Inhaltsverzeichnis:
- Neue Kundenbedürfnisse für 2022 💁📝
- Die 6 wichtigsten Funktionen für einen zukunftssicheren Livechat-Support im Jahr 2022 🚀
- Livechat-Support, ein Schlüsselelement für einen zukunftssicheren Kundenservice
Das Jahr 2022 steht vor der Tür und es ist beinahe zwei Jahre her, dass Covid-19 die Dringlichkeit erhöht hat, den Kundendienst der Unternehmen zu digitalisieren, um der Nachfrage der Nutzer nach rund um die Uhr und bequem von ihren bevorzugten Geräten aus verfügbaren Omnikanal-Diensten nachzukommen.
Der digitale Wandel hat die Art und Weise geändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, vor allem weil die Technologie das Verhalten dieser Kunden verändert hat. Durch diese Verhaltensänderungen haben sich auch die Erwartungen der Kunden an die Art und Weise, wie Unternehmen sie unterstützen und mit ihnen in Kontakt treten sollten, geändert. Im Laufe der Jahre hat sich der direkte Kontakt mit den Kundendienstmitarbeitern auf Callcenter-Anrufe und später auf die Social-Media-Kanäle der Unternehmenswebsites verlagert. Aber die Kunden fordern weiter eine stärker individuell abgestimmte Online-Kommunikation in Echtzeit.
Der Livechat-Support ist zu einer Schlüssellösung geworden, um diesem neuen Bedarf gerecht zu werden.
Und das ist mehr als nur eine Kundenlaune. Bis 2022 werden sich voraussichtlich fast 85 % der Unternehmen für den Chat-Support entscheiden, und in den USA fordern bereits 69 % der Kunden Livechat-Funktionen. Der Grund ist ganz einfach. Wir wissen, dass Kunden sachdienliche und direkte Interaktionen schätzen, und mehr als 50 % von ihnen bevorzugen den Online-Chat in Echtzeit gegenüber anderen Kanälen.
Daher ist es überraschend, dass nur sehr wenige Unternehmen – einigen Berichten zufolge nur etwa 9 % – einen Livechat einsetzen. Wir sagen „überraschend“, weil die Daten zeigen, wie wichtig dieser ist. Tatsächlich kommen 37 % der Kunden nicht mehr auf eine Website zurück, wenn sie keinen Livechat bietet. Außerdem ist die Kundenbindung nicht der einzige Grund, warum der Livechat ein Muss ist. Laut invesp neigen Chat-Benutzer dazu, durchschnittlich 60 % mehr pro Transaktion auszugeben als Nutzer anderer Kanäle, was das Tool für E-Commerce-Websites zu einem starken Umsatztreiber macht.
Wir wissen, dass die Verbesserung des Kundensupports messbare Vorteile mit sich bringt. Für Unternehmen, die nach Lösungen suchen, um ihre Kundenerfahrung zu verbessern, steht also viel auf dem Spiel.
Die Kunden wandern ab und die Unternehmen verlieren Geld, wenn Kundenwünsche nicht erfüllt werden. Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit für Livechat liegt bei über 80 %. Dies erklärt, warum der Livechat-Support zur ersten Wahl für Unternehmen geworden ist, die Chat-Support-Kanäle anpassen und zukunftssicher machen möchten, um qualitativ hochwertige Erfahrungen zu gewährleisten.
Die größte Herausforderung besteht darin, die richtigen Technologien zu finden, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Neue Kundenbedürfnisse für 2022 💁📝
Kunden sind es gewohnt, über digitale und Online-Kanäle mit den Unternehmen zu kommunizieren, aber das bedeutet nicht, dass sie E-Mail oder Social-Media-Kanäle dem Echtzeit-Support vorziehen. Im Idealfall möchten sie das Beste aus beiden Welten.
Die Kunden wollen nicht auf Antworten warten. Deshalb erteilt der integrierte Livechat-Support die benötigte Auskunft sofort, sodass die Kunden entsprechend handeln können, anstatt auf eine Rückmeldung zu warten. Laut Zendesk liegt die Kundenzufriedenheit mit Livechat nach dem Telefonsupport an zweiter Stelle und übertrifft damit u. a. Social-Media-Kanäle und E-Mail-Support.
