Was ist proaktiver Support?
Proaktiver Support ist ein Ansatz, bei dem es darum geht, den Kunden zu helfen, bevor sie Ihr Kundendienstteam kontaktieren müssen. Diese Aufgabe wird nicht von einem bestimmten Tool oder einer Funktion erfüllt, sondern es handelt sich um einen Gesamtplan, der in Ihre Kundendienststrategie und -technologie integriert ist.
Proaktiver Support kann durch das Versenden von gezielten Nachrichten über proaktive Chatbots oder Banner mit spezifischen Inhalten, FAQ oder Hilfeartikel erfolgen, oder durch die Bereitstellung des Zugangs zu einer Wissensdatenbank, um die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und ihnen Antworten zu geben, noch bevor sie merken, dass sie eine Frage stellen möchten.
Was sind die Vorteile von proaktivem Support?
Proaktiver Support ist aus mehreren Gründen wichtig. Anstatt darauf zu warten, dass ein Kunde eine Kontaktseite findet, anruft oder eine E-Mail schickt, um eine Antwort oder Anleitung für seine Customer Journey zu erhalten, findet der proaktive Support den perfekten Zeitpunkt, um den Kunden beim Besuch einer Website zu unterstützen und die richtigen Tipps zu geben. Dies bringt zahlreiche Vorteile mit sich, wie zum Beispiel:
Senkung Ihrer Support-Anfragen
Proaktiver Support hilft, Anliegen zu erkennen und zu lösen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Die Antizipation von Kundenbedürfnissen ist ein wichtiger Bestandteil einer Customer Journey. Laut Google und Econsultancy sind sich fast 90 % der erfolgreichen Unternehmen sicher, dass die Vorwegnahme der Kundenbedürfnisse und die Unterstützung der Nutzer auf ihrer Customer Journey entscheidend für die Förderung des Unternehmenswachstums sind. Indem sie diese Anliegen vorhersehen und lösen, können Unternehmen außerdem die Anzahl der Support-Anfragen und die damit verbundenen Kosten reduzieren.
Verbesserung von NPS-Wert, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Según una encuesta de Gartner, la atención al cliente proactiva supuso un aumento de un punto en los indicadores de satisfacción del cliente, entre ellos, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT). Además, el 70 % de los clientes tienen una opinión favorable de las marcas que ofrecen atención al cliente proactiva. Como mayor sea la satisfacción del cliente, mayor será la retención y el boca a boca sobre tu marca y, en consecuencia, venderás más.
Eine Gartner-Umfrage ergab, dass proaktiver Kundensupport die Kundenzufriedenheit um einen Punkt erhöht. Berücksichtigt wurden die Net Promoter Scores (NPS) und Customer Satisfaction Scores (CSAT). Außerdem haben 70 % der Kunden eine positive Meinung von Marken, die einen proaktiven Kundensupport bieten. Je höher die Kundenzufriedenheit, desto besser die Kundenbindung, die Mund-zu-Mund-Propaganda für Ihre Marke und der Umsatz der Marke.
Fidelización de los clientes
Bei so viel Wettbewerb ist die Verbesserung des Kundensupports ein wesentlicher Faktor. Mehr als 60 % der Verbraucher sind bereit, die Marke zu wechseln, wenn der Kundendienst nicht ihren Erwartungen entspricht. Bei so vielen Alternativen ist es eine schwierig, Kundenbindung aufzubauen und zu erhalten, wenn man die Bedeutung der umfassenden Erfüllung der Kundenbedürfnisse nicht erkennt.
Proaktiver Kundensupport kann Möglichkeiten eröffnen, potenzielle und bestehende Kunden anzusprechen und sie zu einem Wechsel zu unserer Marke zu bewegen oder die Beziehungen zu ihnen zu vertiefen.
