In den letzten Jahrzehnten, die Kundenerfahrung ist zum wichtigen Bestandteil von jeder erfolgreichen Firma heranwachsen. In unserer wettbewerbsintensiven digitalen Welt, sind Verbraucher mächtiger als je und Kontaktmöglichkeiten sind immer zahlreicher und umfangreicher. Über Social Media, E-Mail, Foren und andere Webseiten, durch Telefon oder Text, erwarten Kunden, mit der Firma auf ihre eigene Art Kontakt aufzunehmen, und sie erwarten eine entsprechend rasche und gezielte Antwort auf ihre Anfragen.
Was unterscheidet zwei ausgezeichnete Produkte auf einem Markt? Erstklassiger Kundenservice mit flüssigen Interaktionen, in allen Stufen von der Vorverkaufs- bis zur Nachverkaufsphase. In diesem Artikel werden wir die Grundlagen des Ticketing-Systems erkunden und wie diese die Kundenbindung und Teamleistung verbessern.
Beschreibung eines Ticketing-Systems
Was ist ein Ticket?
Das Wort “Ticket” bezieht sich normalerweise auf einer Aufgabe, die man an ein IT Unterstützungsteam delegiert: z. B. Fehlerbehebungen oder andere Operationen in der Technologie-Umgebung. Wenn Sie diese Verwendung auf die Kundendienstumgebung anwenden, erstellt jedes Kundenproblem oder jede Anforderung ein “Ticket”, das während seines gesamten Lebenszyklus in ein System verfolgt wird:
- Übermittlung einer Anfrage durch den Kunden.
- Erstellung eines Supporttickets, das dem Kunden und dem Vertreter geteilt wird.
- Zuweisung des Tickets auf einen zuständigen Vertreter.
- Weitere Abteilungen.
- Lösung und Schließung der Anforderung.
Das Ticket verbindet Vertreter und Kunde und ermöglicht es ihm oder ihr, den Fortschritt des Themas über einen klaren Faden zu kommunizieren und zu verfolgen.
Was ist ein Ticketing-System?
Ein Ticketing-System ist ein Werkzeug, das die Kundeninteraktion mit Kundenbetreuern überwacht und dokumentiert und dabei hilft, den Strom eingehender Kontakte effizient zu verwalten, sei es über Verbraucher-Webseiten, Social Media oder Online-Foren. Das System verarbeitet und katalogisiert verschiedene Anforderungen, wobei der Fortschritt jedes Falles von der Kundenanfrage zur Lösung und Schließung nachverfolgt wird.
Wenn ein Ticket erstellt wird, wird es einem Kundenbetreuer zugewiesen. Dieser Vertreter beginnt mit der Arbeit am Ticket und hält den Kunden auf dem Laufenden. Der Kunde kann sich auch jederzeit mit demselben Ticket an den Kundendienst wenden. Der zuständige Vertreter erhält eine Benachrichtigung und kann sofort antworten.
Sobald ein Fall abgeschlossen ist, bleibt er im System archiviert, so dass sich wiederholende Anfragen nutzen können, um häufig gestellte Fragen (FAQs) oder Forumsantworten über einen Unternehmensvertreter zu schaffen, und somit werden Kunden jederzeit eine sofortige Antwort finden können, ohne direkten Support zu benötigen.
Drei Gründe, warum Sie eine Ticketing-Systemsoftware anwenden sollten
Die Verwaltung eingehender Anfragen ohne ein bestimmtes System ist sicherlich bis zu einem gewissen Grad möglich. Je mehr Ihr Unternehmen wächst und Ihre Mitarbeiter beschäftiger werden, desto zahlreicher werden die Supportanfragen, und das Risiko, einen Fall zu verpassen und damit zu Kundenunzufriedenheit zu führen, wächst. Eine solide gestaltete Ticket-basierte Organisation macht den ganzen Unterschied.
Verbesserte Teamleistung durch intelligentere Workflows
Ein gutes System optimiert den Arbeitsprozess und verbessert den Workflow. Anstatt Kundenanfragen stückweise im gesamten Team nach ihrem Empfang zu bearbeiten, werden alle eingehenden Kundenanfragen in eine zentrale Datenbank eingegeben. Da werden die Tickets sortiert und nach Priorität, Kategorie oder Häufigkeit gekennzeichnet; und automatisch bestimmten Agenten zugewiesen. Vorrangige und kritische Probleme werden zuerst hervorgehoben und behandelt. Mehrere Fälle können gleichzeitig bearbeitet werden, und Anfragen, die bereits in der Vergangenheit bearbeitet wurden, können einfach mit voreingestellten Antworten bearbeitet werden. Im Großen und Ganzem, werden Sie Ihre Agenten ermöglichen, mehr Anfragen in weniger Zeit zu bearbeiten, mit einer erhöhten Kundenzufriedenheit.
