Mit dem Anstieg digitaler Kanäle und Online-Shopping in den letzten Jahrzehnten ist das digitale Kundenerlebnis für Unternehmen auf der ganzen Welt äußerst wichtig geworden, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Wie können Sie als ein Unternehmen das digitale Kundenerlebnis verbessern? Eine Möglichkeit ist die Verwendung von KI und Customer Interaction Management Tools, wie jene, die Inbenta anbietet.
Wie definiert sich das digitale Kundenerlebnis?
Das digitale Kundenerlebnis ist die Summe aller digitalen Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen und der Eindruck des Kunden davon.
In der Geschäftswelt werden die Begriffe „digitales Kundenerlebnis“ und „Kundenerlebnis“ häufig verwechselt oder miteinander vermischt. Das Kundenerlebnis ist ein umfassendes Konzept, das sowohl die traditionellen Kommunikationskanäle als auch die neuen digitalen Schnittstellen für die Interaktion mit Unternehmen abdeckt, während das digitale Kundenerlebnis jedes Erlebnis ist, das ausschließlich auf digitalen Kanälen basiert.
Die Realität ist, dass die Kunden nicht wirklich auf die Art des Kommunikationskanals achten, den sie verwenden. Sie wollen einfach nur auf einfachste und flüssigste Weise mit dem Unternehmen interagieren. Wir werden uns auf dem digitalen Aspekt konzentrieren, da hier heutzutage ein Großteil der Kundeninteraktionen stattfindet.
Wie bereits erwähnt, gibt es viele Möglichkeiten, das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Eine der mächtigsten Möglichkeiten besteht darin, sich auf Technologie zu stützen, genauer gesagt auf künstliche Intelligenz und Natural Language Processing.
Customer Interaction Management zur Rettung
Self-Service-Tools wie Chatbots, Wissensmanagement und Suchmaschinen sind mittlerweile weit verbreitet, und die meisten Kunden sind es schon gewohnt, online mit diesen Tools zu interagieren.
Nicht alle diese Lösungen basieren auf derselben Technologie, und hier liegt der Unterschied. Einige basieren auf Schlüsselwörtern, andere verwenden nur Machine- oder Deep- Learning, während noch andere das Natural Language Processing in Verbindung mit symbolischer KI verwenden. (Lesen Sie unseren Artikel über den Unterschied zwischen symbolischer KI und Machine Learning, um ein tieferes Verständnis zu haben). NLP in Verbindung mit symbolischer KI ist die leistungsstärkste Methode, um Customer Interaction Management Tools zu fördern und sicherzustellen, dass sie die wachsenden Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Bereitstellung von Ergebnissen erfüllen.
In der Tat stellt Natural Language Processing sicher, dass das Tool die Absicht des Kunden perfekt versteht und imstande ist, diese Absicht mit dem angemessenen Content oder der Antwort innerhalb der Wissensbasis abzugleichen, wodurch eine gute Kundenerfahrung bereitgestellt wird, die mit der Technologie, die auf Schlüsselwörter basiert, nicht erreicht werden kann.
Auswirkungen des Self-Services auf das digitale Kundenerlebnis
Customer Interaction Management Tools lassen sich in verschiedene Kategorien einteilen, z. B. Chatbots und Live-Chat oder Wissensmanagementsysteme.
Zur schnellen Erinnerung: Ein Chatbot ist ein Programm, das Internetnutzern automatisierte schriftliche Antworten über eine Messaging-Plattform ohne menschliches Eingreifen bereitstellen soll.
Ein Live-Chat oder HyperChat, wie wir ihn bei Inbenta nennen, ist ein Tool, mit dem wir eine Konversation von einem Chatbot zu einem menschlichen Berater eskalieren können, wenn der Bot den Bedarf erkennt oder wenn er vom Benutzer angefragt wird.
Ein Wissensmanagementsystem ist ein IT-Tool, das Wissen organisiert, wie z. B. Dokumentation oder häufig gestellte Fragen, um die Erreichbarkeit der Informationen für externe Benutzer wie Kunden, aber auch für Teammitglieder innerhalb eines Unternehmens zu erleichtern.
Besseres Verständnis der Benutzeranfragen
Wie bereits erwähnt, wenn alle diese Systeme von der symbolischen NLP-Technologie unterstützt werden, verfügen sie über ein besseres Verständnis der Benutzeranfragen und können daher die Absicht mit der entsprechenden Antwort in der Wissensbasis abgleichen. Kunden erhalten dann die richtige Antwort auf die gestellte Frage, anstatt eine falsche oder keine Antwort zu liefern, was oft passiert wenn kein solches Tool installiert ist oder wenn die Systeme mit anderen nicht so gut entwickelten Technologien gebaut wurden.
Sofortige Antworten rund um die Uhr
Der Hauptvorteil dieser Tools besteht darin, dass sie rund um die Uhr verfügbar sind. Dies bedeutet, dass Kunden bei Bedarf sofort Antworten erhalten können, egal ob mitten am Tag oder schon nach der Arbeitszeiten. Die Kontaktaufnahme mit einem Callcenter ist oft mit mehreren Unannehmlichkeiten verbunden. Man muss mehrere Menüs durchgehen, um mit der richtigen Person verbunden zu werden, und dann oft lange Zeit warten, um tatsächlich mit einem Kundenvertreter sprechen zu können. Die Verkürzung der Wartezeiten kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.
Klare Customer-Journey
Manchmal ist die Customer-Journey für Webbenutzer nicht gut definiert oder nicht klar genug, was zu mehreren Kundenanfragen oder Zweifeln führt. Ein Chatbot oder ein Live-Chat kann zu bestimmter Zeit aktiviert werden, so dass er angezeigt wird, wenn zum Beispiel ein Kunde ein Produkt im Warenkorb hat aber das Auschecken lange dauert. Dies kann ein wirksamer Weg sein, um Zweifel neuer Kunden zu beseitigen, unabhängig davon, ob es sich um das Produkt selbst, die Lieferzeiten oder Garantien handelt.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Es ist ganz klar, dass ein perfektes Verständnis der Benutzeranfragen, eine fast sofortige Reaktion auf Anfragen zu jeder Zeit sowie die Klärung aller Zweifel der Kunden zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen können. Die Verbesserung der Lösungszeit der Anfrage und die Reduzierung des Kundenaufwands sind wichtige Faktoren für das digitale Kundenerlebnis.
Wie wir gesehen haben, wirken sich Customer Interaction Management Tools mit symbolischer KI- und NLP-Technologie positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und sind eine hervorragende Möglichkeit, das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Tools können auf mehreren Kanälen implementiert werden, um sicherzustellen, dass alle Ihre Kontaktpunkte abgedeckt sind. Wenn Sie mehr über die Entwicklung einer Omnichannel-Strategie erfahren möchten, können Sie auch unseren Guide nutzen.
