Self-Service, KI Chatbots & Wissensmanagement – Wie Sie ihren ROI bewerten

Laut IBM geben Unternehmen weltweit jährlich mehr als 1,3 Billionen US-Dollar aus, um rund 265 Milliarden Kundendienstanrufe abzuwickeln. Self-Service-Lösungen wie Chatbots und Wissensmanagement können Unternehmen dabei helfen, Kundendienstkosten zu sparen, indem sie die Bearbeitung dieser Kundenanfragen insbesondere die redundantesten, automatisieren. Wie bei der Einführung und Implementierung einer neuen Technologie üblich, sollten Sie die Kapitalrendite bewerten, von der Ihr Unternehmen profitieren wird.

Self-Service-ROI für Kunden

Bei der Überwachung der Leistung einer Self-Service-Initiative gibt es eine Vielzahl verschiedener KPIs, die verfolgt werden müssen, um den ROI messen zu können.

Einer der wichtigsten Indikatoren, die berücksichtigt werden können, ist die Kontaktwirtschaft, die auf der Anzahl der Kontakte basiert, die per Telefon oder E-Mail vermieden werden. Obwohl die Zahlen je nach Lösungsanbieter variieren, wird allgemein eingeräumt, dass die Implementierung eines Self-Service-Tools es Unternehmen ermöglicht, die Anzahl eingehender Kontakte (ob E-Mails oder Telefonanrufe) um etwa 30 bis 40 % zu reduzieren.

Die Kosten der Lösung können dann relativiert und mit den Kosten für jede Art von Kontakt verglichen werden, die von einem Live-Agenten behandelt werden. Und obwohl diese Kosten für jedes Unternehmen oder jede Branche unterschiedlich sein werden, wird der Preis einer Self-Service-Lösung nur einen Bruchteil der Einsparungen ausmachen, die Ihr Unternehmen erzielen wird.

Die Bestimmung der Rendite von Self-Service im Allgemeinen ist eine knifflige Übung und es kann oft einfacher sein, die Rechnung anhand eines bestimmten Tools zu tun, wie z.B. einem Chatbot oder einer Knowledge Management Lösung.

Wie man den ROI eines KI-Chatbots berechnet

Forscher prognostizieren, dass Chatbots bis 2025 mehr als 90% der B2C-Interaktionen erreichen werden. Sie sagen auch, dass Konversationale Chatbots die Betriebskosten in den nächsten drei Jahren um mehr als 8 Milliarden Dollar pro Jahr senken können. Aber wenn diese Zahlen nicht überzeugend genug sind, lassen Sie uns untersuchen, was die Rendite der Investition in einen KI-Chatbot für Ihr spezifisches Unternehmen wäre.

Es gibt verschiedene Elemente zu berücksichtigen, wenn sie versuchen, den ROI eines konversationalen KI-Bots zu errechnen.

Identifizierung geeigneter Kundenfragen

Zuerst müssen Sie die Kundenfragen, die Ihr Unternehmen derzeit über einen Live-Chat erhält, analysieren und jene identifizieren, die von einem KI-Chatbot bearbeitet werden könnten. Dies sind die einfachen Anforderungen, die leicht automatisiert werden können vs komplexe Abfragen, die an einen menschlichen Agenten gerichtet werden sollten. Beachten Sie, dass in der Regel die 80:20-Norm gilt, was bedeutet, dass 80 % der Abfragen simpel genug sind, um von einem Konversationalen Chatbot behandelt zu werden, während die anderen 20 % menschliches Eingreifen benötigen.

Bewertung der durchschnittlichen Live-Chat-Kosten

Anschließend müssen Sie die Gesamtzahl der pro Monat bearbeiteten Gespräche analysieren, die Anzahl der beteiligten Live-Agenten und die geschätzte Zeit, die für die Bearbeitung dieser Abfragen aufgewendet wurde. Multiplizieren Sie den Stundenlohn Ihrer Agenten mit den Stunden, die für diese Art von Interaktionen aufgewendet werden, und das gibt Ihnen eine Vorstellung vom Durchschnittspreis pro Kontakt.

Vergessen Sie die Bot-Installationskosten nicht

Ein weiteres Element, das Sie bei Ihren Berechnungen berücksichtigen müssen, sind die Kosten für die Einrichtung eines solchen Kanals. Diese Installationsphase umfasst die Zeit, die für Brainstormingsitzungen während der Planung des Projekts aufgewendet wird, die Integration des Bots auf der Website Ihres Unternehmens sowie die Schulung, die für das Team benötigt wird, das für die Wartung des Projekts verantwortlich ist.

