Fallbeispiel
Alterra Mountain Company

Alterra Mountain benötigte einen Chatbot, der sich nahtlos in ihre bestehende Kundenkontaktplattform integrieren lässt, die Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache besitzt und seinen Mitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung besonders wichtiger Fragen lässt, um so den Kundendienst zu verbessern.

Projektüberblick

Alterra Mountain besitzt und betreibt eine Reihe von Unternehmen in den Bereichen Freizeit, Gastgewerbe, Immobilienentwicklung, Nahrungsmittel und Getränke sowie Einzelhandel.

Um ihre Kunden besser zu betreuen, suchte Alterra Mountain nach einer Lösung zur Bewältigung des Volumens ihrer Callcenter. Die Geschäftsleitung wollte die Zeit zur Beantwortung einfacher Fragen durch die Kundendienstmitarbeiter reduzieren. Der Kundendienst erhielt immer wieder die gleichen Fragen, wie „Wie ist die Schneelage heute am Berg?“ oder „Was kostet der Skipass?“. Die Mitarbeiter sollten mehr Zeit für tiefer gehende oder kompliziertere Fragen haben.

Alterra Mountain war bewusst, dass sie eine Lösung benötigten, die sich nahtlos in ihre aktuelle Callcenter-Plattform integrieren lässt, und einen Chatbot, der natürliche Sprache verarbeiten kann. Nach der Evaluierung mehrer Dienstleister wählten sie schließlich Inbenta, weil sie wussten, dass diese Lösung die Terminologie der Skibranche verstehen würde.

Herausforderungen bei Alterra Mountain

Nahtlose
Integration

in bestehende Plattformen

Mehr Zeit
für die Mitarbeiter

zur Beantwortung komplexer Fragen

Verarbeitung natürlicher Sprache

und Verständnis der Terminologie

Die Lösung

Nach der Implementierung der Inbenta-Lösung und ihrer nahtlosen Integration in die Callcenter-Plattform wurde sie auf die Probe gestellt. Ihre Einführung erfolgte genau zu Beginn der Pandemie und Alterra Mountain erhielt Fragen um Fragen … Fragen, die 2020 und 2021 neu und einzigartig waren. Der Chatbot half frustrierten Kunden und die Mitarbeiter hatten mehr Zeit für Eskalationsszenarien. Inbentas Chatbot erfüllte seine Aufgabe!

Ein zusätzlicher Vorteil für Alterra Mountain sind die Analysen, die der Chatbot bietet. Für den Kundendienst ist es eine wahre Freude zu sehen, wie die Personen mit dem Chatbot interagieren, was sie sagen, wie sie sich ausdrücken und wie viele Gespräche er für sie bewältigt. Er bietet eine große Chance, die Kunden besser kennenzulernen.

Das Leistungs-Dashboard bei Alterra Mountain:

Alterra Mountain performance dashboard

„Durch die Einführung dieser Chatbot-Funktion vor fast einem Jahr wurde der Kundendienst verbessert. In der Vergangenheit mussten die Kunden eine E-Mail senden oder uns anrufen, um einfache Fragen zu stellen, wie „Sind die Lifte geöffnet?“ oder „Schneit es?“. Manchmal mussten sie fünf Minuten oder vielleicht auch eine oder zwei Stunden online auf ein Gespräch warten. Die Einführung des Chatbots von Inbenta brachte eine große Wende. Und dann ist da natürlich noch der KI-Aspekt, durch den er sich weiterentwickelt und wächst. Das alles war sehr hilfreich für uns. Es lässt unseren Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf kompliziertere Fragen zu konzentrieren. Das ist eine klare Verbesserung unseres Leistungsniveaus.“

David Harrison
Callcenter-Analyst bei Alterra Mountain

Vorteile für Alterra

Dank des Chatbots, der 90–95 % der Anfragen bewältigt, verfügen die Kundendienstmitarbeiter über mehr Zeit für die Betreuung schwieriger Fragen oder eskalierter Anrufe von Kunden.

Nach der Einführungsphase ist Alterra Mountain nun in der Lage, die Inbenta-Lösung auch in zahlreichen anderen Destinationen anzuwenden. Sie wird in weiteren Kontaktzentren von Alterra Mountain zum Einsatz kommen.

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Vanessa Day, Spezialistin für digitale Inhalte, verweist auf die Begeisterung der Kundendienstmitarbeiter anderer Resorts:

„Wir haben den Inbenta-Chatbot derzeit in den Websites von drei weiteren Resorts eingeführt. Im nächsten Monat soll er außerdem in zwei weiteren Websites in Betrieb gehen. Die Kundendienstmitarbeiter lieben ihn, sie sind vollauf begeistert. Sie sagen nur: „Wir lieben dieses Ding!“ Es ist großartig.“

Vanessa Day
Spezialistin für digitale Inhalte bei Alterra Mountain

2020 erhielt der Chatbot von Alterra Mountain

120.000 Anfragen

und wickelte

90–95 % der Gespräche

selbständig ab.

Dank Inbentas Lösung kann Alterra Mountain jetzt die Belastung seiner Kundendienstmitarbeiter reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern, indem einfache Anfragen durch den Chatbot und komplexere Angelegenheiten von einem Mitarbeiter beantwortet werden.

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