Die Wissenschaft, die hinter der Suche steckt: Content Discovery & Gap Analysis (Lückenanalyse)

Semantisches Clustering bietet Ihrem Unternehmen einen Überblick darüber welche Schritte notwendig sind, um die Inhalte für ein unübertreffliches Kundenerlebnis zu optimieren.

Wie funktioniert Semantisches Clustering?

Beim Semantischen Clustering gruppiert Inbenta semantisch verwandte Suchanfragen — Wörter, Phrasen und Sätze — in verschiedene Cluster, die auf Bedeutung basieren. Je mehr Fragen, Wörter und Phrasen es mit der selben Bedeutung gibt, umso größer ist das Cluster.

Stellen Sie sich vor, Sie finden ein Puzzleteil auf der Straße. Sie können unmöglich wissen wie das ganze Puzzle aussehen würde. Mithilfe von Semantischem Clustering kann Inbenta die restlichen Teile finden und die ähnlichen unbeantworteten Fragen zusammenpuzzlen, damit Sie ein vollständiges Bild davon bekommen, wie Sie die Wissenslücken auffüllen können.

Wann wird Semantisches Clustering eingesetzt?

Kunden reagieren negativ, wenn ihre Suche keine zufriedenstellende Ergebnisse geliefert hat. Entweder werden Sie den für sie bestimmten Inhalt nicht anklicken oder sie drücken ihre Enttäuschung aus, indem sie die Website verlassen oder Kontakt zu Ihnen aufnehmen.

Das bedeutet, dass der Kunde die Antwort nicht erhielt weil die Antwort aus diesem Cluster nicht präzise genug war oder sogar falsch. Das ist ein klarer Indikator für fehlende Informationen die von Kunden geschätzt werden und dementsprechend erstellt werden sollten.

Inbenta kann all diese negativen Signale erfassen und feststellen, wann Kunden unbefriedigende Antworten auf ähnliche Anfragen erhielten. Das negative Kundeverhalten weist Unternehmen darauf hin, dass wichtiges, neues Material erstellt werden muss, um auf die Anfrage der Kunden zu antworten. Das ist ein enormer Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, da sie verstehen was Ihre Kunden wissen möchten und dementsprechend mit zielgerichteten Inhalten die Kundenzufriedenheit steigern können.

Haben Sie ein Beispiel?

Eine Fluggesellschaft erhält möglicherweise verschiedene unbeantwortete Anfragen zu der Uhrzeit zu der der Flugsteig geschlossen wird. Da Menschen einzigartig sind, werden die Fragen unterschiedlich formuliert:

  • “Um wie viel Uhr muss ich dort sein?”
  • “Wann wird der Flugsteig geschlossen?”
  • “Boarding-Zeit”

In jeder dieser Fragen oder Aussagen werden unterschiedliche Wörter und Phrasen verwendet, aber alle sagen das Gleiche aus. Mit Semantischem Clustering kann Inbenta alle diese Antworten in einem Cluster mit einer einheitlichen Bedeutung gruppieren – prinzipiell, wann der Passagier am Flughafen sein sollte, um ins Flugzeug zu steigen.

Die Vorteile von Semantischem Clustering

Unsere Lückenanalyse-Funktion (Gap Analysis) hilft unseren Kunden festzustellen, wo zusätzliche Antworten und Informationen dazugefügt werden sollten, damit ihre Kunden die gewünschten Informationen schnell und bequem finden können ohne ein Kundensupport-Ticket aufgeben zu müssen.

Die Lücken in der Wissensbasis des Unternehmens werden reduziert und die Kundenzufriedenheit wird erheblich gesteigert.

Chatbots: Semantisches Clustering auf einer persönlicheren Ebene

Semantisches Clustering wird auch in unserem chatbots angewendet. Es kann die Qualität der Gespräche verbessern und die Kundenerfahrung interaktiver gestalten.