Wenngleich jedoch der telefonische Support immer noch die persönlichsten Interaktionen in Echtzeit bietet, werden die Kunden oft durch lange Warteschlangen und die Nichterreichbarkeit von Mitarbeitern aufgehalten. Die neuen Kundengewohnheiten erfordern Unmittelbarkeit mit persönlichen Interaktionen über mehrere Kanäle.
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Websites mit Livechat-Unterstützung eröffnen direkte Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Online-Vertrieb sowie Kundendienst und bieten so die Möglichkeit einer effizienten Interaktion, die Kundenanliegen lösen und den Umsatz steigern kann. Wichtig ist, dass diese Verbindungen sofort hergestellt werden. Laut Econsultancy bevorzugen 79 % der Kunden den Livechat, weil er im Vergleich zu anderen Kanälen eine sofortige Reaktion bietet.
Schnelle Antworten sind ein klarer Faktor für die Verbesserung der Kundenerfahrung, aber es ist nicht immer einfach, schnell und effizient zu antworten, und Geschwindigkeit ist auch nicht das einzige Ziel, das Unternehmen beim Einsatz eines Livechats verfolgen sollten. Qualitativ hochwertige Antworten werden immer besser bewertet als wenig hilfreiche, schnelle Reaktionen.
Die Bereitstellung eines erfolgreichen Ticket-Management-Systems erfordert Planung. Die Unterstützung von Kunden über einen Livechat erfordert alle Funktionen, die diese Lösung bieten kann, um sicherzustellen, dass die Kunden einen wirksamen Service erhalten. Aber was sind, abgesehen von der Reaktionsfähigkeit, einige der wichtigsten, im Jahr 2022 erwarteten Funktionen des Livechat-Supports?
Die 6 wichtigsten Funktionen für einen zukunftssicheren Livechat-Support im Jahr 2022 🚀
Der Livechat-Support hat sich zu einer wichtigen Lösung für Unternehmen entwickelt, die mit ihren Kunden zu deren Bedingungen interagieren wollen. Dabei müssen sie jedoch sicherstellen, dass ihre Unterstützung den Anforderungen dieser Kunden gerecht wird. Die Digitalisierung des Kundendienstes bedeutet, dass Funktionen wie die skalierbare Cloud-Technologie die Art und Weise, wie der Kundenservice erbracht wird, verändert haben. Damit müssen Unternehmen nicht mehr übermäßig viel Geld ausgeben und können Lösungen einsetzen, die sich an ein schnelles Wachstum anpassen und problemlos in neue Systeme und Software integrieren lassen, sodass sie nie den Anschluss verlieren.
Livechat-Supportsysteme müssen zukunftsfähig, einfach zu verwalten und mobilfähig sein, um auch im Jahr 2022 Vorreiter zu bleiben. Welche Funktionen kann der Livechat-Support einsetzen, um in diesem Jahr erfolgreich zu sein?
Konversationserfahrungen 🗣️
Wir haben gesehen, dass Geschwindigkeit im Livechat-Support nicht alles sein muss. Die Kundenzufriedenheit kann auch bei Interaktionen, die länger als zehn Minuten dauern, erstaunlich hoch sein. Dies hängt jedoch von der Komplexität der Anfrage und der Qualität der Antwort ab. Im Idealfall kann der Chat-Support Probleme, die per E-Mail tagelang anhängig sein könnten, in wenigen Minuten lösen. Es muss jedoch kein Wettlauf mit der Zeit sein, eine Anfrage zu lösen. Der Livechat-Support bietet die perfekte Gelegenheit, Kundenanfragen anzuhören und sich mit ihnen zu unterhalten.
Um dies so einfach und unterhaltsam wie möglich zu gestalten, kann der Livechat-Support sogar Voice-Messaging oder Video-Chats anbieten, um die Interaktion für den Benutzer so einfach wie möglich zu gestalten.
