Fallbeispiel GOL Airlines

GOL Airlines sah sich veranlasst, den Druck von seinem Callcenter zu nehmen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Beantwortung einfacher Anfragen an ihren Kundendienst zu automatisieren. Um diese Ziele zu erreichen, wandte sich das Unternehmen an Inbenta.

Projektüberblick

GOL Airlines ist eine seit 2001 bestehende brasilianische Fluggesellschaft. Sie ist derzeit eine der am schnellsten wachsenden Airlines weltweit, die jeden Tag etwa 900 Flüge abwickelt und die meisten Fluggäste in Brasilien befördert.

Das Unternehmen war auch Vorreiter bei der Einführung des ersten mobilen Check-in-Dienstes, durch die Bereitstellung von mobilen Geolokalisierungsdiensten für ihre Passagiere und das Design einer Website mit Zugriffsmöglichkeiten für Personen mit motorischen und Sehbeeinträchtigungen.

Etwa 2,5 Millionen Reisende nutzen jeden Monat die GOL-Website, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.Die Airline verwendete ursprünglich konventionelle Kanäle (persönlichen Kontakt, E-Mail und Telefon) zur Bearbeitung dieser Anfragen, die von Unterstützung beim Einchecken oder beim Ticketkauf bis zur Auskunft über Gepäcksbeschränkungen reichen können.

Später suchte GOL nach einer Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Wartezeiten im Kontaktzentrum zu verkürzen. Darüber hinaus wollte das Unternehmen die Beantwortung einiger einfacher und häufig gestellter Fragen automatisieren. Fragen, deren Antworten zwar meist auf der Website stehen, von den Kunden jedoch nicht immer gefunden werden.

Man hatte das Gefühl, dass ein Chatbot diese Fragen beantworten könnte, damit die Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für schwierige bzw. kritische Anfragen mit spezifischen Problemen haben, zu deren Lösung der Eingriff einer Person notwendig ist.

Herausforderungen bei GOL Airlines

Reduzierung
der Wartezeiten

in ihrem Kontaktcenter

Verbesserung der
Kundenerfahrung

durch Automatisierung einfacher Fragen

Mehr Zeit für die Kundendienstmitarbeiter

zur Beantwortung komplexer Anfragen

Die Lösung

GOL wandte sich an Inbenta, um seinen Kundendienst grundlegend zu verändern und Kundenanfragen zu lösen, bevor sie zum Problem werden. Bei der Analyse der Situation erkannte Inbenta, dass die Mitarbeiter und Ressourcen durch die Bearbeitung von Unterstützungsanfragen über verschiedene Kanäle stark unter Druck gekommen waren.

Um dieses Problem zu lösen, erstellte Inbenta einen Kunden-Chatbot namens GAL auf der Website. GAL verwendet die symbolgestützte KI-Plattform von Inbenta, um den GOL-Kundendienst sieben Tage die Woche rund um die Uhr zu betreiben. In der Gegenwart bewältigt GAL etwa ein Drittel aller Anfragen an GOL und kann auf eine beeindruckende Bindungsrate von 85 % verweisen. Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen und GAL lernt jeden Tag dazu und wird immer besser, sodass die Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit zur Konzentration auf komplexere Anfragen haben.

2020 erhielt der Chatbot von GOL

895.000 Anfragen

und wickelte

90 % der Gespräche

selbständig ab.

Neue Entwicklungen zur Bewältigung der COVID-19-Pandemie

Die Pandemie hat die Tourismusbranche hart getroffen und die Zahl der Personen, die sich an das Callcenter von GOL wenden, hat sich vervielfacht. So musste sich das Unternehmen wieder etwas Neues einfallen lassen, um eine Lösung für dieses neue Problem zu finden.

