Welche Selbstbedienung-Rate können Sie von künstlicher Intelligenz erwarten?

Wir werden oft von potenziellen oder sogar Bestandskunden gefragt, was der Standard oder Benchmark für die Selbstbedienung ist. Das ist eine sehr legitime Frage, da Unternehmen ihre Ausgaben rechtfertigen müssen und dafür sorgen müssen, dass alle Investitionen eine positive Rendite für das Unternehmen bringen.

Obwohl es keinen „echten“ Benchmark für automatisierte Selbstbedienung-Lösungen gibt, werden wir versuchen, Ihnen einige Hinweise auf die Ergebnisse zu geben, die Sie realistisch von solchen Lösungen erwarten können.

Aber zuerst, was ist Kundenselbstbedienung?

Kundenselbstbedienung ist eine Lösung oder eine Reihe von Lösungen, mit denen Webbenutzer auf Informationen zugreifen oder sogar einige einfache Aufgaben autonom ausführen können, ohne die Unterstützung eines Kundendienstmitarbeiters zu benötigen.

Welche Art von Abfragen oder Aufgaben können von der Kundenselbstbedienung bearbeitet oder ausgeführt werden?

Das Verfolgen eines Pakets, das Anfordern eines Angebots oder das Bezahlen einer Rechnung online, ohne sich mit einer Person vom Unternehmen in Verbindung zu setzen, um Hilfe zu erhalten, sind Beispiele für Selbstbedienung-Aufgaben von Kunden, die wir regelmäßig ausführen.

Nicht alle Kundenanfragen können per Selbstbedienung bearbeitet werden, da einige komplexe Probleme immer noch menschliches Eingreifen erfordern. Selbstbedienung-Lösungen für Kunden sind jedoch sehr effizient bei der Lösung sich wiederholender Tier-1-Anfragen. Dies sind die perfekte Art von Anfragen, da sie ungefähr 80% der Fragen darstellen, die von Kundenbetreuern erhalten werden, und einen großen Teil ihrer Zeit in Anspruch nehmen, und sie können leicht automatisiert werden.

Welche Kriterien messen die Selbstbedienung-KPIs?

Jedes Unternehmen muss die besten Kriterien herausfinden, die verwendet werden können, um die Leistung von Selbstbedienung-Tools zu messen. Es gibt jedoch einige wichtige Kriterien, die ein Unternehmen wahrscheinlich regelmäßig überwachen sollte.

Anrufumleitungsrate

“Anrufumleitung” bezieht sich auf das Weiterleiten einer Kundenanfrage an einen alternativen Servicekanal, z. B. Chatbots, FAQs, Community-Foren oder Knowledge Center-Datenbanken. Das Ziel der Anrufumleitung besteht sowohl darin, sicherzustellen, dass Kunden die gewünschten Antworten auf die effizienteste Weise erhalten, als auch die Anzahl der an menschliche Agenten weitergeleiteten Anrufe zu verringern. Obwohl sich diese Kriterie auf “Anrufe” bezieht, umfasst sie auch alle Kontakte, die die Aufmerksamkeit eines menschlichen Agenten erfordern, wie z. B. Live-Chat und E-Mails. 

Das Messen der Anrufumleitungsrate kann kompliziert sein, da wir versuchen zu messen, was nicht passiert ist! Gemäß DB Kay & Associates besteht eine Methode darin, sowohl den Prozentsatz der Benutzer zu schätzen, die mit Self-Service erfolgreich sind, als auch den Prozentsatz der Benutzer, die einen Live-Agenten kontaktiert hätten. Die Differenz zwischen diesen beiden Prozentsätzen repräsentiert die Anrufumleitungsrate.

Kundenzufriedenheit

Die Implementierung von Selbstbedienung-Kanälen für Kunden ist ein aufregendes Projekt für jedes Unternehmen, da es darauf abzielt, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Kunden jedoch mit den von Ihnen zur Verfügung gestellten Tools nicht zufrieden sind, wenn sie sie zu schwierig oder ineffizient finden, kann der Selbstbedienung-Kanal nicht als Erfolg gewertet werden. Die Kundenzufriedenheit muss für jeden Selbstbedienung-Kanal über Umfragen, direktes Feedback und den Net Promoter Score (NPS) verfolgt werden, um klar zu verstehen, welche Kanäle am erfolgreichsten sind und welche verbessert werden müssen.

Selbstbedienung-Erfolgsrate

Eine einfache Möglichkeit, den Erfolg der Selbstbedienung zu bestimmen, besteht darin, zu beobachten, wie viele Kundenanfragen von Selbstbedienungskanälen bearbeitet werden, ohne an einen menschlichen Agenten weitergeleitet zu werden. Zum Beispiel wird es gemessen, wie oft eine FAQ zum Thema Bestellen zu einer wirklichen Bestellung führt anstatt zu einer vom Kunden initiierten Chat-Sitzung, oder wie oft eine Wissensdatenbank Suche zu einem nützlichen Artikel führt, wo der Benutzer den Artikel als “nützlich” bewertet, oder angibt, dass “dies mein Problem gelöst hat”.

Bei der Bereitstellung eines von Inbentas Customer Interaction Management Platform-Module wird diese Selbstbedienung-Rate automatisch verfolgt, berechnet und steht unseren Kunden im Back-End zusammen mit zahlreichen anderen nützlichen Kriterien zur Verfügung.

Berechnung des Selbstbedienung-Verhältnisses

Beginnen wir mit der Definition des Prozentsatzes der Probleme, die von Kunden selbst über Self-Service-Kanäle gelöst werden können. Wie bereits erwähnt, können nicht alle Anfragen mit Self-Service-Tools bearbeitet werden, und die komplexeren erfordern menschliches Eingreifen. Wir haben im Laufe der Jahre festgestellt, dass dieser Prozentsatz weitgehend vom Anwendungsfall, der Organisation und sogar der Anwendung abhängt. In der Regel können jedoch 50% der Abfragen von Benutzern selbst gelöst werden.

Von diesen 50% müssen wir quantifizieren, wie viele redundant oder repetitiv sind. Wie bereits erwähnt, fallen ungefähr 80% der Anfragen von Kundenbetreuern in diese Kategorie. Dies sind diejenigen, die zur Selbstbedienung geeignet sind.

Das maximale Streben nach Selbstbedienung wäre das Produkt dieser beiden Prozentsätze, d. h. 0,5 x 0,8 = 0,4, also 40% wäre die maximale Selbstbedienungsrate, die erwartet werden kann.

Schließlich müssen Sie die Effizienz der Künstlichen Intelligenz berücksichtigen, die Ihr Werkzeug antreibt. Mit der richtigen KI, dem richtigen Inhalt und einem leistungsstarken Lexikon wie Inbentas Lexikon kann Ihre Selbstbedienung-Lösung eine Antwortrate von bis zu 80% für diese sich wiederholenden Abfragen erreichen.

Infolgedessen sind 32% (0,4 x 0,8 = 0,32) ein gutes Ziel für das Selbstbedienungsverhältnis.

Dies sind natürlich nur Indikationen, und die Ergebnisse können je nach Anwendungsfall, Branche oder Art der Technologie, die Ihre Selbstbedienung-Lösung(en) antreibt, stark variieren. Dies bietet Ihnen jedoch eine gute Vergleichsbasis.

Wenn Sie weiter gehen und den ROI eines Chatbot- oder Wissensmanagementsystems berechnen möchten, ist unser Artikel für Sie von Interesse.

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