Was macht einen Chatbot konversationell?

Chatbots sind in den letzten Jahren vor allem aufgrund des technologischen Fortschritts sehr populär geworden, aber nicht alle sind gleich geschaffen. In diesem Artikel werden wir erklären, was sind die verschiedenen verfügbaren Chatbots, von einfachen Button-basierten Bots bis hin zu NLP-gesteuerten Konversations-Chatbots, was sie unterscheidet und vor allem, wie Sie einen qualitativen Konversations-Chatbot entwerfen können.

Verschiedene Arten von Chatbots

Zuallererst ist es wichtig, die verschiedenen Arten von Chatbots auf dem Markt zu unterscheiden. Von einfachen Menü-/Button-basierten Chatbots bis zu Konversations-KI-Chatbots: sie sind nicht gleich, da sie verschiedene Arten von Technologie verwenden können. Lassen Sie uns also sehen, was die Besonderheiten der einzelnen Bots sind.

Button-/Menü-basierte Chatbots

Wie der Name schon sagt, bieten diese Chatbots dem Benutzer die Möglichkeit, aus mehreren Optionen zu wählen, die in Form von Menüs oder Buttons angezeigt werden. Je nachdem, was der Benutzer anklickt, schlägt der Bot dann eine weitere Reihe von Optionen vor, aus denen er wählen kann, und so weiter.

Wie Sie sich vorstellen können, ist ihre Struktur recht einfach und daher machen sie einen großen Teil der Chatbots aus. Diese Bots können vordefinierte Fragen beantworten und Benutzern bei der Navigation durch eine Website oder einen Online-Webstore helfen und ihnen so die Kaufentscheidung erleichtern, aber sie werden schnell ineffektiv, wenn es darum geht, komplexe Anfragen mit vielen Variablen zu lösen. Sobald die Anfragen des Benutzers nicht in die vorgefertigte Navigation passen, kann diese Art von Chatbot nicht mehr helfen, was für den Benutzer ziemlich enttäuschend und frustrierend ist.

Schlüsselwort-basierte Chatbots

Bei dieser Art von Chatbots gibt der Benutzer ein Wort oder eine Phrase ein und der Bot identifiziert die Schlüsselwörter in der Anfrage. Anschließend wird eine grundlegende Analyse-Engine verwendet, um diese Schlüsselwörter zu verarbeiten und sie mit einer vorgeladenen Antwort abzugleichen.

Der Vorteil dabei ist, dass der Bot nur mit Inhalten antwortet, die manuell in das System geladen wurden, also nichts, was vom Thema abweicht. So hat Ihr Unternehmen eine gute Kontrolle über die automatisierte Nachrichtenübermittlung Ihrer Firma.

Andererseits sind diese Chatbots dadurch eingeschränkt, dass sie falsch geschriebene Wörter oder Slang nicht erkennen können. Sie sind auch sehr kontextabhängig und bleiben daher zurück, wenn sie außerhalb ihres Kontextes verwendet werden. Wenn Sie die Frage „Ein Hotelzimmer buchen“ an einen Chatbot für einen Buchladen stellen, werden wahrscheinlich Bücher über Hotels zurückgegeben.

Konversations-Chatbots mit NLP

Dies sind mit Abstand  fortschrittlichsten KI-Chatbots. Sie verwenden Künstliche Intelligenz und Natural Language Processing, um dem Benutzer die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Dank dieser Technologien berücksichtigt der Bot die verschiedenen Wörter, die den Satz bilden, analysiert sie sowie jeden verfügbaren Kontext, um ein kontextuelles Verständnis einer Frage zu erhalten. Dieses Verständnis kann dann auf die Auflösung der Anfrage angewendet werden.

Der Hauptvorteil von Konversations-Chatbots, die NLP verwenden, besteht darin, dass sie die Bedeutung hinter den Wörtern verstehen, was auch bedeutet,dass sie sogar in der Lage sind, Fragen mit Rechtschreibfehlern zu verstehen und somit eine großartige Benutzererfahrung zu bieten.

Die verschiedenen Antwortstufen von Konversations-Chatbots

Aber selbst wenn Sie vorhaben, einen Chatbot mit Konversations-KI-Technologie, einzusetzen oder bereits einen verwenden, kann Ihr Bot verschiedene „Konversationsstufen“ erreichen. Nehmen wir als Beispiel einen bestimmten Fall und erklären, wie diese verschiedenen Stufen aussehen.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat einen NLP-Chatbot entwickelt, der intern eingesetzt wird, um Fragen der Mitarbeiter zu verschiedenen Themen der Personalabteilung zu beantworten. Ein Teammitglied möchte wissen, wie viele Tage Jahresurlaub er noch hat und fragt den Chatbot.

Die erste Antwortstufe besteht darin, dem Mitarbeiter mitzuteilen, wo er diese Informationen finden kann, normalerweise auf seiner Gehaltsabrechnung oder in der HR-Software. Dies ist die einfachste und grundlegendste Konversationsebene, die beim Bereitstellen eines Konversations-Chatbots recht einfach erreicht werden kann.

