Es ist schon ein paar Jahre her, dass die ersten Chatbots aufgetaucht sind. Viele von ihnen basierten auf Schaltflächen und führten die Benutzer durch vordefinierte Abläufe.
Wenngleich zahlreiche Unternehmen immer noch diese Art von einfachen Chatbots verwenden, haben viele andere sich fortschrittlicheren Technologien für künstliche Intelligenz und Verarbeitung natürlicher Sprache zugewandt.
Diese gehen über die einfachen Interaktionen schaltflächenbasierter Systeme hinaus: Sie sind in der Lage, die Absichten eines Nutzers zu verstehen, indem sie vom Nutzer in der Chatbox gestellte Anfragen in natürlicher Sprache analysieren. Das ist das Mindeste, meinen Sie nicht auch?
Und doch ist das äußerst komplex. Die menschliche Sprache ist so reichhaltig, breit gefächert und voller Feinheiten, dass es für Maschinen nicht so einfach ist, jede einzelne Anfrage zu verstehen.
Chatbots, die natürliche Sprache verstehen, erzielen jedoch bessere Ergebnisse in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Sie geben weniger Anlass für Reibungsverluste und Frustration. Denn was passiert, wenn die Wünsche der Benutzer in keiner der Schaltflächenoptionen enthalten sind? Das erzeugt wahrscheinlich weitere Frustration.
Chatbot in Versorgungsunternehmen: Konversationsbeispiel
Mehr als ein Informationsroboter 💫
Auf der Suche nach einem Bot, der wie ein Mensch agiert und reagiert, erkennt man rasch die Notwendigkeit, diesen Bot mit anderen Systemen zu verbinden, um ihm Transaktionsfähigkeit und Intelligenz hinzuzufügen.
Nehmen wir einen einfachen Fall. Wenn ein Nutzer fragt: „Ich möchte meine letzte Stromrechnung herunterladen“, wird ein einfacher Bot auf einen Inhalt verweisen, der die Schritte zum Herunterladen der Rechnung erklärt. Aber was wäre, wenn wir dem Bot die Möglichkeit geben könnten, die Rechnung mit dem Nutzer über die Chatbox zu teilen?
Fortschrittliche Chatbots lassen sich über APIs und Webhooks in andere Systeme wie CRM, CMS, ERP oder auch in interne Systeme von Banken, Versicherungen, Telefongesellschaften und sogar in e-Commerce-Lagersysteme integrieren.
Aber welche Art von Aktionen kann ein transaktionaler Chatbot ermöglichen?
Aber welche Art von Aktionen kann ein transaktionaler Chatbot ermöglichen?
Was ermöglicht ein transaktionaler Chatbot? Ein Beispiel aus dem Energieversorgungsbereich ⚡
Die Antwort auf diese Frage ist einfach und komplex zugleich. Bei richtiger Einrichtung kann ein Chatbot mehrere Transaktionen ermöglichen. Dies hängt von der Integration mit verschiedenen Systemen ab. Die fortschrittlichsten Funktionen aktueller Chatbots können jedoch weit darüber hinausgehen.
Nehmen wir ein Beispiel mit der Technologie von Inbenta und sehen wir uns an, was dessen Bots bereits für ein Versorgungsunternehmen tun können.
Rechnung herunterladen
Nehmen wir an, ein Benutzer möchte eine bestimmte Stromrechnung herunterladen. Ein transaktionaler Chatbot kann, wenn der Nutzer angemeldet ist, im Konto des Nutzers suchen und die Rechnung direkt in die Chatbox stellen oder sogar per E-Mail senden.
Bezahlung von Rechnungen
Einige Unternehmen setzen bereits Chatbots ein, die Sofortzahlungsmethoden enthalten, um Rechnungen über diesen Kanal zu bezahlen.
Ablesung des Stromzählers
Es ist bereits jetzt möglich, den eigenen Stromzählerstand über Chatbot- oder (mit einem Bot automatisierte) Whatsapp-Kanäle zu übermitteln.
Stromausfälle
Stromausfälle und die Wiederherstellung der Versorgung können den Kunden auf automatisierte Weise mitgeteilt werden.
Anfragen um Technikertermine
Die Terminvergabe kann automatisiert werden, indem der Chatbot mit dem Terminplanungssystem verbunden wird, um dem Kunden automatisch einen passenden Termin anzubieten, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
3 Beispiele für Chatbots in Versorgungsunternehmen 🔋
Pepe, der Chatbot von Naturgy
Naturgy ist einer der größten Stromversorger Spaniens. Das Unternehmen bietet sowohl Strom als auch Erdgas an und hat Millionen von Kunden auf der ganzen Welt. Um Tausende Anfragen pro Tag zu beantworten, implementierte Naturgy Pepe, einen auf natürlicher Sprache basierenden Chatbot, der die Anfragen der Nutzer versteht und die treffsicherste Antwort gibt.
Pepe gibt Ihnen Tipps, wie Sie bei der Installation von Solarmodulen Geld sparen können, informiert Sie darüber, wie Sie Ihren Vertrag wechseln können, und ermutigt Sie sogar zur Teilnahme an einem Preisausschreiben, bei dem Sie einen Hotelaufenthalt gewinnen können.
Der Bot von Butagaz
Ein weiteres gutes Beispiel für Chatbots in der Versorgungsbranche ist der virtuelle Assistent von Butagaz.
Butagaz ist ein französischer Anbieter von Flaschengas, wie Flüssiggas, Butan und Propan, und hat über 4 Millionen Kunden.
Der Chatbot von Butagaz versteht alle Arten von Anfragen, auch solche mit Rechtschreibfehlern und Irrtümern, und führt die Kunden durch ihre Reise, bis sie genau die Antwort finden, die sie suchen.
Außerdem bietet der Chatbot von Butagaz verschiedene Customer Journeys für verschiedene Profile (Lieferanten, Kunden usw.)
Whatsapp-basierte Chatbots bei Neonergia
Ein weiterer Ansatz zur Implementierung von Chatbots ist die Integration der Technologie in Social-Media-Kanäle wie Whatsapp.
In vielen Ländern ist WhatsApp ein großer Erfolg und der bevorzugte Kanal für die Bevölkerung, um untereinander und jetzt auch mit Unternehmen zu kommunizieren. Das ist der Fall in Brasilien.
Deshalb hat Neoenergia, eine Tochter des großen, weltweit tätigen Energieversorgers Iberdrola, beschlossen, zur Unterstützung ihrer Kunden Chatbots mit natürlichem Sprachverständnis über WhatsApp zu implementieren. Diese können auf ihr Konto zugreifen, um Energiebewertungen zu erstellen, Zahlungen zu leisten, Zähler einzurichten und zu überprüfen, Rechnungen herunterzuladen, den Stromverbrauch zu kontrollieren und vieles mehr, und sie können über eventuelle Unterbrechungen der Energieversorgung informiert werden.
Überblick über einen transaktionalen Chatbot für Versorgungsunternehmen 🔄
Um zu zeigen, wie eine dieser Konversationsschnittstellen funktioniert, haben wir ein Beispiel zusammengestellt, in dem Schritt für Schritt erklärt wird, wie ein intelligenter virtueller Assistent denkt und Informationen verarbeitet, bis hin zu einzelnen Integrationen und jeder an eine Drittanbieter-Software gesendeten Anfrage.
Werfen wir einen Blick darauf.
Für weitere Informationen über Konversations- und transaktionale Chatbots