Die Airline verwendete bereits WhatsApp, das in Brasilien sehr beliebt ist, um den Kundenkontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter herzustellen. Nach einer Besprechung mit Inbenta wurde beschlossen, GAL in WhatsApp zu implementieren, gemeinsam mit anderen Funktionen, wie Online-Check-in, Buchungsverwaltung, Flugstatus- und Flugzeitinformation, Gepäcksinformation, Unterstützung für besondere Bedürfnisse und Sitzplatzwahl.

Die Automatisierung dieses Kanals war ein Weg für GOL, Druck von seinem Callcenter zu nehmen und auch Warteschlangen und physische Kontakte am Flughafen so weit wie möglich zu vermeiden. Es ermöglicht dem Unternehmen, die auf GAL verfügbaren Informationen rasch zu aktualisieren, sodass die Kunden immer über die letzten Neuigkeiten nach COVID-19-bedingten Änderungen auf dem Laufenden sind.

Ergebnisse

Der Einsatz von GAL sowie der Check-in- und sonstiger Funktionen auf WhatsApp hat Tausenden von Kunden geholfen, die Informationen suchten und das Callcenter nicht erreichen konnten, insbesondere wenn der Abflug innerhalb der nächsten Stunde oder eines Tages erfolgen sollte. Dank dieses neuen Kanals und durch die Aktivierung von Benachrichtigungen sind die Kunden jetzt in der Lage, Antworten auf ihre Fragen zu finden und ihre Buchungen zu verwalten, Flüge zu stornieren oder auf einen anderen Tag umzubuchen.

„Heute schließen ca. 35 % der Kunden das Check-in-Verfahren über WhatsApp ab, was für uns ein sehr gutes Ergebnis ist. Von diesen Kunden sagen 90 %, dass es ein sehr guter oder ausgezeichneter Service ist, und wir sind natürlich sehr zufrieden mit diesem Resultat.“

Elisa Moreira
Kundendienstleiterin bei GOL

Die Bindungsrate von GAL auf WhatsApp beträgt 57 %. Das ist niedriger als auf der Website, weil die Hälfte der Kunden, die diesen Kanal nutzen, ein kritisches Problem hat, das eine Eskalation zu einem Kundendienstmitarbeiter erfordert.

Zusammenarbeit mit Inbenta

„Dank der Lösung von Inbenta können wir die Informationen, die wir unseren Kunden bieten, rasch und einfach aktualisieren und dadurch den Kunden das Leben erleichtern. Die Lösung ist sehr benutzerfreundlich und unser Team kann Inhalte innerhalb von Minuten aktualisieren, ohne sich an Inbenta um Hilfe wenden zu müssen.

Die Beziehung zu Inbenta ist wirklich gut und wir erhalten viel Unterstützung von ihrem Team. Wir führen monatliche Besprechungen durch, bei denen uns der Inbenta-Kundendienst Empfehlungen gibt, wie wir unseren Inhalt verbessern können bzw. wie wir etwas besser oder anders machen können. Sie unterbreiten uns auch einige neue Ideen, Innovationsideen, die wir verwenden können und die sehr hilfreich sind.

Auch die Dashboards bieten uns umfassende Informationen. Sie ermöglichen es uns, manche Fehler oder Probleme auf unserer Website zu erkennen und andere Teams darauf hinzuweisen oder sie herauszufordern, wie wir die Dinge besser machen könnten.“

Elisa Moreira
Kundendienstleiterin bei GOL

Zukünftige Entwicklungen

Auf der Grundlage dieser Erfolge liegt der Schwerpunkt für die Zukunft der Fluggesellschaft in den Selbstbedienungsoptionen, um die Kunden noch effizienter zu betreuen.

„Wir sind bereits mit Inbenta im Gespräch und möchten etwa im kommenden Jahr etwas für GOL und etwas für GAL implementieren“, erklärt Elisa Moreira.

Das Unternehmen ist auf der Suche nach neuen Technologien, wie Sprachlösungen, und plant, den Kunden mit Hilfe der Automatisierung weitere Möglichkeiten zu bieten, egal welchen Kanal diese verwenden. Davon profitieren letztlich sowohl das Unternehmen als auch die Kunden.

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