar las interacciones con el cliente. Además, incluso te permiten detectar la percepción del cliente para que puedas adaptar tu estrategia.

Estrategia omnicanal 

Si quieres que el soporte que ofreces al cliente sea realmente conversacional, la transición de un canal a otro debe ser totalmente fluida. 

Imagínate que contactas a través de un formulario de contacto con el departamento de soporte de tu aseguradora porque te interesaría mejorar tu seguro y quieres saber el precio. 

A continuación, recibes un correo electrónico con el precio y decides seguir adelante y cambiar tu póliza de seguro. Así que vas a su sitio web, ves que tienen un chatbot y decides contactar con ellos. 

Escribes «Quiero mejorar mi póliza de seguro». La solución de chatbot implementada debería ser capaz de reconocerte con muy poca información y arrastrar los datos relativos a tu reciente solicitud de presupuesto.

Así es cómo debería ser una experiencia sin fricciones. Nadie quiere tener que repetir cuáles son sus intereses y qué quieren solo porque han cambiado de canal. 

Una buena experiencia de cliente no entiende de canales.

Ebook: ¿Cómo pueden los bots reforzar tu estrategia omnicanal?

Ofrece un escalado fluido para el soporte

Has implementado tu plataforma de soporte conversacional y parece que todo funciona a la perfección. 

Has conseguido:

  • Una tasa elevada de desvío de tickets
  • El 90 % de tus tickets se resuelven de forma automática…

No obstante, tu puntuación CSAT sigue sin ser impresionante. Efectivamente, has visto mejoras, pero todavía no estás dónde querías. ¿Por qué?

¿Has analizado cómo entregas los tickets a tus agentes? ¿Tus clientes pueden contactar con ellos fácilmente? 

Debes asegurarte de que el escalado desde una instancia de chatbot a un agente en vivo sea fluida, apenas perceptible. Algunos estudios indican que el 77 % de los clientes consideran que el proceso para llegar hasta un agente es demasiado largo y complejo. Y hay quien considera que esta es la parte más frustrante de la experiencia. No el modo cómo resuelves los tickets, no los canales que utilizas, sino el proceso de escalado. 

Asegúrate de que solo haya un agente asignado y que sea la persona más adecuada para responder a la pregunta del cliente. Recuerda que puedes pedir indicaciones a través del chatbot antes de remitir realmente el ticket al agente. Es la mejor forma de evitar que el cliente sea transferido de un agente a otro; los clientes lo odian.

Los clientes y los contactos valorarán que el proceso de escalado sea fluido y tú también.

¿Estás buscando la plataforma de IA conversacional con las máximas prestaciones?

¡Visita gratis la plataforma de Inbenta ahora mismo!

Fuentes

Review42. Customer Service Statistics

Customer Thermometer. Customer Service and Satisfaction Statistics for 2020

Accenture. Put Your Trust in Hyper-Relevance

Capgemini. AI and the Ehical Dilemma

Huffington Post. 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders

Elasticpath. Customer Acquisition vs. Retention

Otros artículos que pueden interesarte