Bei diesen Kosten handelt es sich um eine einmalige Gebühr, die in der Regel zwischen 3.000 und 10.000 US-Dollar liegt, abhängig von der Komplexität Ihres Projekts.

Schätzung der monatlichen Gewinne

Unter der Annahme, dass alle Abfragen durch den Bot gehen und dass es gelingt, 80% von ihnen wie zuvor angegeben zu lösen, dann werden nur die verbleibenden 20% menschliches Eingreifen erfordern.

Sie können dann Ihre monatlichen Gewinne mit der folgenden Formel berechnen:

Einsparungen bei Chatbot-bearbeiteten Fällen = 0,8 * Anzahl der monatlichen Abfragen * durchschnittliche Kosten/Abfrage

Monatliche Wartungskosten

Wie bei anderen Projekten ist die Wartung des Tools erforderlich, um sicherzustellen, dass seine Leistung im Laufe der Zeit steigt, bis es das erforderliche Niveau erreicht und dann erfolgreich weiterarbeitet. Je nach gewähltem Anbieter, können Wartungs-/Supportgebühren anfallen oder nicht. Sie müssen auch einige Humanressourcen an Ihrem Ende widmen, um sicherzustellen, dass der Chatbot regelmäßig optimiert und gepflegt wird.

Infolgedessen können die Kosten für die monatliche Wartung wie folgt berechnet werden:

Monatliche Wartungskosten = monatliche Supportgebühr des Anbieters + (intern aufgewendete Zeit * Mitarbeiter-Monatsgehalt)

Berechnung der Chatbot-Kapitalrendite

Zur Erinnerung: Die Kapitalrendite (ROI) ist eine Leistungskennzahl, mit der die Effizienz einer Investition bewertet wird. Es handelt sich um ein Verhältnis zwischen dem Nutzen (oder der Rendite) der Investition und den Kosten derselben Investition.

Daher wird die Berechnung für den ersten Monat, in dem Sie die Einrichtungskosten berücksichtigen müssen, für den ersten Monat leicht anders ausfallen:

KI Chatbot ROI für den ersten Monat:

ROI = (monatlicher Gewinn – Einrichtungskosten – monatliche Wartungskosten) / (Installationskosten + monatliche Wartungskosten)

KI Chatbot ROI nach dem ersten Monat:

ROI = (monatliche Gewinne – monatliche Wartungskosten) / monatliche Wartungskosten

Berechnung des ROI des Wissensmanagements

Laut einer Studie von McKinsey verbringen Mitarbeiter eines Unternehmens, das kein Knowledge Management-Tool verwendet, fast 20 % ihrer Arbeitswoche damit, nach internen Informationen zu suchen oder Kollegen aufzuspüren, die bei bestimmten Aufgaben helfen können. Das entspricht einem Tag pro Woche pro Mitarbeiter, der auf der Suche nach Informationen ist, die er für seine Arbeit benötigt! Sicherlich ist Ihnen bewusst, dass kein Knowledge Management-System so viel Geld wert ist.

Aber falls Sie noch nicht überzeugt sind, lassen Sie uns versuchen, die Rendite einer Knowledge Management-Lösung zu erarbeiten..

Kosten kalkulieren

Zunächst müssen Sie die Kosten eines solchen Projekts einschätzen. Es ist in der Regel eine recht einfache Berechnung, da es die Kosten für die Umsetzung und die Kosten für das Management kombiniert.

Die Implementierungskosten sind die Summe des Software-Erstkaufs, Schulungen und Services, die erforderlich sind, damit die Wissensdatenbank für den täglichen Gebrauch in die Produktion gebracht wird. Die Kosten für das Management beziehen sich auf die laufenden Kosten für die Pflege der Wissensdatenbank und der Infrastruktur, die implementiert wurde.

Schätzung der monatlichen Gewinne

Tatsächliche Einsparungen, die dank eines Knowledge Management-Tools erzielt werden, sind schwieriger vorherzusagen als Kosten, da sie als Soft-Dollars definiert werden. Tatsächlich tun sich Unternehmen schwer, eine Zahl auf Kundenzufriedenheit, Arbeitszufriedenheit, Servicequalität oder sogar das intellektuelle Kapital zu setzen, das in die Wissensbasis aufgenommen wird.