Benutzeroberflächen, die sowohl dem Kunden als auch den Kundendienstmitarbeitern helfen 👁️
Ein wichtiger Aspekt der Konversationen mit den Kunden ist es, ihnen so gut wie möglich zu helfen. Das bedeutet eine persönliche Betreuung des Kunden zur Stärkung seiner Bindung an eine Marke und Erhöhung seiner Loyalität. Zu diesem Zweck kann der Livechat-Support so angepasst werden, dass er auch die mit den Kunden interagierenden Mitarbeiter dabei unterstützt, sicherzustellen, dass der von ihnen erbrachte Service den hohen Standards des Benutzers entspricht. Eine derartige Anpassung erfolgt mit intelligenten Routing- und Tagging-Funktionen, die Chats verwalten und an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten, um diesen und den Kunden Zeit zu sparen.
Der Livechat-Support muss auch für die Mitarbeiter benutzerfreundlich sein. Durch die effiziente Sortierung und Zentralisierung von gleichzeitigen Chats und mehreren Anfragen in einer überschaubaren Warteschlange können die Mitarbeiter die Anfragen priorisieren und effizienter lösen.
Leitfaden herunterladen: Geheimtipps zum erfolgreichen Abwickeln von Support-Fällen
Datenanalysen und CRM-Integration zur Bereitstellung individuell angepasster Erlebnisse 🤔 💭
Im Jahr 2022 sind die meisten Kunden digital und die Unternehmen müssen auf deren Bedürfnisse eingehen. 84 % der Kunden bestätigen die Wichtigkeit einer sicheren Beantwortung von Anfragen durch die Kundendienstmitarbeiter und Livechat-Support kann den Mitarbeitern Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sie ihre Arbeit besser erledigen können. So kann der Livechat-Support beispielsweise individuell abgestimmte Interaktionen ermöglichen, indem er die von den Kunden beim Anmelden in ihren Accounts bereitgestellten Daten nutzt, um den Support-Mitarbeitern Einblicke in frühere Interaktionen oder Einkäufe eines Kunden zu geben, damit sie die Vorlieben und Gewohnheiten jedes Kunden besser verstehen.
Dies kann durch die Integration des Livechat-Supports in CRMs oder andere Business-Tools erfolgen, sodass die Kundendienstmitarbeiter bereits vorhandene Kundendaten aufrufen und diesen Kontext für ein besseres Kundenerlebnis nutzen können.
Der Livechat-Support kann auch automatisierte Auslöser nutzen, um Kunden beim Besuch der Website mit proaktiven Chat-Nachrichten anzusprechen, die den Mitarbeitern bei sparsamem und effektivem Einsatz helfen können, die Customer Journey zu verstehen und zum richtigen Zeitpunkt individuell angepasste Nachrichten auszulösen und einen Benutzer durch ein Produkt oder eine Dienstleistung zu führen. In Anbetracht dessen, dass 44 % der Online-Käufer die Beantwortung von Fragen durch einen Mitarbeiter während eines Online-Einkaufs als eine der wichtigsten Funktionen einer Website betrachten, kann dies den Umsatz steigern.
Gut durchdachte Skripts für schnelle Antwortens 💬
Chat-Skripts können roboterhaft wirken, wenn sie nicht gut durchdacht sind. Dagegen können wirksame und mit der Stimme der Marke erstellte Skripts den Mitarbeitern dabei helfen, den Kunden schnell zu antworten und gleichzeitig eine einheitliche Kundenerfahrung, einen einheitlichen Ton und eine einheitliche Markenbotschaft zu vermitteln.
Metriken zur Festlegung von Livechat-KPIs 📈
Livechat-Support-Software kann Chat-Metriken liefern, die den Teams helfen, ihre Livechat-Leistung zu überwachen und Schwachstellen zu erkennen. Es können verschiedene KPIs festgelegt werden, von der ersten Antwortzeit über die Gesamtzahl der Konversationen bis hin zur Gesamtzahl der Besucher oder dem Verhältnis Besucher/Chats, die alle ein nützliches Feedback zur Verbesserung dieser Zahlen liefern können.
