Hybrid-Chat

Ab sofort können User des virtuellen Assistenten die Kundenerfahrung noch weiter verbessern, indem sie Inbentas Live-Chat als zusätzliche Option integrieren. Wenn ein Kunde zum Beispiel mit einer Antwort des Avatar nicht zufrieden ist, kann er sofort ein Gespräch mit einem Live-Mitarbeiter starten. Dieser neue Service ermöglicht eine reibungslose Erfahrung sowohl für Kunden, als auch für Live-Mitarbeiter, die automatisch einen detailierten Überblick über das Gespräch bekommen.

  • Kunden bekommen Antworten schneller
  • Der virtuelle Assistent kann an den Live-Agenten weiterleiten
  • Das gesamte Gespräch wird an den Live-Agenten weitergeleitet
  • Basierend auf natürlicher Sprache
  • Reduziert Support-Kosten deutlich

„Unsere Untersuchungen zeigen, dass immer mehr Kunden Self-Service-Kanäle bevorzugen, um Antworten zu finden, Anliegen zu lösen und Transaktionen durchzuführen. Jedoch stoßen automatisierte Lösungen an ihre Grenzen, wenn es um komplexe Anliegen geht oder wenn sie sich im Gespräch erwähnte Informationen „merken” müssen.” sagt Dan Miller, leitender Analyst der Opus Research. „Mit der Weiterentwicklung der Technologie für intelligente Assistenten erwarten wir die Verbreitung höchstspezialisierter Berater, die wissen, wann und wie ein Live-Mitarbeiter miteinbezogen werden sollte. Inbentas Hybrid-Chat ist der Beginn dieses Fortschritts.”

Und so funktioniert der Hybrid-Chat:

  • Mit Inbentas Self-Service-Technologie wird Usern, die Support suchen, sofort ein interaktives „Hilfe”-Fenster auf der Homepage der Unternehmenswebseite angezeigt.
  • Der Kunde wird dann von einem personalisierten virtuellen Assistenten (Avatar) begrüßt. Der Avatar kann sogar darauf programmiert werden, Fragen und Antworten mit Stimme zu sprechen.
  • Kunden starten ein Gespräch, indem sie ihre Frage(n) in die Chatbox eintippen. Der virtuelle Assistent greift dann auf die Wissensdatenbank des Unternehmens zu, um mithilfe des Natural-Language-Processing die passendste(n) Antwort(en) zu finden.
  • Wenn der Kunde damit zufrieden ist, schließt er das Fenster und geht zu seinem Vorhaben zurück, und wenn nicht, wird ihm ein Gespräch mit einem Live-Mitarbeiter angeboten.
  • Der Verlauf wird sofort an den Mitarbeiter gesendet, damit dieser das Gespräch dort fortsetzen kann, wo der virtuelle Assistent aufgehört hat. Mit diesem Kontext muss der Kunde seine Fragen nicht wiederholen und genießt eine effizientere Kundenerfahrung.

Hier sehen Sie ein Beispiel:

Wenn der User der Meinung ist, dass das nicht die Antwort war, nach der er/sie gesucht hat, kann er/sie einfach an einen Live-Mitarbeiter verwiesen werden, der bei der Lösung des Anliegens hilft.

Kunden, die aktuell unseren Hybrid-Chat verwenden sind z.B. TicketbisVolotea und viele mehr.