8 Chatbot-Anwendungsfälle bei Fluggesellschaften, die Sie interessieren werden

  • Inbenta Team
  • Oktober 5, 2022

Chatbots und virtuelle Assistenten können die Arbeit des Kundendienstes vereinfachen, die Lösungszeiten verkürzen und gleichzeitig eine Menge an Support-Antworten automatisch bereitstellen.

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Seien wir ehrlich. Seit es Covid gibt, ist das Reisen immer schwieriger geworden. 

Erstens gibt es unzählige lokale Beschränkungen, die sich alle zwei Wochen oder sogar noch häufiger ändern, was es den Fluggästen sehr schwer macht, die Vorschriften zu kennen und sie einzuhalten. 

Zweitens gibt es eine Vielzahl von Stornierungen aufgrund der Zunahme von Covid-Fällen, neuer Sicherheitsgesetze und anderer Szenarien, die Reisende dazu veranlassen, ihre Flüge zu stornieren, umzubuchen oder zu verschieben.

In solchen Situationen ist ein hervorragender Kundenservice der Fluggesellschaft gefragt. Die Qualität der Betreuung muss höher sein als je zuvor, aber gleichzeitig so skalierbar, dass sie mit dem Anstieg der Kundenanfragen zurechtkommt. 

Erstklassiger Kundendienst von Fluggesellschaften dank Chatbots

Chatbots und virtuelle Assistenten können die Arbeit des Kundendienstes vereinfachen, die Lösungszeiten verkürzen und gleichzeitig eine Menge an Support-Antworten automatisch bereitstellen.

In diesem Artikel haben wir 8 Chatbot-Anwendungsfälle zusammengestellt, um Ihnen zu zeigen, wie Konversations-KI den Kundendienst von Fluggesellschaften automatisiert.

  • Automatisierung von Flugsuche und Flugbuchung

Wenn wir einen Flug suchen, verwenden wir in der Regel eine Suchmaschine und scrollen dann durch Dutzende von Ergebnissen. Chatbots ermöglichen es, die Flugsuche und -buchung viel dialogorientierter und effizienter zu gestalten. Der Nutzer braucht nur das gewünschte Datum und die Uhrzeit einzugeben und der Chatbot schlägt das am besten passende Angebot vor.

  • Benachrichtigungen über Flug-Updates

Chatbots können den Nutzern automatische Erinnerungen und Aktualisierungsnachrichten senden, um sie über Statusaktualisierungen oder Änderungen bezüglich ihres Fluges bzw. ihrer Reise zu informieren. Diese Funktion schafft einen direkteren und stärker dialogorientierten Kanal, anstatt die typische E-Mail-Benachrichtigung zu senden, die manchmal unter Tonnen von anderen E-Mails unbeachtet bleibt.

  • Upgrades bzw. Upselling-Management

Chatbots können als Upselling-Tool eingesetzt werden, um Reisenden, die bereits einen Flug gebucht haben, zusätzliche Leistungen und Upgrades vorzuschlagen und Upselling-Promotions anzubieten. Dahinter steht die Idee, dass ein Chatbot rund um die Uhr als virtueller Angestellter und Verkäufer fungieren kann, der automatisiert Nachfassaktionen durchführt, um den Reisenden zu Zusatzkäufen zu veranlassen.

  • Gepäckverfolgung und -anträge

Der Verlust des Gepäcks ist eine der Hauptsorgen von Flugreisenden. Viele haben schon einmal erlebt, wie es ist, wenn man das gesamte Reisegepäck verliert – und damit oft auch alles, was man am häufigsten benutzt. Die Gepäckverfolgungssysteme haben sich in den letzten Jahren verbessert. Ein Chatbot kann jedoch als Konversationskanal genutzt werden, um den Fluggästen Zugriff auf Echtzeitinformationen über den Aufenthaltsort ihres Gepäcks zu geben und ihnen sogar dabei zu helfen, einen Gepäckantrag einzureichen, ohne mit einem Ihrer Mitarbeiter telefonieren und 10 Minuten in der Warteschleife hängen zu müssen.

  • Dialoggestützter Check-In

Im Jahr 2015 erfolgten rund 50 % aller Flug-Check-ins durch einen Mitarbeiter oder am Check-in-Schalter, 32 % der Reisenden nutzten den Online-Check-in (Website oder App). Im Jahr 2021 hat sich das Blatt gewendet und 50 % aller Check-ins bei Fluggesellschaften erfolgen online, dagegen nur 27 % am Schalter. Chatbots bieten einen neuen Online-Kanal für den Check-in, mit einer dialogorientierten Schnittstelle, die es ihnen ermöglicht, das Einchecken wie am Schalter anzufordern, nur eben unterwegs und auf viel schnellere Weise.

