In den letzten Jahren haben Chatbots die Art und Weise, wie sie funktionieren und Kunden bedienen, drastisch verändert. Sie haben sich von einfachen Informationsschnittstellen zu komplexen Lösungen entwickelt, die mit Drittsystemen kommunizieren können.
Diese Veränderungen haben sich zusammen mit technologischen Verbesserungen erheblich auf die Leistung der Self-Service-Funktionen ausgewirkt. Was bedeutet das für Unternehmen, die einen fortschrittlichen, fähigen Chatbot auf der Grundlage von KI-Konversationen einsetzen?
Wir von Inbenta haben beschlossen, einen Blick auf das Surfverhalten unserer Kunden zu werfen, um Trends im Self-Service zu erkennen und zu analysieren. Die Ergebnisse waren ziemlich aufschlussreich und wir hoffen, dass die Erkenntnisse für Sie nützlich sind.
Transaktionsfähige und Informations-Chatbots. Was ist der Unterschied?
Informations-Chatbots sind in der Lage, eine Anfrage zu erkennen und eine spezifische Standardantwort zu geben, unabhängig davon, ob die Antwort nur Text, oder auch Bilder, Videos oder Links zu bestimmten Seiten umfasst.
Obwohl dies bereits eine hohe Self-Service-Rate ermöglicht und einen großen Teil der Anfragen im Kundenservice löst, werden komplexere, individuellere Fälle damit nicht abgedeckt.
Was passiert, wenn Nutzer eine Antwort erwarten, die nur für sie persönlich gilt?
Was, wenn sie eine bestimmte Maßnahme erreichen oder einen Vorgang abschließen müssen?
Den Kontostand abfragen, auf die Krankenakte zugreifen, die Versicherungspolice aktualisieren, einen gebuchten Flug umbuchen – ein transaktionsfähiger Chatbot kann diese Art von komplexeren Anfragen bearbeiten, bei denen Ihr Chatbot mit anderen Systemen interagieren muss, ohne das Gespräch an einen Mitarbeiter weiterleiten zu müssen.
Diese Transaktionen werden in der Regel durch Webhooks und Integrationen ermöglicht.
Wir setzen bereits seit einiger Zeit in sehr erfolgreichen Projekten fortschrittliche, transaktionsfähige Chatbots ein. Wir wissen, dass Transaktionsprojekte den Kunden ein breiteres Spektrum an Möglichkeiten bieten. Unsere Frage war jedoch …
Welchen Einfluss haben transaktionsfähige Chatbots auf die Self-Service-Raten?
Wir haben uns entschlossen, mit unseren Daten einige Untersuchungen durchzuführen, um herauszufinden, ob sich das Hinzufügen der Transaktionsfähigkeit auf relevante KPIs in einem Chatbot-Projekt auswirkt, und wenn ja, in welchem Ausmaß.
Zunächst haben wir eine Stichprobe von 4,2 Millionen Chatbot-Konversationen von verschiedenen Kunden genommen und sie nach ihrer Art klassifiziert. Dabei wurden folgende Kategorien verwendet:
- Sitzungen von Chatbots, die Unternehmenstransaktionen auslösen
- Sitzungen von Chatbots, die nur statische Informationen liefern
Dies sollte uns helfen, Daten und Schlussfolgerungen zur Transaktionsfähigkeit zu erhalten.
Danach haben wir verschiedene KPIs herangezogen, sowohl auf globaler Ebene als auch für jede Kategorie.
Die Self-Service-Rate lag insgesamt bei über 91 %
Das Erste, was uns auffiel, war eine erstaunlich hohe Self-Service-Rate von 91 %einschließlich transaktionsfähiger und nicht-transaktionsfähigen Vorgänge.
Diese Zahl unterscheidet sich nicht wesentlich von unseren früheren Tests, bei denen eine typische Self-Service-Rate von 90 % für unsere Chatbots ermittelt wurde.
Trotzdem ist das ziemlich beeindruckend, finden Sie nicht auch? Das bedeutet, dass von 4,2 Millionen Sitzungen nur 360 Tausend zu einer Kontaktaufnahme geführt haben. Können Sie sich die Kosten vorstellen, die die verbleibenden 3,8 Millionen Kundenanfragen für eine Kundendienstabteilung verursacht hätten?
Nicht-transaktionsfähige Chatbots hatten eine niedrigere Antwortrate
Als Zweites stellten wir fest, dass Chatbots ohne Transaktionsfunktionen eine niedrigere Antwortrate hatten. Dies steht im Einklang mit der Tatsache, dass ein Informations-Chatbot nur eine bestimmte Anzahl von Support-Anfragen abdecken kann.
Auch wenn Sie Ihren Chatbot mit relevanten Antworten auf häufig gestellte Fragen ausstatten: Wenn der Nutzer einen Vorgang durchführen möchte und der Chatbot dazu nicht in der Lage ist, wird das Ergebnis eine unbeantwortete Anfrage sein.Bei der Analyse unserer Stichproben konnten wir eine um 7 Prozentpunkte höhere Antwortrate bei der Verwendung von transaktionsfähigen Chatbots im Vergleich zu statischen Informations-Chatbots feststellen, was wirklich hervorragend ist.
