Top 5 Kundenerfahrungstrends für 2021

2020 war ein herausforderndes Jahr für Unternehmen auf der ganzen Welt und hat sich auf den Kundenservice und den Betrieb ausgewirkt.

Zu Beginn eines neuen Jahres muss die Geschäftswelt zweifellos Lösungen finden, um diesen neuen Herausforderungen zu begegnen. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage zeigt, dass 59% der Verbraucher nach Corona noch mehr Wert auf das Kundenerlebnis legen als in den „Vorzeiten“, wenn sie entscheiden, welche Unternehmen zu unterstützten oder bei welchen zu kaufen. 

Jede Reibung auf dem Erlebnis eines Kunden kann sich entscheidend auf die Kundenbindung und auf den potenziellen Umsatz auswirken. Glücklicherweise wird die Technologie ständig angepasst, um Werkzeuge zu entwickeln, mit denen das Kundenerlebnis (CX) für Unternehmen und Verbraucher zu einem wirklich problemlosen Erlebnis wird. 

Dann, welche Trends werden das Kundenerlebnis im Jahr 2021 prägen, die Unternehmen kennen müssen, um das Geschäft ihrer Kunden zu gewinnen?

1. Kundendienst wird ferngesteuert

Eine der Hauptfolgen der Pandemie besteht darin, einen großen Teil der Mitarbeiter zur Fernarbeit zu zwingen. Gleiches gilt für Kundendienstabteilungen, die sich anpassen und ihre Mitarbeiter nach Hause schicken mussten.

Obwohl Fernarbeit sowohl für Mitarbeiter als auch für Unternehmen viele Vorteile bietet, kann die Anpassung an diese Änderung eine Herausforderung sein. Teams, die remote arbeiten, müssen neue Methoden erlernen, um von zu Hause aus einen effektiven Kundendienst und ein effektives Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, Möglichkeiten zu finden, um Informationen und Kundendaten auszutauschen. Die Umsetzung einer Technologie, die Fernzusammenarbeit und Informationsaustausch ermöglicht, wird der entscheidende Faktor für Kundendienstteams sein, um ein einwandfreies Kundenerlebnis zu bieten.

2. Verbesserte Interaktionen dank KI

Nach der Corona-Pandemie besteht eine der größten Herausforderungen für Kundendienstteams darin, mit der Zunahme von Kundenanfragen umzugehen, unabhängig davon, über welchen Kanal (Anrufe, E-Mails, Social-Media-Plattformen usw.) sie eingehen.

Seit einigen Jahren verändert die künstliche Intelligenz die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Kundendienstteams können sich jetzt auf KI-Werkzeuge wie intelligente Chatbots oder Wissensmanagementsysteme verlassen, um einfache und sich wiederholende Tier-1-Anforderungen zu bearbeiten, sodass ihnen etwas Zeit für die Verwaltung komplexerer Fragen bleibt.

Selbstbedienung-Werkzeuge erfreuen sich unter Kunden zunehmender Beliebtheit, da sie zu kürzeren Wartezeiten und weniger frustrierten Benutzern führen. Laut American Express sagen über 60% der Amerikaner, dass „ihr Anlaufpunkt für einfache Anfragen ein digitales Selbstbedienung-Werkzeug wie eine Website (24%), eine mobile App (14%), Sprachantwortsystem (13%) oder Online-Chat (12%) ist.“

Und aus Unternehmenssicht ist das Gefühl gegenseitig: fast  75% der IT-Entscheidungsträger  gaben an, dass intelligente Selbstbedienung-Automatisierung sicherstellte, dass ihre Organisation durch Corona agil bleiben konnte, und 64% dieser Entscheidungsträger erwarten, dass ihr Unternehmen mehr in die Automatisierungstechnik infolge der Krise investieren wird.

3. Omnichannel und reibungslose Kommunikation

Im Jahr 2020 waren viele Unternehmen gezwungen, stationäre Geschäfte zu schließen und ihr Geschäft ausschließlich online zu verlagern. Sie müssen sich jetzt auf diese Veränderung adaptieren und neue Strategien entwickeln, um einen guten Kundendienst und -Erlebnis in einem virtuellen Raum zu bieten.

