Alles, was Sie über Wissensmanagement wissen müssen

Wissen ist ein Schlüsselfaktor in jedem Unternehmen. Es ist genau das, was Ihrem Personal und Ihrer Firma zu agieren elaubt. Wie man so sagt: Wissen ist macht.
Laut International Data Corp. (IDC), einem Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der IT- und Telekommunikationsbranche, kosten schlechte Praktiken zum Wissensaustausch Fortune-500-Unternehmen jährlich 31,5 Milliarden US-Dollar. Darüber hinaus schätzen 74% der Unternehmen, dass effektive Wissensmanagementdisziplinen die Unternehmensproduktivität um 10-40% steigern.
Sie verstehen jetzt, warum es eine gute Idee ist, in ein Wissensmanagementsystem zu investieren (und das ist eine Untertreibung!).

Wenn Sie eine Auffrischung zum Wissensmanagement benötigen, werden Sie gleich einen Schnellkurs finden, der Ihnen helfen wird, sich mit diesem Thema vertraut zu machen.

Definition des Wissensmanagements

Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement ist ein Framework, das ein Unternehmen einrichtet, um den Wert seines Wissens zu beschaffen, einsetzen und zu maximieren, indem es Tools und Best Practices entwickelt, mit denen es Wissen effektiver teilen, erstellen, darauf zugreifen und behalten kann.

Was ist ein Wissensmanagementsystem?

Demzufolge bezieht sich ein Wissensmanagementsystem (KMS) normalerweise auf die Technologie, mit der ein Unternehmen Wissen im gesamten Unternehmen sammeln, speichern, organisieren, abrufen und teilen kann

Wissensmanagementsysteme können verschiedene Formen annehmen, haben jedoch oft einige gemeinsame Merkmale wie:

  • Häufig gestellte Fragen (FAQ)
  • Community-Foren
  • Anleitungen und Tutorials
  • Bildungs- und Schulungsprogramme

Warum ein Wissensmanagementsystem einsetzen?

Es gibt viele Gründe für die Einsetzung eines Wissensmanagementsystems in einer Firma. Der Hauptzweck besteht jedoch normalerweise darin, Menschen den Zugriff auf und die Nutzung von Wissen zu erleichtern, um Aufgaben besser zu erfüllen.

Lew Platt, ehemaliger CEO von Hewlett-Packard, sagte einmal: „Wenn HP wüsste, was HP weiß, wären wir dreimal produktiver.“

Die am Anfang dieses Artikels erwähnte Statistik und das obige Zitat zeigen, dass Wissen eines der wichtigsten Vermögenswerte eines Unternehmens ist. Wissen ist jedoch zu oft nicht dokumentiert, schwer zugänglich und vom Verschwinden bedroht:

  • Da Teams im selben Unternehmen unterschiedliche Apps verwenden, entstehen isolierte und fragmentierte Informationen, die nur schwer zu finden sind, wenn Kunden oder Agenten sie am dringendsten benötigen. Aus diesem Grund verbringen Wissensarbeiter 30% ihrer Zeit damit, bereits vorhandene Informationen zu suchen oder neu zu erstellen. Wenn Wissen nicht geteilt und zugänglich ist, verschwenden die Mitarbeiter Zeit damit, Lösungen neu zu erstellen, oder sie machen Fehler, die zuvor schon gemacht wurden, oder erhalten nicht die Erkenntnisse, die sie benötigen, um produktiv zu sein, und beantworten dieselben Fragen immer wieder.
  • Mitarbeiter gehen in den Ruhestand oder verlassen ein Unternehmen und nehmen jahrzehntelanges Unternehmenswissen mit. Und selbst wenn sie ihren Ersatz vor dem Verlassen des Unternehmens schulen, können ausscheidende Mitarbeiter niemals alles weitergeben, was sie wissen, da einige Kenntnisse stillschweigend sind. Ein Verfahren kann dabei helfen, dieses stillschweigende Wissen aufzuzeichnen, das ansonsten durch das Netz fallen könnte.
  • In E-Mails oder lokalen Laufwerken gespeichertes Wissen kann aufgrund von Systemfehlern oder Geräten, die verloren gehen oder gestohlen werden, verschwinden.

All diese Situationen sind unvermeidlich und unterstreichen die Notwendigkeit eines ordnungsgemäßen Wissensmanagementsystems.

Was sind die Vorteile von Wissensmanagement?

Die Vorteile eines Wissensmanagementsystems sind zahlreich. Aber konzentrieren wir uns auf die Hauptwerte eines guten Wissensmanagements:

  • Beschleunigen Sie den Zugriff auf Informationen und Wissen
    Das Wissensmanagement erleichtert das Auffinden der Informationen oder der Personen, die über die von Ihnen benötigten Informationen verfügen. Es erhöht die Effizienz und Produktivität und ermöglicht es Ihnen, besser zu arbeiten, wodurch die Tendenz verringert wird, “das Rad neu zu erfinden”.
  • Vermeiden Sie es, vorhandenes Wissen neu zu erstellen.
    Wenn Informationen leicht zugänglich und genau sind, entfällt die Notwendigkeit, dasselbe Wissen neu zu erstellen. Warum dieselbe Arbeit zweimal (oder sogar mehr!) ausführen, wenn Sie stattdessen nur ein Wissensmanagementsystem einsetzen können?
  • Machen Sie weniger Fehler
    Wenn Mitarbeiter keine Informationen austauschen, sind sie dazu verurteilt, dieselben Fehler zu wiederholen, die andere bereits gemacht haben. Dies ist jedoch vermeidbar, wenn die Lehren aus Fehlern und Misserfolgen für alle leicht zugänglich sind.
  • Senkung der Supportkosten
    Durch den einfachen Zugriff der Supportmitarbeiter auf Wissen hilft ein gutes internes WM ihnen, ihre Arbeit besser und effizienter auszuführen, was letztendlich zu Einsparungen führt.
    Ein Wissensmanagementsystem, das extern als Selbstbedienung-Portal (z. B. häufig gestellte Fragen) angeboten wird, ermöglicht es Kunden, sich selbst zu helfen, wenn sie Hilfe bei einfachen Problemen benötigen, anstatt sich an das Support-Team zu wenden. Dies entlastet die Agenten von Tier-1-Anfragen, sodass sie sich mit komplexeren Problemen beschäftigen können, was letztendlich zu geringeren Supportkosten führt.
    Es ist relativ teuer, dass ein Kundendienstmitarbeiter für jedes Problem mit einem Kunden interagiert. Laut Forrester kann ein Chat mit einem Live-Kundenbetreuer 6 bis 12 US-Dollar pro Interaktion kosten, eine automatisierte Interaktion jedoch nur 25 Cent.
  • Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und den ROI
    Fast 70% der Kunden erwarten nun, dass die Webseite eines Unternehmens eine Selbstbedienung-Anwendung enthält, und 91% der Kunden versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an das Support-Team wenden. Durch den Zugriff auf Informationen über ein Wissensmanagementsystem oder einen KI-Chatbot können Kunden ihre Probleme schneller lösen, was zu zufriedenen und erfolgreichen Kunden führt.
  • Wie wir schon lange wissen, kommen glückliche und erfolgreiche Kunden immer wieder zurück, um mehr (und häufiger) als andere Kunden zu kaufen. Sie erzählen ihren Freunden auch von Ihrer Marke und werden so zu begeisterten Markenanwälten.

Wie wählen Sie Ihr Wissensmanagementsystem aus?

Wenn Sie überzeugt sind, dass ein Wissensmanagementsystem für Sie geeignet ist, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie das beste für Ihr Unternehmen auswählen können. Es gibt heute so viele verschiedene Tools, und nicht alle bieten den gleichen Wert.

Technologie zur Erfolg Ihres KMS

Ähnlich wie bei Chatbots kann ein KMS mit verschiedenen Arten von KI-Technologien betrieben werden. Die verwendete Technologie wirkt sich offensichtlich auf Ihre KM-Leistung und auf die Qualität der von der Software bereitgestellten Ergebnisse aus.

  • Schlüsselwortbasiertes KM
    Sie können ein KM wählen, das auf Schlüsselwörtern basiert. Dies bedeutet, dass die Suchmaschine die Schlüsselwörter in der Benutzerabfrage identifiziert und versucht, diese mit dem in die Wissensdatenbank geladenen Inhalt abzugleichen. Es kann gut funktionieren, aber das Risiko bei diesen grundlegenden Wissensmanagementsystemen besteht darin, dass das KM häufig Suchergebnisse zeigt, die für die ursprüngliche Abfrage nicht relevant sind. Wie kann das sein? Einfach, weil die natürliche Sprache für Computer schwer zu verstehen ist und oft mehrdeutig sein kann.
  • Symbolisches KI-basiertes Wissensmanagementsystem
    Bei Inbenta verwendet unser Wissensmodul Symbolische KI, um unsere NLP-Technologie (Natural Language Processing) zu betreiben. In Verbindung mit unserem Lexikon ermöglicht diese patentierte und geschützte Technologie unserem KMS, die Absichten der Benutzer zu verstehen, um ihnen die bestmöglichen Antworten zu geben. Dies bedeutet auch, dass es in der Lage ist, Mehrdeutigkeiten, Rechtschreibfehler und sogar Slang zu verstehen, wodurch eine bessere Benutzererfahrung geleistet wird.

KMS: Zu berücksichtigende Funktionen

  • Einfache Handhabung
    Inbenta Knowledge ist leicht in Betrieb zu nehmen und macht Content Management simpel. Egal ob Sie Inhalte hinzufügen, bearbeiten oder organisieren müssen, alles können Sie völlig unabhängig in unseren Workspace machen.
  • Suchmaschinenoptimierung (SEO)
    Die Investition in ein KMS ist bereits eine gute Idee. Die Einsetzung von Inbenta Knowledge mit integrierten SEO-Funktionen, mit denen Ihre öffentlichen Inhalte (z. B. häufig gestellte Fragen) von Google gecrawlt und indiziert werden können, wirkt sich auch positiv auf Ihr Ranking bei SERPs aus. Dies ist ein Positivsummenspiel.
  • Leistungsstarke Berichterstellung
    Inbenta Knowledge verfügt über ein robustes Backoffice, mit dem Sie die Leistung Ihres Wissens über ein Dashboard überwachen können, das eine Echtzeitansicht aller von Ihnen benötigten Schlüsselindikatoren bietet. Mit diesem leistungsstarken Tool können Sie auch potenzielle Lücken in Ihren Inhalten erkennen und Verbesserungsmöglichkeiten entdecken.

Nachdem Sie die Grundlagen eines guten Wissensmanagementsystems verstanden haben, könnte Sie unser E-Book interessieren, in dem Sie
lernen, wie Sie eine effiziente Wissensbasis aufbauen.

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