Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden dem Unternehmen treu bleiben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Bedürfnisse der Kunden genau kennen. Dies wird Ihnen helfen, die richtigen Produkte und Dienstleistungen zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen. Der Gedanke dahinter ist es, die Bedürfnisse der Kunden vorwegzunehmen, bevor sie danach fragen. Denn die Kunden hassen es, mühsam nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen.
Warum sollten Sie auf Automatisierung setzen?
Viele Unternehmen vergessen, grundlegende Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen, wie z. B. eine gute Erreichbarkeit, schnelle und effektive Antworten auf häufig gestellte Fragen usw. Die Erwartungen der Menschen sind heute höher als je zuvor. Daher kann die Automatisierung zu einem wichtigen Verbündeten werden, um zeitnahe Antworten in großem Umfang zu liefern.
Die Automatisierung ist inzwischen weit verbreitet und einige Ihrer Prozesse sind vielleicht schon automatisiert, ohne dass Sie es merken. Durch die Kontrolle über den gesamten Automatisierungsprozess wissen Sie genau, welche Aktionen ausgeführt werden, und können diese im Falle einer Fehlfunktion ändern.
Sparen Sie Zeit und Geld, vermeiden Sie sich repetitive Aufgaben und bieten Sie Ihren Benutzern Schnelligkeit, Komfort und Konsistenz. Die Automatisierung wird Sie bei Ihrem Wachstum begleiten und die Qualität Ihrer Dienstleistungen und das Vertrauen Ihrer Kunden sichern.
Schrittweise Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Kunden
1. Die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden ermitteln
Eine großartige Kundenerfahrung benötigt Flexibilität der erforderlichen Maßnahmen, um ein Bedürfnis zu erfüllen. Ein guter Ausgangspunkt besteht darin, die Schritte zu kennen, die Ihre Kunden durchlaufen müssen, und die potenziellen Probleme, auf die sie dabei stoßen können.
Sie müssen die Branche, in der Sie tätig sind, und die Art der Kunden, die Sie ansprechen, berücksichtigen. Die genaue Kenntnis des jeweiligen Kundenprofils kann ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein, um sicherzustellen, dass Sie jedem Einzelnen die beste Kundenerfahrung bieten.
- Wo leben sie?
- Was tun sie?
- Warum sind sie an Ihren Dienstleistungen/Produkten interessiert?
Je mehr Informationen Sie über Ihre Buyer Persona erhalten, desto einfacher wird es, ihre Bedürfnisse vorherzusagen. Der beste Weg, um herauszufinden, was sie denken, ist jedoch, sie in den entscheidenden Momenten ihrer Customer Journey zu fragen.
Die Zentralisierung aller Informationen, die Sie über Ihre Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen, kann Ihnen helfen, diese regelmäßig zu aktualisieren.
Eine gut verwaltete Wissensdatenbank kann eine großartige Informationsquelle für die Analyse der Content-Performance sein.
Optimieren Sie den Webverkehr der Hilfeseite mit KI-gestütztem Wissen, um relevante Inhalte zu pushen, FAQs zu identifizieren und beliebte Themen vorzuschlagen.
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2. Informationen jederzeit zugänglich machen
Die Kunden erwarten schnelle Antworten und vor allem die schnellste Lösung ihres Problems, unabhängig von Tag und Uhrzeit. Andernfalls müssen Sie damit rechnen, dass die Verweildauer auf der Website sinkt und die Absprungraten in die Höhe schnellen.
Der Hauptvorteil der Automatisierung des Kundendienstes für global tätige Unternehmen besteht darin, dass sie ihren Kunden rund um die Uhr Unterstützung bieten können, egal wo sie sich befinden.
Instrumente zur Self-Service-Automatisierung sind die besten Verbündeten der Kundendienstteams.
Die Unternehmen haben festgestellt, dass die Kundenbedürfnisse am besten erfüllt werden, wenn die Kunden die Antworten selbst finden können.
- Chatbots sind oft die ersten, die einem dabei in den Sinn kommen. Sie können problemlos einen KI-Chatbot erstellen, der in die Kanäle Ihrer Wahl eingebettet ist. Eine Kombination aus NLP und neurosymbolischer KI kann eine menschenähnliche automatisierte Interaktion mit Ihren Kunden ermöglichen.
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Eine der am häufigsten übersehenen Lösungen ist diejenige, die in 90 % der Fälle den Unterschied ausmachen kann. KI-gestützte Suchmaschinen sind ein großartiges Instrument, wenn es darum geht, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen. Autocomplete-Vorschläge, Verständnis von Long-Tail-Anfragen und reduzierte Suchzeit.
- Aber auch eine dynamische FAQ-Liste kann ausreichen, um die Zahl der eingehenden Support-Anfragen zu verringern.
Es geht darum, die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse zu finden!
3. Besondere Aufmerksamkeit für komplexe Themen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen
Die Automatisierung bedeutet keineswegs das Ende des menschlichen Kundendienstes, sondern ist eine große Hilfe für Ihr Team, da es von repetitiven Anfragen entlastet wird. Tatsächlich greifen die Menschen immer noch am liebsten zum Telefon, wenn es sich um eine ernste Angelegenheit handelt.
„Zendesk CX trends 2022 verweist darauf, dass künstliche Intelligenz laut Meinung der Kunden ihr Leben einfacher machen und die Qualität des Kundendienstes verbessern sollte“
KI sollte die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter reduzieren, damit sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.
Die Automatisierung ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, mehr Zeit für die korrekte Bearbeitung der einzelnen Fälle zu gewinnen. Dadurch sind sie in der Lage, den Kunden einen besseren Service zu bieten, da sie selbst weniger gestresst sind und mehr Zeit haben, sich den einzelnen Problemen der Kunden zu widmen. Weniger Frustration auf Seiten der Kunden und mehr Komfort für die Mitarbeiter.
Ist die Automatisierung die Zukunft der Kundenbetreuung?
Ist Automatisierung also die Lösung, die alle Probleme Ihrer Kunden löst?
Die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, hat sich in den letzten Jahrzehnten dramatisch verändert. Je nach Unternehmen, Alter und Gewohnheiten Ihrer Kunden werden diese mehr oder weniger empfänglich für die Automatisierung einiger Ihrer Prozesse sein.
In der Realität ist die Automatisierung jedoch bereits ein fester Bestandteil unseres täglichen Lebens und wird in immer mehr Branchen Einzug halten. Der Schlüssel liegt darin, das richtige Maß an Automatisierung für Ihr Unternehmen zu finden und dann zu sehen, wie die Anzahl der Tickets abnimmt, während die Zahl der Self-Service-Kunden steigt.
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