Die erfolgreich automatisierte Interaktion mit dem Kunden ist eine Frage der Benutzerfreundlichkeit.
Chatbots sind in der Lage, durch skalierbare Konversationen als stabile Verbindung zwischen dem Unternehmen und den Kunden zu agieren. Anstelle einseitiger Bemühungen des traditionellen Marketings, begrenzter Informationen der Sales-Mitarbeiter, langwieriger Informations- und Vertriebs-Prozesse und den Abschluss der Transaktion durch einen Kassier tritt der Chatbot, der sämtliche Schritte auf einer Plattform vereint und in der Form eines Gesprächs abwickelt. Selbst im Vergleich zu den Normen digitaler Vertriebsmodelle sind die Vorteile unübersehbar. Während der Benutzer nach Artikeln stöbert, die seinen Vorstellungen entsprechen, Produktbewertungen liest und E-Mails an den Kundensupport sendet, geht er auf eine digitale Reise ins Ungewisse. Chatbots können die Customer Journey optimieren, sie können die Aufmerksamkeit des Benutzers aufrecht erhalten und bieten daher deutlich höhere Chancen auf Erfolg. Denn letztlich ist das Chatbot-Erlebnis nichts anderes als die Neudefinition des Einkaufserlebnisses. Über die Gestaltung von Schaltflächen und die Auswahl der Farbpaletten hinaus, umfasst UX die Parameter für Benutzerfluss und Konvertierung. Die Nutzung eines gut durchdachten User Experience-Designpakets ist ausschlaggebend und gewährleistet, dass Ihr Kunde das Beste aus Ihrem Bot holt und der Bot dem Unternehmen die gewünschte Leistung erbringt. Werfen wir einen Blick auf die Schlüsselelemente des UX-Chatbots.
1. Der Avatar
Nicht selten erwirbt der Benutzer bereits vor der ersten Interaktion einen Eindruck vom Chatbot, hier geht es um sein Äußeres: Der Mantel, hinter dem sich das JavaScript verbirgt. Im Durchschnitt ist die Reaktion auf menschliche Gesicherter besser, es gibt aber auch Nutzer, die negative Gefühle gegenüber Robotern mit menschlichen Zügen hegen. Unternehmen, die noch keinen Avatar haben, sollten bei dessen Entwicklung die eigene Marke und die Nutzererwartungen einfließen lassen, handelt es sich doch letztlich um das freundliche und vertrauenswürdige Gesicht, das Ihr Unternehmen vertritt. Holen Sie sich Inspirationen bei einigen Beispielen für Avatare um genauere Vorstellungen über den Charakter zu erlangen, der Ihr Unternehmen vertreten könnte.
2. Das Gespräch
Eloquenz und Wissen ist das, worauf es bei einem nützlichen Chatbot wirklich ankommt. Ein Chatbot, der die Aufmerksamkeit nicht aufrechterhalten kann, ist nichts als ein paar Zeilen Code, der Platz auf dem Webserver verbraucht. Wichtig ist dabei im Auge zu behalten, wer Ihre Nutzer sind, welche Umgangsformen sie von ihrem Gegenüber erwarten und worauf sie positiv reagieren werden. Das Gespräch mit dem Chatbot ist nicht nur oberflächliches Plaudern, sondern der Weg dazu, dass Ihre Kunden das erzielen, was Sie möchten. Gleichzeitig dient das Gespräch als Übergang zwischen den Interaktionen und vertieft das Vertrauen des Bentuzers.
3. Kontext verstehen
Was hat Ihr Chatbot nach einer freundlichen Begrüßung zu bieten? Hat er die Antwort auf komplexe Anfragen? Reagiert er auf Stichwörter? Speichert er Variablen, die im Laufe des Gesprächs zur Sprache gekommen sind? Oder vergisst der Bot alles bereits Gesagte? Die Kontextsensitivität ist entscheidend für die Aufrechterhaltung eines effizienten Austauschs mit den Benutzern.
4. Der Dialog
Die Unterhaltung sollte von den Bedürfnissen des Benutzers bestimmt werden. Weshalb besucht der Kunde Ihre Website? Was ist das Konversionsziel? Welche Inhalte und Antworten sollten Sie bereithalten? Welche Fragen sollte Ihr Bot stellen? Welche Informationen sollte er parat haben, welche sollte er speichern? Versuchen Sie, eine Reihe von Kernnutzer zu definieren, mit denen ein voraussichtlicher Gesprächsablauf stattfindet. Wie in einer Unterhaltung mit einem menschlichen Wesen sollte der Chatbot in der Lage sein, je nach den Bedürfnissen des Nutzers das Thema zu ändern, oder auf ein Gesprächsthema zurück zu kommen. Der Inbenta Chatbot greift dafür auf seine Fähigkeit zum Verstehen von Zusammenhängen zurück, eine essenzielle Eigenschaft, die ihn in die Lage versetzt, Einzelheiten des Gesprächs zu erkennen und vorübergehend zu speichern. Hier ein Beispiel:
5. Funktionalität
Die Unterhaltung mit den Chatbot dient dazu, sich die Aufmerksamkeit des Kunden zu sichern, doch Funktionalitäten die Unterstützung beim Abschluss von Käufen sind die Grundlage zum monetären Nutzen des Chatbots. Ihr Chatbot muss dazu die Aufgaben eines Verkaufsberaters übernehmen: Er muss Fragen beantworten, Antworten verarbeiten, Artikel aufstöbern, Transaktionen abschließen, usw. Diese für den Nutzer bereichernden Fähigkeiten, die sich aus Webhooks, Transaktionsfunktionen und Integrationen mit Drittanbietern ergeben, machen den Chatbot zu einem nützlichen Werkzeug für Unternehmen und Kunden. Ein Chatbot ohne Zweck und Nutzbarkeit steht hingegen schlecht da. Beispiele für Aktionen, bei denen Bots den Benutzer unterstützen können sind:
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- Passwörter zurücksetzen
- Einkäufe
- Rückgaben
- Bestandsabfragen
- Nachfolge des Bestellstatus
- Änderungen der Lieferadresse
- Prüfung von Verfügbarkeit im Shop.
6. Eskalation
Auch hochmoderne KI stößt noch heute an Grenzen. Wir sind noch nicht an einem Punkt, an dem Chatbots die Kunden in jeder Situation in vollem Umfang verstehen können. Wer damit rechnet, wird feststellen, dass der Bot gute Arbeit leistet, wenn der den Kunden im richtigen Moment an einen Live-Agenten weiterleitet. Im Falle einer Eskalation übermitteln die Chatbots von Inbenta dem Live-Agenten Gesprächshistorie und Kontext, wodurch sich ein wiederholtes Nachfragen erübrigt. Denken Sie daran: Einen Chatbot bauen ist an sich keine Kunst, aber wenn die Nutzer ihn links liegen lassen, bedeutet das, dass er seine Aufgabe nicht erfüllt. Der sicherste Weg dazu, dass Ihre Kunden sich von Ihrem Chatbot unterstützen lassen, ist ein positives Benutzererlebnis.
Inbenta ist führend in der Verarbeitung natürlicher Sprache und künstlicher Intelligenz für Kundensupport, E-Commerce und Chatbots und bietet eine einfach zu implementierende Lösung, die die Kundenzufriedenheit verbessert, Supportkosten reduziert und den Umsatz steigert. Möchten Sie mehr erfahren? Unser Expertenteam zeigt Ihnen gerne, was Inbenta für Ihr Unternehmen tun kann