  • Anfragen um besondere Unterstützung

Im Laufe der Zeit haben die Fluggesellschaften die Art und Weise, wie Kunden um besondere Unterstützung oder Dienstleistungen bitten können, stark vereinfacht. Wer zum Beispiel mit einem Rollstuhl reist, kann durch eine einfache Anfrage um bevorzugtes Einsteigen bitten oder Warteschlangen vermeiden. Einige dieser Anfragen nehmen jedoch immer noch Zeit in Anspruch und erfordern, dass der Fluggast mit einem menschlichen Mitarbeiter spricht, obwohl die Fluggesellschaft für solche Fälle Verfahren eingerichtet hat. Ein Chatbot kann diese Anfragen automatisieren und sowohl die Aufgaben der Mitarbeiter der Fluglinie als auch die Vorgänge vereinfachen, die eine Person normalerweise durchführen muss, um solche Dienstleistungen zu erhalten. 

  • Zahlungen oder Erstattungen für Flüge

Wir alle kennen die typische, langweilige Bezahlseite, auf der die Fahrgäste verschiedene Optionen auswählen und Kästchen ankreuzen müssen. Aber was wäre, wenn Sie diesen Prozess gleichzeitig dialoggestützt und transaktional gestalten könnten?

Anstatt den Nutzer beispielsweise aufzufordern, ein Gepäckstück durch Ankreuzen eines übersehenen Kästchens hinzuzufügen, können Sie den Chatbot einfach dazu verwenden, ihn zu fragen, ob er ein Gepäckstück aufgeben möchte, und ihn auffordern, auf die Schaltfläche „Ja“ oder „Nein“ zu klicken. Dies schafft eine engere, persönlichere Erfahrung, einschließlich der Zahlstelle, die sich auch innerhalb der Chatbot-Instanz befinden kann, indem sie einfach mit Webhooks mit Zahlungsplattformen verbunden ist. 

  • Gezielte personalisierte Angebote

Nehmen wir an, eine Familie fliegt mit ihren Kindern. Was spricht dagegen, ihnen nicht zusätzliche Unterstützung oder Dienstleistungen anzubieten, um ihnen die Reise zu erleichtern? Fluggesellschaften können diese Art von Prozessen mit Hilfe von Chatbots automatisieren, um ihren Umsatz zu steigern und ihre Kundenbeziehungen zu stärken, die Kundenbindung zu erhöhen und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Chatbot-Beispiele für Fluggesellschaften 

In den letzten zehn Jahren haben die Fluggesellschaften nach und nach Projekte für den Self-Service der Kunden eingeführt, die es den Reisenden ermöglichen, rund um die Uhr auf Informationen zu ihren Flügen, Buchungen, Flugmeilen usw. zuzugreifen, Warteschlangen zu vermeiden und ein insgesamt angenehmeres Flugerlebnis zu haben. 

Dazu gehören in vielen Fällen Chatbots, aber auch andere Self-Service-Tools wie intelligente FAQ-Funktionen oder Hilfe-Center. Sehen wir uns ein paar Beispiele an.

Volotea-Chatbot & Hilfebereich

Volotea ist eine südeuropäische Fluggesellschaft, die in Frankreich, Italien, Spanien und Griechenland tätig ist. Sie bietet ein sehr gutes Beispiel dafür, wie eine Wissensdatenbank die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter verringern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.

Auf der Website der Fluggesellschaft gibt es einen Hilfebereich, der sowohl eine durchsuchbare FAQ-Liste als auch einen Chatbot umfasst.

Die FAQ-Liste bietet dank der prädiktiven Suchfunktion auch Vorschläge beim Eintippen. 

Der Chatbot sorgt ebenfalls für eine sehr gute Erfahrung und beantwortet relevante Fragen auf automatisierte Weise in Sekundenschnelle. 

Gol Airlines

Gol ist die führende brasilianische Fluggesellschaft und eine der wichtigsten Fluggesellschaften in Südamerika. Ihr Chatbot Gal hilft Fluggästen beim Buchen und Umbuchen ihrer Flüge, bei der Überprüfung von Flug-Updates und vielem mehr.

Mit der Technologie von Inbenta haben sie nicht nur einen Chatbot für ihre Website erstellt, sondern auch ihren bestehenden Kundendienst über WhatsApp automatisiert, sodass die Kunden nicht nur mit der Fluggesellschaft in Kontakt treten, sondern auch einchecken, Buchungen verwalten oder Sitzplätze auswählen können.

Heute führen etwa 35 % der Gol-Kunden ihren Check-in-Vorgang über WhatsApp durch. Nachstehend können Sie sich den Erfahrungsbericht von Elisa Moreira,

Leiterin des Kundendienstes bei GOL, anhören.

Wenn Sie mehr über diesen Chatbot erfahren möchten, sollten Sie sich das Fallbeispiel ansehen.

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