Schaffung von Markenbotschaftern
Mit proaktivem Kundensupport können Sie Kundentreue aufbauen und die Kundenbindung durch bessere Dienstleistungen, Unterstützung, Verfügbarkeit und Mund-zu-Mund-Propaganda erhöhen. Die Menschen sprechen tatsächlich gern mit ihren Freunden und Angehörigen über positive Erfahrungen mit Dienstleistungen. In der Regel sagen wir es bis zu drei Personen, die wiederum diese Dienste in ihren Netzwerken empfehlen können. Proaktives Handeln ist daher eine Chance, Kunden nicht nur anzuziehen oder zu halten, sondern sie zu Fürsprechern Ihrer Marke zu machen.
Drei Beispiele für proaktiven Support
Proaktiver Support kann auf unterschiedliche Weise umgesetzt werden und den verschiedenen Marktbedürfnissen gerecht werden. Im Folgenden haben wir drei Beispiele für proaktive Support-Lösungen ausgewählt und zeigen, wie sie Unternehmen helfen können oder geholfen haben.
Hilfeseiten mit Vorschlägen auf der Basis von Bedeutungsanalysen
Viele Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, jederzeit auf Kundenanfragen auf ihrer Website reagieren zu können. Jedes Projekt, das darauf abzielt, Fragen zu beantworten, bevor der Kunde den Support kontaktiert, ist unserer Auffassung nach ein Beispiel für Proaktivität.
Eine der am weitesten verbreiteten Optionen sind daher heutzutage Hilfeseiten wie diese von Skrill.
Obwohl dies recht einfach erscheint, gibt es bei genauer Betrachtung eine Überraschung.
Bei einem Blick auf die Anfrage im Screenshot ist schnell zu erkennen, dass das Unternehmen beim Vorschlagen der Ergebnisse einen Schritt weiter gegangen ist.
Normalerweise basieren die Empfehlungen auf Hilfeseiten auf Keywords und sehen in etwa so aus:
Sie berücksichtigen die geschriebenen Wörter und versuchen, Anfragen oder Inhalte zu finden, die genau so beginnen. Gleichzeitig schlagen sie die am häufigsten gestellten Fragen vor.
Wir sehen jedoch, wie Skrill die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzt, um die Bedeutung der Anfragen zu verstehen (d. h. Geld senden wird als online bezahlen oder Krypto senden verstanden) und alle Inhalte zu der Anfrage zu finden, auch wenn die Ergebnisse nicht das spezifische Keyword enthalten, das der Nutzer eingegeben hat.
Ein weiteres Beispiel für die semantische Suche ist die Hilfeseite von Skyscanner.
Wenn wir nach dynamischer Preisgestaltung fragen, erhalten wir Vorschläge wie Warum war der Preis auf Skyscanner anders als der, den ich in meinem Preisalarm erhalten habe?
Aber lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, was dies für ein Unternehmen bedeuten kann.
Das ist der französische Autoversicherer Direct Assurance. Mit einer Website, die mehr als 250.000 Besuche pro Monat erhält, suchte Direct Assurance nach einer Lösung, die die Kundenanfragen an sieben Tagen in der Woche automatisch beantworten und gleichzeitig den SEO-Webverkehr erhöhen und eingehende Kontakte verwalten konnte.
Um dieses Ziel zu erreichen, integrierten sie das Modul Knowledge von Inbenta, eine Hilfeseite und einen Inhaltsmanager, der auf einer einzigartigen semantischen Suchmaschine läuft. Die auf der Website über die Kopfzeile oder den Hilfebereich zugänglichen Hilfeinhalte sind für SEO optimiert und liefern dank der automatischen Verarbeitung natürlicher Sprache rund um die Uhr Antworten auf Benutzeranfragen.
Die Software Inbenta Knowledge verfügt außerdem über eine Autocomplete-Funktion und hebt die 5 am häufigsten von Nutzern auf der Website gestellten Fragen hervor. So können die Nutzer einfach über eine benutzerfreundliche Oberfläche navigieren und alle benötigten Informationen finden.
