Unternehmen, die den Wissenstransfer fördern, erhöhen ihre kollektive Intelligenz und steigern ihre Entscheidungs- und Innovationsfähigkeit. Als Ergebnis davon schneiden diese Unternehmen bei der Entwicklung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung besser ab als ihre Konkurrenten. Wenn Sie Ihr Wissen zu diesem Thema auffrischen möchten, werfen Sie einen Blick auf unseren früheren Artikel über die Grundlagen des Wissensmanagements.
Auf dem Papier sieht das alles sehr einfach aus. In Wirklichkeit hängt der Erfolg jedoch von zahlreichen Parametern ab: von der Wahl des Wissensmanagementsystems bis zur Einführung eines präzisen Rahmens zur Maximierung seiner Effizienz und Wirkung. Sobald Sie Ihr Wissensmanagementsystem (Knowledge Management System – KMS) implementiert haben, stellt sich die Frage, wie Sie dessen Leistung auf lange Sicht bewerten können.
Hier finden Sie einige Leistungskennzahlen (KPI) für das Wissensmanagement, damit Ihr KMS ein dauerhafter Erfolg wird.
Vier Gründe, Ihre Wissensmanagement-KPI zu verfolgen
Egal wie hoch die Investition ist, braucht es wirksame Messgrößen, um sicherzustellen, dass Ihre Ziele erreicht werden. Im Falle des Wissensmanagements sollten die Schwerpunkte auf Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Produktivität der Organisation, Innovation und verbesserte Entscheidungsfindung liegen.
1. Sie optimieren den Inhalt, um Mehrwert zu schaffen
Der Inhalt Ihres Wissensmanagementsystems sollte für Ihre Mitarbeiter leicht zugänglich und nutzbar sein. Im Grunde muss es die Aufgabe erfüllen, Personen bei der Lösung eines Problems so direkt wie möglich zu helfen. Durch die regelmäßige Messung der Wirksamkeit und Qualität Ihrer Inhalte optimieren und verbessern Sie ständig die Qualität der Dienstleistung und machen das KMS einfacher, verständlicher und wirksamer.
2. Sie steigern das Engagement zur Anreicherung Ihrer Datenbank
Personen sind das Rückgrat des Erfolgs, wenn es um den Einsatz eines KMS geht. Deren – erfolgreiche oder erfolglose – Bemühungen haben enorme Auswirkungen auf das System; die Hindernisse, die sie vorfinden, sind die Haupthindernisse für den Wissenstransfer insgesamt. Daher ist es wichtig, Erfolg und Misserfolg zu verfolgen und zu messen, um im Laufe der Zeit die Ursachen für etwaige Ineffizienzen zu ermitteln. Vielleicht haben die Nutzer Probleme zu entscheiden, ob der Inhalt ausreichend relevant ist, oder es treten Verzögerungen auf, weil sie auf die Genehmigung eines Vorgesetzten warten müssen. Indem Sie den individuellen Erfolgen und Schwierigkeiten Ihrer Mitarbeiter Aufmerksamkeit schenken, zeigen Sie ihnen, wie wichtig ihr individueller Beitrag zum Wissensmanagementsystem wirklich ist. Manchmal braucht man einfach mehr Unterstützung von den Führungskräften, um eine wissensfreundliche Kultur zu schaffen!
3. Sie bewerten Ihre Wissensmanagementprozesse
Eine effiziente Überwachung der KPI ermöglicht es Ihnen, Ihre Wissensmanagementprozesse zu bewerten. Wenn Sie feststellen, dass die Inhaltsaufrufe in Ihrer Wissensdatenbank hinter den Erwartungen zurückbleiben oder dass es nur wenige Interaktionen mit Ihrem KMS gibt, müssen Sie möglicherweise untersuchen, ob es ein Problem auf einer bestimmten Ebene des Prozesses gibt. Der Ursprung kann in der Wissenserfassung, -speicherung, -verteilung oder -nutzung liegen; der erste Schritt zur Optimierung Ihres KMS liegt jedoch glücklicherweise in der Verfolgung von KPI.
