Seit Jahren verlangen die Kunden mehr von ihren Finanzinstituten. Covid-19 und die Folgen der Pandemie haben diese Kundenwünsche noch verstärkt. Die Verbraucher erwarten von ihren Lieblingsmarken sofortige, personalisierte und fehlerfreie Interaktionen und das Gleiche gilt für die Banken.
Der digitale Wandel hat sich auf fast alle Branchen ausgewirkt, da die Unternehmen versuchen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Auch der Bankensektor hat erkannt, welche Auswirkungen technologische Innovationen wie Künstliche Intelligenz (KI) haben können, und hat umgehend gehandelt, um seine Online- und Mobile-Banking-Modelle mit Kundeninteraktionsplattformen zu optimieren.
Digitales Banking im Aufwind
Covid-19 hat die Einführung dieser Technologien noch weiter beschleunigt. Trotz der Zunahme des Online-Bankings hatten die Banken nicht damit gerechnet, dass sie für längere Zeit keinen persönlichen Kontakt zu den Kunden haben und keine Mitarbeiter in ihren Büros arbeiten würden. Daher bereiten sich die Banken darauf vor, diese Herausforderungen in Zukunft zu meistern und nicht die gleichen Fehler zu begehen. Dies bedeutet, effizient auf Herausforderungen wie Epidemien zu reagieren und Lösungen zu finden, die die Fortsetzung des Geschäftsbetriebs unabhängig von einer Krise gewährleisten können.
Die räumliche Distanzierung hat die Art und Weise verändert, wie die Menschen einkaufen, kommunizieren und arbeiten, und die Banken mussten ihre Abhängigkeit von Menschen soweit wie möglich verringern, um zu einem Unternehmen ohne Öffnungszeiten zu werden, das den Anforderungen der Kunden nach einem rund um die Uhr verfügbaren Omnikanal-Zugang zu Dienstleistungen gerecht wird.
Egal ob es um die Abwicklung von Transaktionen, die Abfrage von Informationen oder den Zugang zum Kundenservice geht: Die Banken müssen heute in die Verbesserung ihrer Kontakte mit den Kunden abseits ihrer Filialen oder ausgelagerten Callcenter investieren und digitale Lösungen haben dem Bankensektor einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
KI und Automatisierung treiben das digitale Banking voran
Seit Jahren verlangen die Kunden mehr von ihren Finanzinstituten. Covid-19 und die Folgen der Pandemie haben diese Kundenwünsche noch verstärkt. Die Verbraucher erwarten von ihren Lieblingsmarken sofortige, personalisierte und fehlerfreie Interaktionen und das Gleiche gilt für die Banken. Es überrascht daher nicht, dass sich bei der neuen Welle des digitalen Bankings alles um das Kundenerlebnis dreht.
Die Banken müssen die Qualität ihres Kundendienstes verbessern, ohne Zeit für häufig gestellte Benutzeranfragen zu verschwenden. In der Folge verstehen sie nun die Bedeutung von Automatisierung und rund um die Uhr verfügbaren Diensten, die nicht nur für sie, sondern auch für ihre Kunden bequem sind. Das bedeutet, dass sie nahtlos einen skalierbaren rund um die Uhr verfügbaren Kundensupport über mehrere Kanäle und Sprachen anbieten müssen.
Um dieses Ziel zu erreichen, benötigen die Banken robuste Plattformen, die diese Leistungen garantieren und den Kunden für folgende Zwecke sofortige Unterstützung bieten können:
- Geld überweisen
- Kontostände prüfen
- zusätzliche Anfragen stellen.
Sie brauchen intelligente Plattformen, die mit den Kunden interagieren und verstehen können, was diese zu sagen versuchen. Sie brauchen intelligente Chatbots.
Die Kunden haben den Vorteil, dass sie auf dem Kanal und in der Sprache ihrer Wahl persönlich betreut werden, aber auch die Mitarbeiter können davon profitieren. Chatbots müssen keine Gefahr für menschliche Mitarbeiter darstellen, da ihre Aufgabe nicht darin besteht, diese zu ersetzen, sondern vielmehr deren Produktivität zu steigern, indem sie es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren, die ihr Wissen und ihr Talent erfordern, während gleichzeitig die Supportkosten gesenkt und die Kundenbindungsraten erhöht werden.
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Bankkunden auf dem Weg zum digitalen Self-Service begleiten
Digitale Dienstleistungen sind in fast allen Branchen zum Mainstream geworden. Jede Dienstleistung, die online erbracht werden kann, ist technisch gesehen eine digitale Dienstleistung. Die Banken sind bei der Bereitstellung digitaler Dienstleistungen nicht ins Hintertreffen geraten und kommen dem Wunsch der Kunden nach Selbstbedienung schon seit einiger Zeit nach. Da viele Kunden es vorziehen, ihre Transaktionen selbst zu erledigen, ohne in der Schlange vor einem Bankangestellten zu stehen oder die Öffnungszeiten einzuhalten, bieten Banken Self-Service-Möglichkeiten wie vollautomatische Geschäftsstellen oder Geldautomaten an. Die Kombination von digitalen Diensten und Self-Service ist eine andere Sache.
Die Nutzung von digitalen Diensten und KI zur Bereitstellung personalisierter, Omnikanal-Dienste sowie Angebote an die Kunden, sich selbst zu bedienen und ihre eigenen Vorgänge durchzuführen, sind Schlüsselelemente für die Zukunft des Kundendienstes und der Kundenerfahrung. Hier sind Chatbots zu einem integralen Bestandteil digitaler Self-Service-Lösungen geworden.
Chatbots können im Bankwesen helfen, Transaktionen wie Überweisungen und Kontostandsabfragen durch eine Konversations-Schnittstelle so zu optimieren, dass die Kunden kontinuierlich durch den Vorgang geführt werden. Chatbots können den Zugang zu Bankauskünften und FAQs von jeder Seite der Bank-Website aus erleichtern, während sie zusätzlich persönlich abgestimmte Informationen bereitstellen, indem sie Kundendaten nutzen, um den Kunden auf automatisierte Weise Empfehlungen und Tipps zu geben.
Mit diesen Funktionen können die Kunden viele Vorgänge ausführen, ohne die Hilfe eines menschlichen Mitarbeiters zu benötigen, z. B. Benachrichtigungen über Rechnungen und Zahlungen abfragen, Warnhinweise auf Betrug und verdächtige Aktivitäten erhalten, Geld überweisen, ihren Kontostand überprüfen oder gestohlene Karten melden, um nur einige zu nennen.
Chatbots ermöglichen es den Kunden, schnell und effizient Antworten auf Anfragen zu erhalten, und dienen gleichzeitig als Eingangskanal, damit die Banken die Gewohnheiten der Nutzer besser verstehen, Kundenaktionen vorhersehen und maßgeschneiderte Angebote und Dienstleistungen bereitstellen können. Durch die Kontextualisierung von Produkten und Dienstleistungen erhöhen die Banken ihre Kundenbindung und deren Lifetime Value.
Auch die Mitarbeiter profitieren von Chatbots, da diese die Betriebskosten senken, menschliche Fehler minimieren und ihnen bei häufig gestellten Anfragen Zeit sparen, sodass sie sich auf komplexere Fragen oder auf Schulungen zum Erwerb neuer Kenntnisse und Fähigkeiten konzentrieren können. Laut einer Studie von Juniper werden Chatbots den Banken bis 2023 weltweit bis zu 7,3 Milliarden Dollar einsparen helfen und es ihnen ermöglichen, mit anderen Branchen zu konkurrieren und den digitalen Wandel erfolgreich durchzuführen.
Kurz gesagt: Chatbots werden die menschlichen Mitarbeiter nicht ersetzen. Durch die Automatisierung von Standardverfahren müssen sich die menschlichen Mitarbeiter dagegen auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren. Chatbots können jedoch Anfragen nahtlos an Kundenbetreuer weiterleiten und ihnen alle notwendigen Daten zur Verfügung stellen, um sicherzustellen, dass diese Probleme angemessen gelöst werden, ohne dass der Kunde seine Angaben wiederholen muss.
Diese Art des Einsatzes ist für Finanzunternehmen von entscheidender Bedeutung, um ihre digitale Transformation durchzuführen und so mit den Giganten der Branche konkurrieren zu können. Aber worin besteht die beste Nutzung zum Kundeninteraktionsmanagement für Banken?
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Chatbots im Bankwesen: Anwendungsfälle
Die Erfahrungen, die Chatbots bieten, müssen der eines menschlichen Mitarbeiters so ähnlich wie möglich sein. Das bedeutet, mehr als nur einfache Fragen und Antworten zu stellen, sondern vielmehr Alternativen und Angebote zu unterbreiten, die Bedürfnisse der Kunden vorwegzunehmen und Erkenntnisgewinne zu gewähren, wenn es angebracht ist.
Die Banken müssen mit ihren Kunden auf die richtige Art und Weise und über die richtigen Kanäle interagieren. Die Integration von Chatbots als Teil der Kundenbindungsprozesse kann die Kundenzufriedenheit verbessern, Kosten senken und wertvolles qualitatives und quantitatives Feedback zu Kundenwünschen und -meinungen liefern.
Es ist daher nicht verwunderlich, dass so viele Banken bereits Chatbots einsetzen wollen, um ihre Strategien in Bezug auf den digitalen Wandel zu optimieren. Nachstehend stellen wir einige Beispiele vor:
Die BforBank optimiert ihren 100%igen Online-Kundenservice durch Verbesserung der Self-Service-Funktionen
Eine Bank, die in besonderem Maße vom Einsatz von Chatbots profitiert hat, ist die BforBank. Als Neo-Bank, die in die Crédit Agricole-Gruppe integriert ist, konzentriert sich die 100%ige Online-Bank auf autonome, aktive und mobile Kunden und betreut diese auf digitalem Wege. Um die Arbeitsbelastung zu verringern und gleichzeitig rund um die Uhr Dienstleistungen zu erbringen und Kontakte mit geringer Wertschöpfung zu reduzieren, hat die BforBank Inbenta damit beauftragt, Lösungen zur Optimierung des Kundendienstes zu integrieren.
Neben dem Einsatz von dynamischen FAQ-Listen, Formularen und Kontaktseiten hat Inbenta einen Chatbot auf der mobilen Anwendung der Bank eingerichtet, der durchschnittlich 850.000 Besuche pro Monat verzeichnet. Der Chatbot antwortet automatisch auf Benutzeranfragen rund um die Uhr, kann Informationen leicht abrufen, die Online-Zufriedenheit und die Kundenautonomie steigern und die Kunden auf Wunsch an menschliche Mitarbeiter weiterleiten.
BNP Paribas entwickelt Konversations-Erfahrungen mit Inbenta
Da die Banken ihre Kunden über digitale Plattformen und mehrere Kanäle erreichen müssen, hat die größte französische Bank, BNP Paribas, Inbenta ersucht, die Konversationserfahrung auf ihrer Website zu verbessern. BNP Paribas bietet nicht nur einen virtuellen Assistenten an, mit dem Kunden Konten und Angebote prüfen und Transaktionen durchführen können, sondern ist auch über Messenger, Twitter und Facebook erreichbar und stellt eine dynamische FAQ-Liste zur Verfügung, um sicherzustellen, dass die Kunden die Bank kontaktieren oder die benötigten Informationen über eine Vielzahl von Kanälen finden können.
Die Banken müssen eine Plattform wählen, die in der Lage ist, die richtigen Ergebnisse zu liefern
Chatbots können die Kundenerfahrung im Bankwesen verändern und die Banken müssen die richtigen Plattformen wählen, um die neuen Kundenanforderungen zu erfüllen. Die Chatbots von Inbenta ermöglichen es den Banken, zu jeder Tageszeit mit ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu interagieren. Zahlreiche Integrationen können den Kundendienst durch die Automatisierung von End-to-End-Prozessen mit erweiterten FAQ-Listen und Omnikanal-Chatbot-Funktionen optimieren, die symbolische KI für die Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, sodass der Chatbot menschliche Sprachen in all ihren Variationen verstehen kann.
Die Banken können mit ihren Kunden kommunizieren und ihnen die Möglichkeit geben, auf Informationen zuzugreifen, Konten zu überprüfen oder Karten und Versicherungen zu beantragen, ohne eine Filiale aufsuchen zu müssen. Die Banken können auch die Kundendienstkosten senken und sehen, wie ihre Mitarbeiter wertvolle Unterstützung durch Chatbots erhalten, die die Anzahl der eingehenden Kontakte im Durchschnitt um 40 % reduzieren und den Mitarbeitern Kundendaten zur Verfügung stellen, wenn Anfragen eskaliert werden.
Dank ihrer Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit, die ein wesentliches Markendifferenzierungsmerkmal darstellt, ermöglichen es die Chatbots von Inbenta den Mitarbeitern, die Antwortzeiten zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und personalisierte Erfahrungen zu bieten, indem sie zuhören, was die Kunden sagen und schreiben, und so Ergebnisse liefern, die die Banken auf der Überholspur halten.
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