Verbesserte Kommunikation durch zahlreichender Support-Kanäle
Ein effizienter, reaktionsfreudiger Kundenservice erhöht natürlich die Zufriedenheit der Kunden, aber was die Loyalität deutlich erhöht, ist das Gesamterlebnis. Kunden wollen mit Marken kommunizieren können, wann und wie sie wollen, daher ist es entscheidend, unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Ticketing-Tools sammeln Anfragen von mehreren Kommunikationskanälen und zentralisieren sie, wodurch der Fluss und die Verwaltung interaktiver Anfragen verbessert werden. Es kann mehrere Kontaktmöglichkeiten geben, aber es gibt nur ein Ticket und einen Diskussionsfaden pro Fall. Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, die Bearbeitung ihrer Anfragen mühelos zu verfolgen (dank dieser Ticketnummer), trägt eindeutig dazu bei, Vertrauens- und Transparenzverhältnisse zu entwickeln.
Bessere Entscheidungsfindung durch Berichterstattung und Analyse
Die Verfolgung der Ergebnisse des Kundenservices über ein Ticketing-System kann wesentlich dazu beitragen, die Entscheidungsfindung von Teams und Managern zu verbessern. Ein zusammengestellter Datensatz aller Tickets ist ein offensichtlicher Einblick in die Leistung eines Kundendienstteams – reine und direkte Daten, die veranschaulichen, wie schnell und effizient Tickets von Ihrem Team über einen bestimmten Zeitraum und über eine beliebige Anzahl anderer Kriterien hinweg gelöst wurden. Mit so einem klaren Bild der Leistung Ihres Teams wird es Ihnen möglich, Verbesserungsbereiche und vor allem die effizientesten Verbesserungsmethoden im Laufe der Zeit zu erkennen. Ein Ticketing-System ermöglicht es einem Management-Team auch, umfassendere Probleme zu erkennen und wie sie sich auf Ihren täglichen Aktivitäten auswirken.
Was bei der Auswahl eines Ticketing-Systemsoftwares zu beachten ist
Vielleicht fragen Sie sich jetzt, was die Unterschiede zwischen einem Ticketing-System und einem anderen sind, und wie Sie die beste Anpassung für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens, Ihres Mitarbeiters und ihres Workflows und Ihres Kunden erkennen. Hier sind einige Elemente, die Ihre Überlegung leiten können.
Hauptfunktionen
Wie schon im vorherigen Teil erläutert, helfen Ihnen einige Funktionen, die Teamleistung, Kundenzufriedenheit und Entscheidungsfindung zu verbessern. Mit Sicherheit wollen Sie nach Folgendem suchen:
- Erreichbarkeit: sowohl das Backoffice- als auch das Clientportal sollten benutzerfreundlich sein.
- Multi-Channel-Unterstützung: Fähigkeit, Anfragen aus verschiedenen Quellen zu verwalten.
- Workflow-Automatisierung: die Möglichkeit, Kundenserviceprozesse zu automatisieren.
- Berichterstattung und Analyse: Echtzeit-Sichtbarkeit und Leistung/Ergebnis Bewertung.
Symbolische KI-betriebene Ticketing-Systeme
Die Technologie hinter Ihrem gewählten Ticketing-System hat eindeutig einen erheblichen Einfluss auf die Qualität des von einem bestimmten System erbrachten Services und damit auf Ihre Kundenserviceleistung. Inbentas Ticketing-Module basiert auf Symbolische KI und benutzt unsere patentierte und urheberrechtlich geschützte Natural Language Processing Technologie. Diese Technologie ermöglicht es unserer Messenger-Module, Kundenanfragen zu verstehen, unabhängig von ihrer Wortschatz oder Schreibfehlern, und dieser Kunden entsprechende Antworten und ein reibungsloses und effektiveres Nutzererlebnis bereitzustellen.
Ein Ticketbearbeitungssystem gepaart mit einem Live-Chat
Chatbots sind sicherlich perfekt für Kunden, die eine schnelle Antwort auf ein einfaches Problem wollen. Einige Kunden sind jedoch am bequemsten, mit einem tatsächlichen Menschen zu interagieren. Dem Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Selbstbedienung-Lösung zu verwenden bzw. sich vom Kundenservice persönlich leiten zu lassen, ist der beste Weg, um die Bedürfnisse aller zu erfüllen. Inbenta hat eine Live-Chat-Lösung mit einem MultiKanal-Fallmanagement- und Ticketing-System kombiniert, damit es möglich wird, Anfragen von verschiedenen Plattformen (Social Media, Einträge für Website-Anfragen, E-Mails usw.) zu sammeln und sie in einen einzigen Thread konvertieren. Auf dieser Weise kann man von einem Chatbot zu einem wirklichen Kundenbetreuer eskalieren.
Da Sie nun verstehen, wie Ticketing-Systeme funktionieren, könnten Sie daran interessiert sein, die Plattform zu entdecken, die Branchenführer wie Groupon, Konica Minolta oder Benefit Cosmetics gewählt haben, um ihre Kundenproblemlösungszeiten zu reduzieren.