Transaktionsfähige Chatbots haben eine um 28 % höhere Self-Service-Rate
Als Letztes stellten wir fest, dass bei transaktionsfähigen Chatbots weniger Anfragen in Kontaktvorgängen mündeten.
Wir haben gesehen, dass die Self-Service-Rate des Chatbots insgesamt 91 % betrug, d. h. nur 9 % der gesamten Sitzungen (transaktionsfähige und nicht-transaktionsfähige) erreichten das Support-Team.
Wenn wir nun die Sitzungen von transaktionsfähigen Chatbots mit jenen von Informations-Chatbots vergleichen, können wir sehen, dass erstere 28 % weniger Fälle an den Support weiterleiten.
Dies beweist, dass transaktionsfähige Chatbots eine bessere Self-Service-Rate bieten und den Service insgesamt verbessern. Außerdem kann eine solche Senkung die Arbeitsbelastung stark reduzieren und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter deutlich verbessern.
Wie kann man die Leistung Ihrer Chatbot-Instanz analysieren?
Leistungsstarke Chatbot-Daten-Dashboards
Eine robuste Analysetabelle für Ihren Chatbot ist extrem wichtig, um Metriken und KPIs zu verfolgen. Wie können Sie sonst wissen, ob Ihr Chatbot gut funktioniert oder nicht?
Wir von Inbenta haben leistungsstarke Dashboards entwickelt, die den Kunden helfen, alle KPIs zu verstehen:
- Gesamtzahl der Sitzungen
- Self-Service-Rate
- Unbeantwortete Fragen
- Eskalierte Sitzungen
- Andere Metriken
Doch welche Auswirkungen hat die Implementierung eines transaktionsfähigen Chatbots? Mit anderen Worten: Inwieweit lassen sich die Betriebskosten durch die Transaktionsfähigkeit senken?
ROI durch Hinzufügen von Transaktionsfähigkeit zu Ihrem Chatbot
Wie Sie gesehen haben, wird das Hinzufügen der Transaktionsfähigkeit die Chatbot-Eskalationen um 28 % reduzieren. Wenn wir also davon ausgehen, dass Sie insgesamt 50.000 Chatbot-Sitzungen (Konversationen) pro Monat hatten und 10 % davon zu einem Supportfall eskalierten, sprechen wir von 5000 Supportanfragen. Eine Verringerung um 28 % bedeutet, dass Sie stattdessen 3600 Supportanfragen haben.
Nehmen wir an, die durchschnittlichen Kosten pro eskaliertem Fall (Telefonanruf oder Live-Unterstützung) liegen bei 5 €.
Wenn Sie Ihren Chatbot mit Transaktionsfähigkeit ausstatten, können Sie 7000 Euro pro Monat sparen.
Wenn Sie hingegen einen elektronischen Shop betreiben oder eine Dienstleistung anbieten, die online bezahlt werden kann, kann die Ermöglichung von Transaktionen auch zusätzliche Einnahmen für Ihr Unternehmen bedeuten.
Nehmen wir an, dass 5 % der gesamten Chatbot-Sitzungen mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung verbunden sind. Lassen Sie uns außerdem den durchschnittlichen Bestellwert auf 50 € schätzen (dieser Wert kann je nach Unternehmen und Produkten schwanken).
In diesem Fall wird der Chatbot 2500 Verkäufe pro Monat allein abwickeln – können Sie sich vorstellen, dass ein Verkäufer so viele Verkaufsabschlüsse tätigt? Das würde bedeuten, dass der Verkäufer mindestens 90 Verkäufe pro Tag abschließt.
Diese 2500 monatlichen Verkäufe würden 125.000 € an Einnahmen pro Monat ausmachen. Hervorragend, nicht wahr?TIPP:Wenn Ihre derzeitige Self-Service-Rate unter 80 bis 90 % liegt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Ihr aktueller Chatbot oder der von ihm bereitgestellte Inhalt nicht gut genug ist. Wenn er nicht transaktionsfähig ist, besteht auch die Möglichkeit, dass Ihre Kunden nach einer Lösung für komplexere Fragen suchen, die ein Informations-Chatbot nicht bewältigen kann.
Statten Sie Ihren Chatbot mit Transaktionsfunktionen aus
Wenn Sie Ihren Chatbot um Transaktionsfunktionen erweitern möchten, benötigen Sie wahrscheinlich eine Lösung, die sich problemlos mit anderen Plattformen verbinden und Daten von dort empfangen bzw. dorthin senden kann.
Dazu können CRM-, ERP-, HRIS-, CMS- und andere Systeme, Messaging- oder soziale Plattformen und andere sprachgesteuerte oder sonstige Kanäle gehören.Wir von Inbenta entwickeln seit Jahren Integrationen mit bekannten Plattformen und das Ergebnis ist der AppHub von Inbenta. Dort können Sie Ihre Lieblings-Apps suchen und finden, Ihren Inbenta Chatbot damit verbinden und das Beste aus Ihrer Self-Service-Lösung herausholen.