Durch die Digitalisierung der Shoppingerlebnisse im vergangenen Jahrzehnt hat das Interaktionsvolumen stark zugenommen. Die COVID-19-Pandemie und der daraus folgende Lockdown trugen zu dieser natürlichen Verschiebung bei und verstärkten diese Tendenz, sodass die meisten Unternehmen gezwungen waren, digital statt persönlich mit ihren Benutzern zu interagieren.
In diesem Zusammenhang ist es für Unternehmen von größter Bedeutung, neue oder bessere Wege zu finden, um mit der enormen Menge an digitale Interaktionen umzugehen, mit denen sie jetzt konfrontiert sind. Wie kann denn eine Kundeninteraktion-Management-Plattform zu Hilfe kommen? Und welche Vorteile bietet die Automatisierung des Managements Ihrer Kundeninteraktionen?
Definition des Kundeninteraktionsmanagements
Kundeninteraktionsmanagement (auf Englisch, Customer Interactions Management, CIM) beschreibt, wie ein Unternehmen in jeder Phase seiner “Reise” mit seinen Kunden in Kontakt tritt. Dies kann der Prozess sein, dem eine Organisation folgt, um alle Interaktionen mit ihren Kunden abzuwickeln, aber auch die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse eingeht.
Ein Kunde kann auf verschiedene Weise mit einem Unternehmen interagieren, sei es durch Fragen stellen, eine Beschwerde einreichen oder, auf der anderen Seite des Spektrums, Lob und Komplimente aussprechen.
Unabhängig von der Kategorie, in die diese Interaktionen fallen, können sie über mehrere Kanäle stattfinden:
- E-Mails
- Telefonate
- Nachrichten in sozialen Medien
- Kontaktformulare
- Bewertungen auf speziellen Websites
Die Auswirkungen von Kundeninteraktionen auf Ihr Unternehmen
Interaktionen mit Verbrauchern sollten immer als Gelegenheit betrachtet werden, Kundenfeedback zu sammeln und das Kundenerlebnis zu verbessern. Tatsächlich ist jede Interaktion mit einem Kunden eine Chance, sich mit ihm zu verbinden, ihn zu begeistern und seine Bindung und Befürwortung zu erhöhen.
Bei ordnungsgemäßer Verwaltung können Kundeninteraktionen Ihr Unternehmen auf vielfältige Weise begünstigen.
Steigern Sie die Markentreue
Die heutigen Verbraucher haben keinen Grund, einem Unternehmen die Treue zu halten, es sei denn, es bietet ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis. Wenn Sie sicherstellen, dass die Interaktionen mit Ihrer Marke positiv und personalisiert sind, können Sie entscheidend dazu beitragen, dass Sie wertvoller als Ihre Mitbewerber werden.
Entmutigen Sie negative Bewertungen
Schlechte Mundpropaganda verbreitet sich schnell, da unzufriedene Kunden ihre negativen Erfahrungen gerne mit ihrem sozialen Umfeld teilen möchten. Wenn Sie großartige Interaktionen den Vorrang einräumen, bekommen Sie wahrscheinlich weniger schlechte Presse in sozialen Medien und anderen Kanälen.
Empfehlungen erhöhen
Am anderen Ende dieses Spektrums können erfolgreiche Interaktionen eine großartige Möglichkeit sein, Ihre Chancen zu erhöhen, dass Kunden Ihr Unternehmen ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen. Empfehlungen sind viel leistungsfähiger als jede Werbekampagne. Sie können diese positiv beeinflussen, indem Sie Ihren Benutzern Interaktionen bieten, an die sie sich erinnern werden.
Kundenbeziehungen bewahren
Manchmal kommen Kunden mit ernsthaften, berechtigten Beschwerden auf Sie zu. Wie Sie mit diesen Interaktionen umgehen, entscheidet darüber, ob Sie diesen Kunden verlieren oder nicht. Und da die Bindung bestehender Kunden in der Regel günstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden, liegt es in Ihrem Interesse, sie zu betreuen und sorgfältig darauf zu achten, wie Sie mit ihnen interagieren.
Was ist eine Kundeninteraktion-Management-Plattform?
Eine Kundeninteraktion-Management-Plattform (CIM-Plattform) bezieht sich auf eine Art Unternehmenssoftware, die bei der Bearbeitung von Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden hilft. Im Wesentlichen bezieht es sich auf alle Technologien, die die Verwaltung und Lösung von Kundendienstanfragen sowie Produktivitätshilfen für Agenten unterstützen.
Daher bietet die Inbenta Customer Interactions Management Platform eine einzige Umgebung für die automatisierte Verwaltung von Kundeninteraktionen und über mehrere Kanäle hinweg. Unser Messenger-Modul-Posteingang zentralisiert alle Kommunikationskanäle und ermöglicht Ihrem Kundendienstteam die vollständige Sichtbarkeit jeder Anfrage und seiner Kontaktpunkte mit Ihrer Firma, sodass Sie ganz einfach personalisieren können, wie Sie sie unterstützen und erfreuen. Sie können auch die Reibung im Kundenerlebnis reduzieren, indem Sie unserer Automatisierungs- und Selbstbedienung-Tools wie unseren Chatbot, Search und Knowledge Module einsetzen.
Die Inbenta Customer Interactions Management Platform wird von Symbolische KI und Natural Language Processing Technologie angetrieben, sodass unsere Automatisierungstools die Absichten hinter Benutzeranfragen verstehen und ihnen genaue Antworten geben können. Andere CIM-Softwareanbieter tendieren dazu, grundlegendere Technologien für die Vorantreibung ihrer Tools anzuwenden, was den Kunden häufig eher frustriert als zufrieden macht.
Vorteile der Automatisierung des Kundeninteraktionsmanagements
Supportkosten verwalten
Wie bereits in diesem Artikel erwähnt, hat die Anzahl der Interaktionen mit der Corona-Pandemie exponentiell zugenommen, und Unternehmen können es sich nicht leisten, die Menge an Personal einzustellen, die zur effizienten Bearbeitung dieser Fragen erforderlich ist. Die Automatisierung ergänzt die Selbstbedienung, um Unternehmen bei der Bewältigung der Explosion des Interaktionsvolumens zu unterstützen und gleichzeitig die Kosten zu verwalten.
Kundenerlebnis verbessern
Eine automatisierte CIM-Plattform wie Inbentas befreit Call Center-Mitarbeiter von routinemäßigen Tier-1-Anfragen, sodass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Auf diese Weise verbessert die Automatisierung die Auflösungszeiten (da Selbstbedienung-Tools rund um die Uhr verfügbar sind) und reduziert den Kundenaufwand für die Erledigung von Aufgaben, was ein entscheidender Faktor für eine gute Kundenerfahrung (CX) ist.
ROI erhöhen
Schließlich können Unternehmen durch die Automatisierung von Back-End-Prozessen dank eines Case-Management- und Ticketing-Systems ihre Agenten dabei unterstützen, produktiver zu arbeiten und so den ROI zu steigern.
Möchten Sie mehr über die Inbenta Kundeninteraktion-Management-Plattform erfahren?