Lassen Sie uns untersuchen, wie einige der Vorteile tatsächlich in Geld umgewandelt werden können.

  1. Reduzierung der Anzahl der Anrufe dank KM

Prognostizierte Verbesserung: 30% der aktuellen Fälle auf Self-Service umgeleitet

Einsparungen = (Verbesserung * Fälle pro Monat) * Kosten pro Fall

  1. Reduzierung der durchschnittlichen Anrufzeit beim Erstkontakt

Prognostizierte Verbesserung: 1 Minute

Einsparungen = (Fälle pro Monat * Kosten pro Fall) * (Verbesserung / Sprechzeit für den Erstkontakt)

  1. Steigerung der Erstlösungsquote bei Anrufen

Prognostizierte Verbesserung: 20%

Einsparungen = (Fälle pro Monat * Verbesserung) * ((Eskalierte Gesprächszeit – Erstkontakt-Gesprächszeit) / Erstkontakt-Gesprächszeit) * Kosten pro Anruf

  1. Reduzierung der Eskalationsrate

Prognostizierte Verbesserung: 5%

Einsparungen = (Fälle pro Monat * Verbesserung) * (Kosten pro eskalierter Fall – Kosten pro Fall)

Berechnung der KM-Kapitalrendite

Genauso wie beim Chatbot, ist der ROI für den ersten Monat anders, als für die folgenden Monate, da Sie die Einrichtungskosten berücksichtigen müssen. Die Berechnung ist genau die gleiche wie die, die wir vorher gemacht haben, aber hier nochmals zur Erinnerung.

KM ROI für den ersten Monat:

ROI = (monatlicher Gewinn – Einrichtungskosten – monatliche Verwaltungskosten) / (Installationskosten + monatliche Verwaltungskosten)

KM ROI nach dem ersten Monat:

ROI = (monatliche Gewinne – monatliche Managementkosten) / monatliche Verwaltungskosten

Self-Service-Zusatzleistungen

Nun, da Sie über die Tools verfügen, um die Kapitalrendite Ihres Self-Service-Projekts zu definieren, sollten Sie bedenken, dass einige der Vorteile dieser Art von Lösungen Ihr Unternehmen in Bezug auf Einsparungen oder Effizienz nicht direkt beeinflussen, sondern einige zusätzliche Vorteile haben, die nicht vernachlässigt werden können.

Alle diese quantitativen KPIs müssen mit qualitativen Indikatoren wie Zufriedenheitsrate und NPS gekoppelt werden. Dies kann in Form einer Frage wie “War diese Antwort hilfreich?” die Antwort begleiten, um eine globale Vision des Niveaus der Qualität des Tools zu geben. Bei guten Leistungen verbessert eine Self-Service-Lösung die Kundenzufriedenheit, was wiederum die Chancen auf Wiederholungsgeschäfte erhöht. Tatsächlich haben Studien gezeigt, dass ein zufriedener Kunde mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei demselben Unternehmen einkauft und mehr ausgibt als andere Kunden.

“Kunden, die die besten Erfahrungen in der Vergangenheit gemacht haben, geben 140 % mehr aus als diejenigen, die die schlechteste Erfahrung in der Vergangenheit gemacht haben” – Quelle: Harvard Business Review

Ein weiterer unbekannter Vorteil eines Knowledge Management Systems ist die positive Auswirkung, die das Tool auf Ihre SEO-Ergebnisse haben kann. Es kann den organischen Traffic um 10 bis 15 % steigern und somit dazu beitragen, mehr Geschäft für Ihr Unternehmen zu generieren.

Und nicht zuletzt, ermöglicht eine Self-Service-Lösung Ihrem Unternehmen, das Wissen Ihrer Kunden dank aller Daten, die aus den Anfragen Ihrer Benutzer erfasst werden, zu verbessern. Diese reichhaltigen qualitativen Daten bieten umsetzbare Einblicke in die Erfahrungen und Probleme Ihrer Kunden – und helfen Ihrem Unternehmen dabei, neue Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, zu verändern oder besser auf Ihre Kunden abzustimmen, dort wo Sie neue Trends sehen.

Wenn Sie mehr über unsere Self-Service-Lösungen erfahren möchten und wie diese Ihrem Unternehmen zugute kommen könnten, können Sie einen Anruf mit einem unserer Experten planen.

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