Eine CGS-Studie hat gezeigt, dass 20% der Verbraucher in den USA und Großbritannien reibungslose Omnichannel-Erlebnisse bevorzugen –  und es vorziehen, Informationen nicht bei jeder neuen Kundenservice-Interaktion zu wiederholen. Dies zeigt, dass Verbraucher jetzt erwarten, dass sie sich unverzüglich auf ihrer bevorzugten Plattform mit Ihrer Firma verbinden können, egal ob Facebook, WhatsApp, E-Mail oder Telefon.

Mit 51% der Unternehmen, die allein mindestens acht Kanäle für das Kundenerlebnis nutzen, wird auch die dringende Notwendigkeit hervorgehoben, dass sich Firmen auf die Bereitstellung reibungsloser Omnichannel-Kundenerlebnis konzentrieren müssen. Durch die Umsetzung der richtigen Werkzeuge können Unternehmen ein einheitliches Kundenerlebnis bieten und alle Kanäle als gleich behandeln, wobei Anfragen nach Wichtigkeit und Bedarf und nicht nach Kanälen priorisiert werden.

4. Hyperpersonalisierung

Eine überraschende Studie zeigte, dass die meisten Kaufentscheidungen nicht mehr auf Preis oder Zweckmäßigkeit beruhen. Stattdessen basieren 70% der Kauferfahrungen darauf, wie sich ein Kunde von einem Unternehmen behandelt fühlt.

In Anbetracht dessen und weiterer Daten, die die Tatsache unterstützen, dass Kunden ein freundliches, effizientes und hochgradig personalisiertes Kundendiensterlebnis schätzen, können wir erwarten, dass Unternehmen ihren Kundenerlebnis im Jahr 2021 anpassen werden, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Kunden müssen sich während ihres gesamten Erlebnis mit einer Firma geschätzt und angehört fühlen, und Personalisierung ist eine großartige Möglichkeit, um dies zu erreichen. Zum Glück kann die Technologie diesen Prozess erneut vereinfachen, indem sie es Unternehmen ermöglicht, ihre Daten zu vereinheitlichen, Kunden zu segmentieren und das Wachstum durch zugeschnittene Personalisierung zu verbessern.

5. Verstärkter Fokus auf Datensicherheit und Datenschutz

Sicherheitsexperten sagen, dass Hacker sich nicht mehr auf Einzelpersonen konzentrieren, sondern auf Organisationen, die Kundendaten besitzen.

Trotz der zunehmenden Bedrohung werden Kunden liberaler mit ihren persönlichen Daten und es hat sich gezeigt, dass sie bereit sind, ihre Datenschutz im Austausch für einen wertvollen Service aufzugeben. Sie sind jedoch der Überzeugung, dass Firmen ihre Daten schützen und nur für die richtigen Zwecke verwenden, um ihnen relevantere Inhalte zur Verfügung zu stellen.

Da 61% der Unternehmensleiter befürchten, dass ihre Daten gefährdet sind, wird 2021 der Schwerpunkt verstärkt auf dem Datenschutz und dem Umgang der Firmen mit Daten liegen. Gesetze und Vorschriften wie GDPR und California Privacy Act (die erst 2023 in Kraft treten wird) werden die künftige Verwaltung von Kundendaten durch Unternehmen beeinflussen.

Kundendienstteams sollten immer einen Schritt voraus sein und prompt mit der Arbeit an den Sicherheitstools beginnen, mit denen sie diese Gesetze und Vorschriften einhalten und die Kundendaten effektiv sichern können.

Da haben Sie es, die fünf wichtigsten Kundenerlebnis-Trends, auf die Sie 2021 achten sollten. Sie wissen jetzt, wo Ihr Unternehmen seine Anstrengungen gezielt einsetzen muss, um ein reibungsloses, personalisiertes und positives Kundenerlebnis zu erzielen und damit den Erfolg zu gewährleisten.

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