Anstieg der Chatbot-Anfragen während der COVID-19-Pandemie

Wie die Coronavirus-Pandemie zeigt, gibt eine Krise keine Warnung, sie erscheint plötzlich und überrascht uns alle. Daher macht die Vorbereitung einen großen Unterschied, schnell und proaktiv reagieren zu können, oder auf die Umstände zu warten, die uns zu einem unbekannten Ziel führen. Die Pandemie hat unsere Prioritäten verändert, und die Gesundheit hat schnell Priorität #1 auf der ganzen Welt erhalten.

Die Bedeutung der Prävention und der Reaktionsschnelle in Krisenzeiten

Die Unsicherheit ist in dieser schwierigen Zeit, die wir erleben, hoch. Mit Unsicherheit kommen Zweifel und Fragen, die mehr denn je alle Nachrichtenquellen zwingen, uns sehr schnell zuverlässige Informationen zur Verfügung zu stellen. Die Informationstechnologien spielen dabei eine grundlegende Rolle.

Bei der Überprüfung von Unternehmen unterschiedlicher Größe stellten wir fest, dass die Nachfrage nach Informationen mindestens 150 % gestiegen ist, an den Tagen mit der höchsten Nachfrage sogar bis zu 300 %. Wie wir wissen, sind Chatbots so konzipiert, dass sie den Großteil der Anfragen beantworten, für die wir bereits Antworten haben, so dass sich menschliche Agenten der Lösung komplexer Probleme widmen oder gezielte Informationen zu spezifischeren Themen geben können.

“Die Situation der Personalknappheit in Verbindung mit dem dringenden Informationsbedarf hat dazu geführt, dass Chatbots oder virtuelle Assistenten zu einem sehr wichtigen Kommunikationskanal geworden sind.”

Chatbot-Verhalten nach Unternehmensgröße

Unternehmen mit geringer Nachfrage

Wir können einen Anstieg der Anfragen gegen Ende Februar und Mitte März feststellen, als die Krise in Europa und den USA begann.

Im unteren Diagramm können wir sehen, dass die Anzahl der Antworten, die vom Chatbot gefunden wurden, ausgeprägte Spitzen und Tiefen zeigt, da er keine ausgereifte oder angereicherte Wissensbasis hat.

Unternehmen mit mittlerer Nachfrage

Auch hier ist ab Mitte März ein Anstieg der Anfragen zu bemerken, als die Krise in den USA wirklich begann.

Im unteren Diagramm können wir sehen, dass die Anzahl der Antworten, die vom Chatbot gefunden werden, konstant und nahe 100% bleibt, was uns sagt, dass es eine gut konstruierte und gepflegte Wissensbasis gibt.

Unternehmen mit hoher Nachfrage

Hier ist der positive Effekt eines KI-Chatbots  am größten. In diesem Fall können wir sehen, wie der Informationsbedarf um mehr als 300 % steigt und die Effizienz des Inhalts auf einem Niveau von etwa 90 % gehalten wird. Dies ist ein ausgereifter und gut gebauter Chatbot, der seinen Nutzern hilft, die angeforderten Informationen zu erhalten.

Wir empfehlen:

  • Erstellen von Inhalten basierend auf Nachfrage
    Identifizieren Sie, was Ihre Zielgruppen (Kunden, Mitarbeiter, Benutzer) verlangen und für die Sie keine Antworten haben, und erstellen Sie dann angemessene Inhalte.
  • Antizipieren
    In einigen spezifischen Branchen (Luftfahrt, Tourismus, Finanzen) wird es viele Konsultationen geben, die sich aus den Folgen der derzeitigen Pandemie ergeben. Sie müssen also diese Anfragen antizipieren und entsprechende Antworten für Ihre Nutzer der Wissensdatenbank hinzufügen.
  • Allgemeine Informationen über die Pandemie
    Obwohl Ihr Unternehmen kein Spezialist für das THEMA COVID-19 ist, ist es wahrscheinlich, dass Ihre Benutzer Ihre Chatbot-Schnittstelle verwenden werden, um allgemeine Fragen über das Coronavirus zu stellen, so dass Sie FAQs aus verschiedenen offiziellen Quellen (Weltgesundheitsorganisation, Gesundheitsministerium) hochladen könnten, bzw. auf diese externen Wissensquellen verweisen können, um richtige Antworten zu geben.
  • Möglichkeit, Loyalität aufzubauen
    Schnelle Antworten mit zuverlässigen Informationen helfen Ihren Benutzern, Ihrem Unternehmen zu vertrauen. Daher ist das schnelle Erstellen relevanter Inhalte von entscheidender Bedeutung.

 

„Die Menschheit steht vor einer globalen Krise. Vielleicht die größte Krise unserer Generation. Die Entscheidungen, die Menschen und Regierungen in den kommenden Wochen treffen, werden den Kurs der Welt für die kommenden Jahre prägen.”

Die Welt nach Coronavirus, Financial Times, Yuval. Noah Harari (übersetzt)

 

Inbenta Team
by Inbenta Team