Findbarkeit im Web: Wie Autocomplete und semantische Suche die Kundenerfahrung beeinflussen

Jeder der etwas Zeit im Internet verbracht hat, wird zweifelsohne eine der größten Freuden (oder Frustrationen) des Online-Daseins erlebt haben: die oftmals sehr unterhaltsamen Ergebnisse der Autocomplete-Funktion.

Suchvorschläge wie “Wie kann ich… die Welt erobern” oder “Wer ist… Jon Snows Mutter?” sind sehr unterhaltsam, wenn man es nicht eilig oder Lust auf etwas Gratis-Unterhaltung hat. Aber was, wenn Sie gerade tatsächlich nach Informationen z.B. nach einem Produkt oder Information für ein Angebot, das Sie erstellen müssen, suchen? Wie beeinflussen ungenaue oder irrelevante Ergebnisse Ihre Erfahrung?

 

 

Autocomplete fails are a part of everyday life in the digital age

Für Besucher Ihrer Webseite oder Ihres E-Commerce müssen Suchergebnisse relevant und präzise sein. Sie landen auf Ihrer Webseite, um Informationen zu bekommen, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren oder sogar um etwas zu kaufen. Irreführende Ergebnisse, egal wie unterhaltsam sie auch sein mögen, beeinträchtigen die Online-Erfahrung. Oder was noch schlimmer ist: Sie lenken vom Hauptvorhaben ab.

Kunden spielen nicht gerne Verstecken mit Informationen 
Nehmen wir als Beispiel die Kundin einer Bank. Die Kundin möchte Geld an ein Familienmitglied im Ausland senden und besucht die Webseite der Bank, um in Erfahrung zu bringen, wie das geht. Sie gibt “Internationale” ein und die Autocomplete-Funktion schlägt “Internationale Überweisung” vor. Das ist ein gutes Ergebnis, das der Kundin genau das zeigt, was sie sucht.

Aber was, wenn der Kunde nicht mit der Terminologie einer Bank vertraut ist und stattdessen “Wie kann ich Geld ins Ausland schicken?” eingibt. Was passiert dann?

Nichts.

Die Suche zeigt keine Ergebnisse, während Autocomplete-Vorschläge alles mögliche von “Wie kann ich eine Überweisung vornehmen?”, bis zu “Wie kann ich mein Passwort ändern?” anzeigen. In diesem Beispiel beantwortet keines der Ergebnisse die Frage der Kundin und daher ist ein weiterer Schritt – eine E-Mail oder ein Anruf beim Kundensupport – notwendig. Das kostet die Kundin Zeit und Energie.

Customers hate playing hide-and-seek when it comes to finding informationIst das eine positive Kundenerfahrung? Wahrscheinlich nicht. Es ist auch nicht positiv für Ihre Unternehmen, weil jeder Anruf und jede E-Mail an Ihr Support-Center Zeit und Geld kostet. Das könnte durch ein besseres Self-Service-Tool vermieden werden.

Konventionelle Suchergebnisse und Autocomplete-Vorschläge sind nur so gut, wie die vorbereitete Information in Ihrer Wissensdatenbank. In den meisten Fällen wird die Wissensdatenbank von der Unternehmenskultur oder Branchenterminologie beeinflusst, und nicht von den zahlreichen Ausdrucksweisen, mit denen ein Kunde tatsächlich Informationen sucht.  

Wenn Sie erwarten, dass User Ihre Unternehmenssprache sprechen, und nicht umgekehrt, machen Sie sich auf einen Zufluss von Gesprächen mit nicht so glücklichen Kunden gefasst.

Findbarkeit ist essentiell für die Kundenerfahrung

Semantische Suche kann dabei helfen, trotz Unternehmens- oder Branchenjargon, die Kommunikationslücke zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zu schließen. Mit einem umfassenden Wörterbuch, welches kontinuierlich aktualisiert wird und mit künstlicher Intelligenz ausgestattet ist, kann Ihre Webseite das suchen, was Ihre Kunden meinenund nicht nur das, was sie eintippen. 

Wenn Findbarkeit ein Maßstab für eine gute Online-Erfahrung ist, dann ist ein System, das nach Kontext und Bedeutung anstatt nach Keywords sucht, ein effizienter Weg zur Optimierung. Relevantere Ergebnisse bringen zufriedenere, besser informierte Kunden. Und je zufriedener und besser informiert der Kunde, desto weniger Support-Tickets und desto rentabler das Unternehmen.

Autocomplete-Fails sind lustig, wenn es nichts zu verlieren gibt. Aber bei irrelevanten und ungenauen Suchergebnissen gibt es nichts zu lachen, wenn es darum geht, eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Inbentas semantische Suche, Self-Support und Chatbot-Lösung Kunden dabei hilft, genau das zu finden, was sie brauchen, genau dann, wenn sie es brauchen.

 

Inbenta Team
by Inbenta Team