Die Ergebnisse? Erhöhte Kundenzufriedenheit, Rückgang der Support-Anfragen und Zunahme der Website-Nutzung. Im Hilfebereich gehen monatlich fast 15.000 Anfragen ein, die zu 70 % korrekt beantwortet werden. Unabhängig davon, aber dennoch sehr interessant, haben sich auch die SEO-Werte von Direct Assurance dramatisch verbessert: 175 Fragen und Antworten erscheinen bei Google auf Position 0 und ziehen 15 % des gesamten Datenverkehrs der Website an.
Proaktive Chatbots
Los chatbots proactivos difieren de los chatbots reactivos en que no esperan a que el usuario realice la consulta. En lugar de esperar a que el visitante interactúe, los chatbots proactivos inician una conversación para atraer o persuadir al usuario para que lleve a cabo una tarea específica en base a una serie de comportamientos.
Proaktive Chatbots unterscheiden sich von reaktiven Chatbots dadurch, dass sie nicht auf die Eingabe einer Anfrage durch den Kunden warten. Anstatt auf die Eingabe des Besuchers zu warten, beginnen proaktive Chatbots eine Konversation, um den Benutzer anzusprechen und ihn auf der Grundlage einer Reihe von Verhaltensweisen zum Ausführen einer bestimmten Aufgabe zu veranlassen.
Beispiele für diese Verhaltensweisen sind:
- Besuchte Seiten: Je nachdem, welche Seiten ein Nutzer besucht, können Chatbots Inhalte, Angebote oder Aktionen empfehlen, die den Nutzer zu einer Konversion bewegen.
- Verweildauer auf der Seite: Je nachdem, wie lange ein Nutzer auf einer Seite verweilt hat, können Interaktionen ausgelöst werden.
- Scrollen: Je nachdem, wie weit ein Nutzer auf einer Seite nach unten gescrollt hat, können Chatbots auf dieselbe Weise wie ein Pop-up aktiviert werden, jedoch auf weniger aufdringliche Weise. Chatbots können ähnliche Inhalte, Produkte und Rabatte empfehlen oder Prozesse und Transaktionen erleichtern.
- Einkaufswagen: Proaktive Chatbots können die Anzahl der Artikel in einem Einkaufskorb oder den Gesamtwert einer Bestellung ermitteln, um Kunden Rabatte und Angebote zu unterbreiten.
Die proaktiven Chatbots von Inbenta können Ihr Markenimage nachträglich stärken, wenn sie angemessen und unaufdringlich eingesetzt werden. Sie nehmen auch Kundenbedürfnisse vorweg und tragen zur Steigerung der Konversionsrate bei.
Formulare, die Antworten vorwegnehmen und vorschlagen
Proaktiver Support kann wie folgt wirksam eingesetzt werden:
- Bevor der Nutzer ein Verhalten zeigt, das darauf hindeutet, dass er Hilfe benötigt,
- oder wenn ein Benutzer eine Hilfeseite oder eine Seite mit einem Kontaktformular aufruft.
Eine interessante Funktion im zweiten Fall sind Inhaltserkennungsformulare.
Was ist das? Das sind Formulare mit einem Textfeld, in dem die Nutzer ihre Anliegen in natürlicher Sprache formulieren können. Hinter den Kulissen wird der vom Nutzer eingegebene Text von einer Maschine analysiert, die Inhalte aus den FAQ vorschlägt.
Dies führt zu einer Verringerung der an die Mitarbeiter gesendeten Supportanfragen, wodurch die Arbeitsbelastung derselben reduziert wird und wiederholte Anfragen, die ohne menschliches Eingreifen hätten gelöst werden können, vermieden werden.
Proaktive Chatbots können Marken einen Wettbewerbsvorteil verschaffen
Die Kunden suchen zunehmend nach Marken, die einen herausragenden Kundendienst bieten. Ein proaktiver Kundendienst kann den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, eine bessere Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Unternehmen, die sich für einen proaktiven Kundendienst entscheiden, werden feststellen, dass die Kunden verlässlicher und loyaler werden. Proaktivität kann Kunden dazu veranlassen, Aktionen auszuführen, an die sie vielleicht nicht gedacht hätten, und die Hilfe und das Engagement der besuchten Marken zu schätzen.
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