Fallbeispiel – Weltweit tätiges Pharmaunternehmen
Dieser Pharmariese aus der Liste der Fortune 500 suchte nach einer Lösung für die Bewältigung des monatlich steigenden Chatvolumens. Die Live-Mitarbeiter konnten mit diesem Anstieg nicht Schritt halten und die Leistung auf dem Chatkanal ließ nach. Das Unternehmen suchte nach einer robusten Technologie, die seine Mitarbeiter entlasten und in die bestehenden Lösungen integrierbar sein sollte.
Projektüberblick
Dieser Pharmariese fragte Anbieter nach Chatbots. Der Konzern benötigte einen intelligenten Chatbot mit moderner Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing – NLP). Darüber hinaus wollte das Unternehmen sicher gehen, dass sich die gewählte Technologie problemlos in bestehende Systeme integrieren lässt.
Die Kundendienstmitarbeiter konnten mit dem monatlich steigenden Chatvolumen nicht Schritt halten, sodass die Gesamtleistung des Kundendienstes nachliess. Überdies machten sich unter den Mitarbeitern Burnout-Anzeichen bemerkbar.
Herausforderungen beim Pharmaunternehmen
Entlastung für die Mitarbeiter
und mehr Zeit zur Bearbeitung komplexer Anfragen
Verbesserung
der Leistung
und zufriedene Kunden
Nahtlose
Integration
in bestehende Systeme
Die Lösung
Die Inbenta-Lösung wurde implementiert und ließ sich nahtlos in das bestehende Telefon- und Customer-Relationship-Management-System integrieren.
„Ich mache mir immer Sorgen bei Systemimplementierungen, weil sie nie nahtlos zu funktionieren scheinen, viel Zeit in Anspruch nehmen und mehr als vorgesehen kosten. Mit Inbenta funktionierte die Integration absolut nahtlos. Wir haben keine Zeit dabei verloren, den Chatbot in unser System zu bringen. In wenigen Monaten gingen wir in den Echtbetrieb.“
Kundendienstleiter
Weltweit tätiges Pharmaunternehmen
Seit der Implementierung haben die Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für kompliziertere Anfragen und der Chatbot deckt das Volumen ab, mit dem sie zuvor nicht mehr Schritt halten konnten. Die Kundendienstmitarbeiter sind zufriedener, was auch zu einer besseren Kundenbetreuung beiträgt.
Ein zusätzlicher Vorteil der Inbenta-Lösung für das Pharmaunternehmen besteht darin, dass sich der Chatbot ständig anpasst, und der iterative Schulungszyklus des Chatbots bei neuen Inhalten war ebenfalls nahtlos.
Der Kundendienstleiter ist begeistert über die zukünftigen Möglichkeiten mit Inbenta:
„Ich habe festgestellt, dass man den Chatbot auf andere Sprachen ausweiten und ihn in Zukunft erweitern kann, wenn der Zeitpunkt dafür gekommen ist.“
Vorteile für diesen Pharmariesen
Dieses Pharmaunternehmen aus der Liste der Fortune 500 hatte sich das Ziel gesetzt, 40 % aller monatlich eingehenden Anfragen von Inbentas Chatbot bewältigen zu lassen. Diese Zielvorgabe wurde erreicht und der Chatbot befähigt das Unternehmen dazu, den Live-Mitarbeitern einen Teil der Last abzunehmen. Dabei wurde gleichzeitig ein Grad der Zuverlässigkeit erreicht, der das Unternehmen darauf vertrauen lässt, dass die Antworten tatsächlich richtig und für die Patienten hilfreich sind und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Der Kundendienstleiter war auch aus folgenden Gründen begeistert:
„Bevor wir mit Inbenta arbeiteten, stellten wir eine unglaublich hohe Abbruchrate fest, wenn jemand unsere Website besuchte und den Chat auswählte, weil es lange dauerte, bis sich die Live-Mitarbeiter an den Kunden wenden konnten. Durch das automatische Chatbot-Routing wurde diese Abbruchrate deutlich gesenkt. Die Kunden erhalten jetzt schneller Antworten auf ihre Fragen.“
2020 erhielt der Chatbot dieses weltweit tätigen Pharmaunternehmen
32,000 Anfragen
und wickelte
76%% der Gespräche
selbständig ab.
Dank der Lösung von Inbenta ist dieses weltweit tätige Pharmaunternehmen jetzt in der Lage, seine Mitarbeiter zu entlasten und diesen Zeit für die Konzentration auf komplexere Anfragen zu geben. Auch die Kundenzufriedenheit wurde verbessert, indem einfache Fragen vom Chatbot beantwortet und komplexere Angelegenheiten von einem Mitarbeiter gehandhabt werden.
