Denken Sie daran, wenn Sie den Film gesehen haben, wie Joaquin Phoenix sich im Film „Her“ in sein Betriebssystem verliebt. Obwohl „Her“ fiktiv ist, intelligentes Computing ist keine Science-Fiction mehr und die besten E-Commerce-Teilnehmer wissen es.
Wenn Kunden eine E-Commerce-Website besuchen, möchten sie die Produkte problemlos finden und möchten, dass Ihre Antworten schnell und stets effizient sind. Sie möchten sich auch angehört und verstanden fühlen, und dann als Kunde betreut und unterstützt. Was Kunden wollen, ist menschliches Empathie, gepaart mit Maschineneffizienz und eine Dienstleistung, die erfolgreiche und dauerhafte Geschäfts-Kunden-Beziehungen ermöglicht. Konversations-künstliche Intelligenz kommt diesem Ziel immer näher. Schon bald wird uns ein Computer mit Sicherheit täuschen, er sei menschlich.
Kompyte hat kürzlich eine Bewertung der Konversations-KI im E-Commerce durchgeführt und dabei einen Maßstab erstellt, der die Effizienz einer bestimmten Konversations-KI misst. Die Studie von zehn wichtigen Lösungen für E-Commerce-Konversations-KI-Anbieter ergab, dass spezialisierte KI-Start-ups die Leistung großer Technologieunternehmen übertreffen. Erfahren Sie in diesem Artikel, wie und warum, oder laden Sie die Studie selbst herunter, wenn Sie direkt zu den Details gehen möchten.
Konversations-KI Lösungsquote, der wichtigste Kundendienst-KPI für KI im E-Commerce
Laut dem Office for National Statistics (UK) wuchs der E-Commerce im Jahr 2020 um 46% und damit die Notwendigkeit, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. In diesem hart umkämpften Markt sind die besten Teilnehmer diejenigen, die verstehen und identifizieren können, was Kunden wollen – hinter ihren E-Mails, Chatbot-Gesprächen oder Kommentaren in sozialen Medien. Der Erfolg in diesem Umfeld hängt davon ab, ob Sie die Absichten Ihrer Kunden zuverlässig erfüllen. Einfach gesagt, wenn ein Benutzer auf einer E-Commerce-Webseite für Möbeldesign nach einem „großen Industrietisch“ sucht, möchte er eine Auswahl von Schreibtischen abrufen.
Die „Auflösungsrate“ (“Resolution Rate”) ist ein Schlüsselindikator dafür, wie effizient das Modell eines bestimmten Anbieters von KI-Lösungen das Verständnis menschlicher Absichten ist. Je höher die Rate, desto besser die KI-Lösung, desto besser die Konversation zwischen Ihren Kunden und Ihrer Website, desto zufriedener sind die Kunden.
Vorsicht ist die Mutter der Weisheit. Das Messen Ihrer E-Commerce-Auflösungsrate ist eine gute Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu messen und zu bewerten. Eine Auflösungsrate von weniger als 80% weist sehr wahrscheinlich darauf hin, dass die Benutzererfahrung leidet, weil Ihr KI-Modell eine Abfrage statistisch gesehen weniger genau versteht und übersetzt, und dementsprechend weniger erfolgreich einer vom System generierten Antwort dafür findet.
Beherrschen Sie Ihre Auflösungsrate und erweitern Sie Ihren E-Commerce
Fördern Sie die Kundengewinnung und behalten Sie die Selbstbehaltniveaus
Das Erreichen hoher Auflösungsraten mit Konversations-KI ist ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zwischen erfolgreicher und erfolgloser Einführung von Konversations-KI im E-Commerce. In einem umkämpften und unzähligen Bereich wie dem des E-Commerce wird es immer schwieriger, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen und zu behalten. Dies zuverlässig zu tun, hängt wirklich davon ab, wie sich der Benutzer beim Durchsuchen Ihrer Seiten oder beim Sprechen mit Ihrem Chatbot fühlt.
Im Wettlauf um das beste Kundenerlebnis sorgt eine hohe Auflösungsrate für Folgendes:
- Bessere Konversationen: Eine gute KI im E-Commerce verbessert die Chatbot-Fähigkeit, menschliche Agenten in Konversationen nachzuahmen. Besucher haben das Gefühl, mit einem tatsächlichen Menschen zu sprechen.
- Höhere Conversion-Raten: Statistiken zeigen, dass Sie normalerweise von fünfzig Besuchern einen Kunden erwarten können. Indem Sie die Qualität der Konversationen verbessern, um die Anforderungen Ihrer Besucher besser zuvor zu kommen und zu erfüllen, können Sie Ihre Konversationen mit größerer Wahrscheinlichkeit in Conversions umwandeln.