4. Sie verbessern Ihren ROI dank relevanter Wissensmanagement-KPI
Um sicherzustellen, dass Ihr Wissensmanagementsystem für Ihr Unternehmen gut funktioniert, müssen Sie es im Zeitverlauf angemessen überwachen. Nur so können Sie es verbessern und optimieren. Die Investition in ein KMS kostet Zeit (Schulung Ihres Teams und Implementierung des Systems) und Geld (Software-, Einrichtungs- und Wartungskosten). Je genauer Sie also Ihre Ziele verfolgen, desto mehr können Sie Ihren ROI verbessern:
- Wurde die Zahl der Anrufe reduziert?
- Wurde die durchschnittliche Gesprächszeit beim Erstkontakt reduziert?
- Konnten wir die Lösungsquote beim ersten Anruf erhöhen?
Einige wichtige Leistungskennzahlen (KPI), um Ihr Wissensmanagementsystem auf Kurs zu halten
Wenn es darum geht, eine Strategie für die Festlegung von KPI zu entwickeln, muss Ihr Team mit den Grundlagen beginnen und verstehen, welche Ziele Ihr Unternehmen verfolgt und wie Sie diese erreichen wollen. Dazu sollten Gespräche mit Abteilungsleitern und Managern geführt werden. Im Folgenden finden Sie zur Erleichterung des Einstiegs einen ersten Überblick über die wichtigsten Leistungskennzahlen.
Größe der Wissensdatenbank
Zur Erzielung der besten Investitionsrendite aus Ihrer Wissensmanagement-Software müssen Sie das Engagement der Mitarbeiter auf der Plattform verfolgen und wissen, wie viel sie zur Bereicherung Ihrer Wissensdatenbank beitragen. Je größer das Volumen der Wissensinhalte, desto besser können Sie FAQ, Community-Foren, Tutorials, Chatbots oder Schulungsportale und Schulungsprogramme füttern
Hochwertige Inhalte
Wie oft wird ein bestimmter Inhalt aufgerufen oder gesucht? Sie wollen nicht nur die Menge der erstellten Inhalte überprüfen, sondern auch deren Nutzung verfolgen. Ein Dokument, auf das häufig zugegriffen wird, ist ganz offensichtlich ein nützliches Dokument. Verfolgen Sie, welche Dokumente am meisten und welche am wenigsten nützlich sind, damit Sie die Datenbank bereinigen können.
Qualität der Wissensdatenbank
Eine immer größere Menge an Inhalten ist eine gute Sache – aber Sie sollten auch die Qualität Ihrer Wissensdatenbank überwachen und irreführende oder veraltete Inhalte entfernen. Um die Effizienz des Verfahrens zur Freigabe von Dokumenten zu gewährleisten, sollten Sie die Anzahl der nicht rechtzeitig geprüften Dokumente im Auge behalten.
Anzahl der verwendeten Dokumente
Wissensinhalte sollten Ihre Kundendienstabteilung bei der täglichen Interaktion mit Kunden und Interessenten unterstützen. Überprüfen Sie die Anzahl der Wissensmanagement-Dokumente, die bei der Lösung von Vorfällen geholfen haben, um festzustellen, welche Dokumente in welchem Umfang zur Lösung von schwerwiegenden Problemen beigetragen haben.
Reaktionszeit und Nutzerbindung
Ein gutes Wissensmanagementsystem verbessert Ihre Kundenantwortquote. Stellen Sie sicher, dass die Antwort auf eine Frage, die jemand in Ihrem Wissensmanagementsystem stellt, leicht zu finden ist. Überprüfen Sie dann, wie schnell die Antwort eingetroffen ist und wie schnell sie genehmigt wurde. Das Ziel besteht hier in einer prozentuellen Reduzierung der durchschnittlichen Lösungszeit. So können Sie feststellen, ob Ihr Team seine Effizienz seit der Einführung des Wissensmanagementsystems verbessert hat.