Einbeziehung von Wissensdatenbanken, KI und NLP in den Prozess 🤖💙
Die Kunden wollen einen Omnikanal-Support in ihrer bevorzugten Sprache, rund um die Uhr. Während die Bereitstellung von Livechat-Support über mehrere Kanäle ein klares Merkmal leistungsfähiger Livechat-Supportsysteme ist, können die beiden anderen Punkte für einige Kundendienstzentren eine Herausforderung darstellen. Denn nicht alle können immer eine automatische Übersetzung oder mehrsprachigen Chat-Support bereitstellen oder eine 24/7-Verfügbarkeit der Mitarbeiter bieten. Es gibt jedoch Tools, die zur Förderung von Self-Service-Optionen verwendet werden können. Wissensdatenbanken können alle relevanten Inhalte bereitstellen, die ein Kunde benötigt, und wenn sie mit Chatbot-Automatisierung und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) kombiniert werden, können Anfragen rund um die Uhr bearbeitet werden.
Chatbots können die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie grundlegende Anfragen rund um die Uhr sowie in mehreren Sprachen und Kanälen bearbeiten, während die Mitarbeiter offline sind. Dies kann dazu beitragen, die Zahl der von Kunden beantragten Support-Tickets zu reduzieren. Chatbots ersetzen jedoch keine menschlichen Mitarbeiter im Livechat-Support, insbesondere bei komplexeren Anfragen. Obwohl sie 80 bis 90 % der Fragen beantworten können, müssen die Kunden zur Lösung komplexer Aufgaben weiter mit Mitarbeitern interagieren.
Wenn Interaktionen einen menschlichen Eingriff benötigen, kombinieren Systeme wie der Inbenta Messenger Livechat-Lösungen mit leistungsstarken Multikanal-Fallmanagement- und Ticketing-Systemen. Der Livechat ermöglicht die nahtlose Eskalation der Konversationen vom Chatbot zu einem Mitarbeiter. Darüber hinaus können die Funktionen für Fallmanagement und Ticketing Kontakte aus mehreren Kanälen in überschaubare Warteschlangen verwandeln, die den Kundendienstmitarbeitern zugewiesen werden können. Gleichzeitig werden die entsprechenden FAQs, Aufforderungen, vorgefertigten Antworten und Benutzerdaten bereitgestellt, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter konsistente, genaue und sachdienliche Antworten liefern.
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Livechat-Support hat sich zu einem Schlüsselelement für einen zukunftssicheren Kundenservice entwickelt
Die Kundenerwartungen haben sich geändert und erfordern schnellere sowie stärker personalisierte Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Gleichzeitig haben Krisen wie Covid-19 gezeigt, dass Unternehmen über Kontinuitätspläne verfügen müssen, sodass ihre Kunden ungeachtet aller Hindernisse immer auf ihre Dienste zugreifen können.
Der Livechat-Support erfüllt diese Anforderungen besser als traditionelle Kanäle und stärkt die Kundenbindung, indem er die bestmögliche Kundenerfahrung aus der Ferne bietet.
Die Unternehmen sind sich der Notwendigkeit bewusst, ihren Livechat-Support zu optimieren, und müssen die Tools und Datenanalysen nutzen, die die besten Lösungen für den Livechat-Support und Plattformen für die Kundeninteraktion bieten können.
Im Jahr 2022 wird ein proaktiver Live-Support mit Omnikanal-Präsenz, der den Self-Service fördert und künstliche Intelligenz sowie Datenanalysen zur Verbesserung der Kundenerfahrung nutzt, ein wesentliches Merkmal erfolgreicher Unternehmensstrategien sein.
Durch deren Integration mit anderen Lösungen wie Wissensdatenbanken, Chatbots, Suchfunktionen und anderen Self-Service-Tools finden Kunden die perfekte Kombination aus persönlichen Interaktionen in Echtzeit und Self-Service-Funktionen vor, sodass ihnen immer die benötigten Lösungen und Dienstleistungen sowie das Kundenerlebnis geboten werden, die ihre Markentreue stärken.