- Verbesserte Kundenbindung: Komplexe Anfragen können an einen Agenten weitergeleitet werden, der sich auf sie konzentrieren kann, während Chatbots einfachere Anfragen lösen. Schnelle Antworten, schnelle Handhabung und effektive Beratung schaffen Vertrauen, steigern die Benutzererfahrung und damit die Kundenbindung.
Überspringen Sie das Training und erhalten Sie eine schnellere Markteinführung
Bei einigen KI-Anbietern müssen Sie Ihr Modell trainieren. Nehmen wir das Beispiel von Chatbots: So wie Menschen zur Schule gehen, um zu lernen, wie man spricht und wie man bestimmte Fähigkeiten lernt, benötigen bestimmte Chatbots eine Lernphase, um ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern. Es braucht Zeit und erfordert den Aufbau einer umfassenden Wissensbasis, einschließlich häufig gestellter Fragen, Synonyme, Komposita und sogar einiger Persönlichkeitselemente.
Nicht alle Anbieter von Konversations-KI benötigen diese Schulungsphase. Es ist möglich, eine hervorragende Auflösungsrate bei minimalem bis keinem Training des Modells zu erzielen. Diese haben den Vorteil einer schnelleren Time-to-Market und Time-to-Value durch Folgendes:
- Geringere Einrichtungskosten: Die Verwendung fortgeschrittener vorab trainierter Modelle überspringt die Trainingsphase des Modells und spart Zeit und Geld.
- Optimiertes KI-Training: Profitiert von einer schnelleren Optimierung des Tools und damit einer schnelleren Kundenakzeptanz.
- Reduzierte Wartungskosten: Erhalten Sie von Anfang an eine stabilere Lösung mit weniger Überwachungsaufwand.
- Höhere Skalierbarkeit: Bieten Sie Ihren Kunden immer komplexere Konversationen und mehr Inhalte, schneller.
Bei der Auswertung eines KI-Anbieters, seiner Technologie und seiner Servicequalität machen diese beiden Kriterien den Unterschied aus:
- Auflösungsrate: Wie erfolgreich versteht es, was ein Mensch von ihm verlangt?
- Zeit bis zur Bewertung des Ergebnisses: Wie viel Training braucht das Modell?
Spezialisierte Anbieter von Konversations-KI im Vergleich zu Big Tech-Unternehmen
Ein von Kompyte zwischen Dezember 2020 und Januar 2021 durchgeführter Konversations-KI-Benchmark im E-Commerce (Auftragsannahme, Versand und Zahlungen) bewertete die Auflösungsraten von zehn Konversations-KI-Anbietern auf dem Markt, von den größten Technologieunternehmen (IBMs Watson oder Microsofts Luis) bis kleinere spezialisierte KI-Start-ups.
Große Technologieunternehmen (IBM, Google, Microsoft) blieben hinter den Erwartungen zurück, mit einer Auflösungsrate von nur der Hälfte der spezialisierten KI-Start-ups. Inbenta mit dem ersten Platz erreicht auf einfache Weise eine führende Genauigkeit bei der Nachahmung menschlicher Interaktionen und demonstriert den Vorteil von kleinen Firmen im Bezug auf Fokus und Kernkompetenz in der Konversations-KI.
Inbentas symbolische KI – der wahre Wegbereiter in der E-Commerce-Branche
Inbenta erzielte die höchste Rate (84%) in allen Themenkategorien (Auftragsannahme, Versand und Zahlungen) mit den besten Funktionen zum Erkennen und Übersetzen von Interaktionen in modellierten Absichten. Sie lagen konstant über dem Schwellenwert für die Auflösungsrate von 80% und mindestens 10% vor den anderen analysierten AI-Anbietern. Inbenta ist eindeutig ein potenzieller Wegbereiter für die E-Commerce-Branche.
Warum übertrifft Inbenta große Tech-Unternehmen und andere KI-Start-ups? Inbenta hat sich von Anfang an nicht nur auf Konversations-KI spezialisiert, sondern nutzt auch die NLP-Technologie, die auf symbolischer künstlicher Intelligenz basiert. Wenn andere Anbieterlösungen auf maschinellem Lernen basieren, ist die symbolische KI das entscheidende Element für den Erfolg von Inbenta. Die symbolische KI bettet menschliches Wissen und Verhaltensregeln in Computerprogramme ein. Diese Technologie ermöglicht es jedem Tool, Benutzerabsichten zu verstehen und zuvorzukommen – unabhängig von ihrem Wortschatz – und diesen Benutzern schnelle und genaue Antworten für eine positivere, effizientere und erfolgreichere Benutzererfahrung zu liefern.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihre Auflösungsrate steigern können und Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe bringen?
Füllen Sie das unten stehende Formular aus und laden Sie das Studie „Conversational AI Benchmark in eCommerce“ von Kompyte herunter: