Chatbots für die Tourismusbranche, ein vielseitiger Vorteil

Mit dem technologischen Fortschritt hat sich die Art und Weise, wie die Menschen ihre Reisen planen, verändert. Infolgedessen müssen sich Reiseunternehmen anpassen und neue Wege finden, um die Bedürfnisse der Reisenden zu erfüllen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Wie in anderen Branchen auch, sind Chatbots eine sehr effiziente Möglichkeit, diese Herausforderungen anzugehen und diese Probleme zu überwinden.

Die Tourismusbranche, ein sich ständig verändernder Sektor

Das Gesicht des Tourismus hat sich in den letzten Jahrzehnten stark weiterentwickelt. Die Reisenden von Heute gehen nicht mehr zu ihrem lokalen Reisebüro, um ihre Reisen zu buchen, sie sind mehr und mehr vernetzt und digital versiert und recherchieren online. Wie eine Studie  von Expedia zeigt, besuchen die Menschen durchschnittlich 38 Websites, während sie ihre Reisen planen, und suchen zunehmend nach personalisierten Angeboten und Reiseplänen.

Zusammen mit dem Aufkommen von Instant Messaging bedeutet diese Verschiebung, dass Reisende immer anspruchsvoller werden und viele Informationen, personalisierte Lösungen und sofortige Antworten auf ihre Fragen für ein optimiertes Reiseerlebnis wünschen.

“64 % der Reisenden und 80 % der Geschäftskunden erwarten, dass Reiseunternehmen Ihnen in Echtzeit antworten.” (Salesforce)

Sie wollen nicht warten, und das Unternehmen, welches ihr Bedürfnis nach Unmittelbarkeit begleicht, und dabei auch das Budget trifft, wird höchstwahrscheinlich den Kunden gewinnen.

Infolgedessen muss die Tourismusbranche nach neuen Wegen suchen, wie sie mit Besuchern und Kunden in Kontakt treten, und Reiseunternehmen müssen danach streben, die Customer Journey zu verbessern und das Reisen bequemer zu gestalten.

In diesem neuen Kontext wird die Automatisierung einiger Aufgaben notwendig und ermöglicht es den Akteuren der Tourismusbranche,  einige der Herausforderungen zu bewältigen, die diese neue Generation von Reisenden mit sich bringt. Künstliche Intelligenz und Chatbots, die sich in den letzten Jahren unter den digitalen Marketingtrends positioniert haben und ihre Effizienz bereits in verschiedenen Branchen unter Beweis gestellt haben, werden dann zu einer praktikablen Lösung, um diese Probleme zu lösen.

Chatbot: Was ist es genau?

Chatbots sind Computerprogramme, die in der Lage sind, über Chat-Schnittstellen mit Menschen zu kommunizieren und Gespräche zu führen. Dazu verwenden sie  Künstliche Intelligenz (KI)  und Natural Language Processing (NLP),  und sind in Webseiten oder Messaging-Apps integriert.

Sie helfen Unternehmen bei der Automatisierung ihrer regulären Aufgaben und aus der Sicht der Nutzer können sie als persönlicher Assistent betrachtet werden, der auf Anfragen antworten oder Empfehlungen zu einem bestimmten Thema in Echtzeit geben kann.

Wenn Chatbots in Reiseunternehmen integriert sind, bieten sie eine Menge an Vorteilen während und nach der Buchung, sowohl für Reisende als auch für Unternehmen, die sie nutzen.

Benutzerfreundlichkeit und Praktikabilität von Chatbots

Online-Buchungen und damit Anfragen vor der Buchung können von überall auf der Welt kommen, d.h. verschiedene Zeitzonen und Sprachen. Menschliche Agenten stehen nicht immer zur Verfügung, um einen schnellen Kundensupport zu bieten, sei es nachts, während der Ferienzeit oder in anderen Hauptreisezeiten.

Chatbots hingegen sind mehrsprachig, bieten sofortige Antworten und eine 24-/7-Verfügbarkeit, was ideal für kundenorientierte Unternehmen wie Reiseunternehmen ist. Sie können zum Beispiel den Kundenservice nach den offiziellen Arbeitszeiten an touristischen Orten umlenken, wenn Reisende an Ihrem Ziel ankommen und das Besucherinformationszentrum geschlossen ist.

Ein weiterer spürbarer Vorteil dieser Self-Service-Lösung ist, dass Bots bestehende Plattformen oder Browser verwenden, die Reisende bereits auf ihren Handys haben, und somit keine separate App herunterladen müssen. Da Chatbots auf jedem Kanal oder sozialen Netzwerk implementiert werden können, können Sich Reisende an Ihren präferierten Kanal wenden, um Empfehlungen, Flüge und Hotels zu suchen, wie z.B.  Facebook, Skype, Slack, Twitter usw.

Schließlich können Benutzer Fragen in ihren eigenen Worten stellen und eine Antwort erhalten, anstatt Zeit damit zu verbringen, nach diesen Antworten auf Ihrer Website zu suchen.

Die intelligenten Empfehlungen und die personalisierte Erfahrung von Chatbots

Chatbots können im Laufe der Zeit mithilfe der Daten, die durch frühere Interaktionen mit Reisenden gesammelt wurden, optimiert werden. In Verbindung mit KI- und Natural Language Processing-Funktionen wird der Bot dann intelligenter und bietet verbesserte Dienste und Benutzererfahrung.

Es können z.B. vage Anfragen wie “exotische Strandziele” nachvollzogen werden und eine ausgeklügelte Reihe von Dienstleistungen angeboten werden. Chatbots können nicht nur simple Fragen beantworten, sondern auch Urlaubsorte vorzuschlagen, die dem entsprechen, was die Person sucht, oder dafür programmiert werden, den Reisenden während Ihrer Reise zu helfen.

Steigerung der Conversion und der Kundenbindung

Ihren Zielgruppen das ganze Jahr über einen rund um die Uhr geöffneten Service zu bieten, ist bereits eine Quelle der Zufriedenheit. Mit einem Chatbot müssen sie nicht mehr darauf warten, dass ein Servicemitarbeiter verfügbar ist, und Kundenanfragen werden jederzeit beantwortet. Buchungen und Änderungen der Buchung können auch innerhalb des Chatbots selbst angestoßen werden, was dem Nutzer ein vereinfachtes Erlebnis bietet.

Und wenn der Bot nicht die Antwort findet oder etwas gefragt wird, was einen Menschen erfordert, kann der Bot zu einem Live-Agenten eskalieren, und somit den Absprung des Interessenten verhindern.

“Sobald ein Kunde ein personalisiertes Erlebnis hat, ist die Wahrscheinlichkeit, ein Wiederholungskäufer zu werden, um 44 % erhöht.” (Econsultancy)

Wie wir es gesehen haben, haben Chatbots vielfältige Vorteile für Tourismusunternehmen. Eine 24×7 Verfügbarkeit, prompte Reaktionszeit, gespeicherter Benutzerverlauf und eine einheitliche Benutzererfahrung sind einige der vielen Vorteile von Chatbots. Indem sie Reisenden helfen, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu finden, lästige Planungen zu vermeiden und Buchungen zu vereinfachen, bieten sie den Nutzern ein nahtloses und problemloses Erlebnis und halten sich so an Ihre Marke. Durch die Automatisierung einiger Aufgaben kann sich Ihr Unternehmen und die Servicemitarbeiter auch auf andere, komplexere Bereiche konzentrieren.

 

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Inbenta Team
by Inbenta Team