Die zweite Antwortstufe ist etwas weiterentwickelt, da der Bot den Mitarbeiter zu einem bestimmten internen System umleiten kann, wie in diesem Fall HR-Software, wo er feststellen kann, wie viele Tage Jahresurlaub er noch hat.

Schließlich ermöglicht die dritte, wesentlich fortschrittlichere Antwortstufe, es dem Chatbot,  den Mitarbeiter automatisch und nahtlos in die HR-Software einzuloggen, damit er direkt auf die benötigten Informationen zugreifen kann. Der Bot kann den Mitarbeiter sogar auffordern, über einen Kalender oder ein Formular einen Jahresurlaub zu beantragen, ohne die Chat-Plattform verlassen zu müssen. Diese Stufe impliziert natürlich, dass der Konversations-Chatbot mit Plattformen oder Software von Drittanbietern integriert werden kann, um die Informationen in einem anderen System  abrufen zu können. Das ist eine der technologischen Voraussetzungen, damit der Bot diese Art von Interaktion und Service anbieten kann.

Wie man einen guten Konversations-Chatbot entwirft

Ein Konversations-Chatbot mit NLP-Technologie ist ein sehr guter Anfang, der Ihrem Unternehmen einen deutlichen Wettbewerbsvorteil verschafft. Sie müssen jedoch auch sicherstellen, dass die Interaktionen mit Ihrem Bot für Ihre Benutzer hochwertig und verlockend sind. Wie entwirft man also einen Bot, mit dem die Leute gerne reden? Hier finden Sie einige Tipps und bewährte Verfahren, die Sie bei dieser heiklen Aufgabe unterstützen.

Ein Skript für transaktionale Abfragen

Wie der Name schon sagt, ist ein Chatbot-Skript ein Szenario, das verwendet wird, um Konversationsnachrichten als Antwort auf die Anfrage eines Benutzers vorzuplanen. Beachten Sie, dass nicht alle Abfragen ein Skript benötigen: Einfache Fragen vom Typ FAQ werden mit einer einmaligen Antwort beantwortet, aber transaktionale Abfragen erfordern ein Skript. In der Tat muss der Bot einem bestimmten Gesprächsfluss folgen, um die Details zu sammeln, die benötigt werden, um eine bestimmte Information, wie zum Beispiel ein Angebot, zu liefern.

Das Skript wird natürlich abhängig von den Zielen des Chatbots und der Käufer-Reise variieren, aber beachten Sie beim Schreiben eines Skripts die folgenden Best Practices:

  • Konzentrieren Sie sich auf die Ziele des Chatbots
  • Halten Sie Nachrichten kurz und einfach
  • Seien Sie so klar wie möglich in dem, was Sie vermitteln

Schreibstil

Unabhängig vom Ziel Ihres Konversations-Chatbots müssen Sie sicherstellen, dass die Leute es verstehen.  Dies bedeutet, dass jede Antwort des Bots klar und frei von Unklarheiten sein muss, die zu Fehlinterpretationen führen können.

Während es ziemlich offensichtlich erscheinen kann, vergessen zu viele Unternehmen oder Botmaster diese eine und einfache Regel. Dies führt zu einer eher verwirrenden als hilfreichen Konversationsschnittstelle, die ihren Zweck völlig verfehlt.

Sie müssen aber nicht nur ein klares und eindeutiges Skript schreiben, sondern auch die Antworten Ihres Bots so kurz und prägnant wie möglich halten. Und der Grund dafür ist ganz einfach: Je mehr es zu lesen gibt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen verwirrt, müde und abgelenkt werden. Egal wie akribisch Ihr Schreiben ist. Eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, den Dialog aufzubrechen, d.h. Ihre Nachrichten in kleinere Teile aufzuteilen.

Persönlichkeit

Persönlichkeit ist der Geschmack Ihres Bots. In der Tat müssen Sie definieren, welche Art von Persönlichkeit Ihr Chatbot haben soll, um seinen Tonfall, die Art der verwendeten Sprache, seinen Kommunikationsstil usw. zu bestimmen.

Aber einen sympathischen Charakter zu erschaffen ist ein schwieriger Balanceakt. Geben Sie ihm zu wenig Persönlichkeit und die Interaktion wirkt langweilig. Übertreiben Sie es und es wird schnell lästig…

 

Sie verstehen, dass die Entwicklung eines hochwertigen Chatbots keine leichte Aufgabe ist, aber wir hoffen, dass diese Tipps und Best Practices Ihnen helfen werden, wenn es darum geht, Ihren eigenen Bot einzusetzen.

Wenn Sie noch weiter gehen möchten, zeigt Ihnen unser E-Book die Schlüssel zum erfolgreichen Abschluss Ihres Konversations-Chatbot-Projekts, von der Denkphase bis zur operativen Umsetzung.

Chatbot Guide

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