Ein überdurchschnittlich hohes Anrufaufkommen in einem Callcenter verursacht Stress. Stellen Sie sich vor: ständiges Telefonklingeln, lange Warteschlangen, frustrierte Kunden und gestresste Mitarbeiter. Das reicht, um die Callcenter-Mitarbeiter zu demotivieren und hohe Fehlerquoten sowie eine geringe Kundenzufriedenheit zu verursachen.
Ein hohes Anrufaufkommen liegt vor, wenn Ihr Callcenter mehr Anrufe erhält, als es über einen längeren Zeitraum bewältigen kann. In der Regel tritt ein hohes Anrufaufkommen auf, wenn die Zahl der eingehenden Anrufe um 10 % höher ist als üblich.
Egal ob es sich um ein saisonales Problem handelt oder ob es regelmäßig auftritt: Ein hohes Anrufaufkommen kann eine unnötige Belastung für das Unternehmen darstellen. Glücklicherweise gibt es mehrere Möglichkeiten, dieser Herausforderung zu begegnen.
In diesem Blog-Eintrag stellen wir Ihnen 6 wirksame Methoden vor, mit denen Sie ein hohes Anrufaufkommen in Ihrem Callcenter reduzieren können, damit Ihre Mitarbeiter die Anrufe rechtzeitig entgegennehmen und die Kundenerfahrung insgesamt verbessern können.
Gehen wir sie durch:
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1. Verstehen, warum das Anrufaufkommen im Callcenter hoch ist
Bevor Sie in kostspielige Unternehmenslösungen investieren, sollten Sie das Problem an der Wurzel packen und herausfinden, warum das Anrufaufkommen überhaupt so hoch ist.
Es gibt viele mögliche Gründe, warum dies auftreten kann, unter anderem:
- Ihre Kunden haben Schwierigkeiten bei der Nutzung Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung.
- Ihre Kunden wissen nicht, welche sonstigen Möglichkeiten sie nutzen könnten, um Hilfe zu erhalten.
- Ihr Team ist unterbesetzt.
- Ihr Team ist schlecht ausgestattet, um die Menge der eingehenden Anrufe zu bewältigen.
- Es gibt häufig wiederkehrende Anliegen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.
Beginnen Sie mit der Analyse der Anrufdaten und suchen Sie nach Trends oder häufigen Fragen und Anliegen Ihrer Kunden. So erhalten Sie einen klaren Hinweis darauf, warum die Kunden vermehrt anrufen und wofür genau sie Unterstützung benötigen.
Planen Sie Ihre Strategie und Lösungsansätze auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse. Überlegen Sie zum Beispiel, ob Sie Ressourcen zur Online-Unterstützung Ihrer Kunden erstellen könnten, oder prüfen Sie, was im Onboarding-Ablauf verbessert werden kann, um unnötige Anrufe beim Kundensupport zu vermeiden.
2. Rückrufoptionen für Kunden in der Warteschleife anbieten
Seien wir ehrlich: Kein Kunde hängt gerne in der Warteschleife. Umfragen zeigen, dass über 60 Prozent der Verbraucher selbst eine Minute Wartezeit als zu lang empfinden.
Das Ergebnis? Gestresste Mitarbeiter, die sich beeilen, Lösungen für frustrierte Kunden zu finden und dabei möglicherweise die Servicequalität beeinträchtigen.
Andererseits erhalten Kunden, die in der Warteschleife hängen, viel lieber einen Rückruf. Laut einer Umfrage von Software Advice bevorzugen 63 % der 1100 Befragten eine Rückrufoption anstelle des Verbleibs in der Warteschleife.
Wenn Sie Rückrufe anbieten, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, sich um die wichtigsten Anfragen zu kümmern und einen persönlicheren Service zu bieten. Dies führt letztlich zu einer besseren Kundenerfahrung und Markentreue.
Sobald die wichtigsten Anrufe erledigt sind, können die Mitarbeiter die Kunden anrufen, die um einen Rückruf gebeten haben. Einige Kunden können Ihnen eine bevorzugte Zeit für einen Rückruf nennen, fragen Sie also unbedingt nach, wenn Sie ihre Daten aufnehmen.
3. Nutzen Sie die richtigen Mitarbeiter während der Spitzenzeiten
Wenn das Anrufaufkommen in Ihrem Callcenter zu bestimmten Tageszeiten zunimmt, ist es sinnvoll, bestimmte Schichten bestimmten Mitarbeitern zuzuweisen. Wenn Sie beispielsweise montags, mittwochs und freitags am meisten zu tun haben, sollten Sie Ihre erfahrensten Teammitglieder an diesen Tagen einsetzen.
Wenn Sie außerdem ein virtuelles Warteschlangensystem eingerichtet haben, können Sie die Kunden je nach der Verfügbarkeit und den besten Erreichbarkeitszeiten bestimmten Mitarbeitern zuweisen. Dies kann dazu beitragen, das hohe Anrufaufkommen zu verringern und den Kunden einen besseren Service zu bieten.
Wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen, sollten Sie deren Einschulungen und Hospitationen zu Zeiten planen, zu denen in Ihrem Callcenter weniger los ist. Auf diese Weise können sich Ihre erfahrenen Mitarbeiter in Spitzenzeiten auf die Kundenerfahrung konzentrieren und in schwachen Zeiten neue Mitarbeiter besser betreuen.
4. Mehr Support-Kanäle öffnen
Von Livechat über E-Mail bis hin zu Social Media gibt es viele weitere Möglichkeiten, Ihren Kunden Unterstützung zu bieten, ohne am Telefon zu sein.
Einer der größten Vorteile bei der Bearbeitung von Kundenanfragen auf diese Weise ist, dass diese Kanäle asynchron arbeiten. Das bedeutet, dass Ihr Mitarbeiter potenziell mehrere Probleme gleichzeitig lösen kann, ohne dass sich dies negativ auf die Kundenerfahrung auswirkt.
Wenn Sie mehr Support-Kanäle anbieten, entlasten Sie nicht nur Ihre Callcenter-Mitarbeiter, sondern ermöglichen es Ihren Kunden auch, auf dem Weg Hilfe zu erhalten, der für sie am besten geeignet ist. Außerdem hilft es dem Team, Prioritäten zu setzen und die wichtigsten Anfragen zuerst zu bearbeiten.
Stellen Sie jedoch sicher, dass alle Support-Kanäle miteinander kommunizieren, sodass Ihr Support-Team unabhängig vom genutzten Kanal immer Zugriff auf die gesamte Kommunikation mit dem Kunden hat.
5. Erstellen einer Self-Service-Wissensdatenbank
Die Kunden möchten sofortigen Zugang zu Informationen und sie möchten nicht lange herumsuchen.In der digitalen Welt von heute suchen immer mehr Menschen im Internet nach Antworten.
Sie würden viel lieber durch Ihre Website und Foren scrollen, um die Lösung für ihr Problem zu finden, als den Support anzurufen. Und wenn Ihre Website nicht viele Informationen enthält oder der Inhalt schlecht geschrieben ist, könnten Sie Aufträge verlieren.
Tools wie das Wissensmanagementsystem von Inbenta helfen Ihnen, Anfragen zu analysieren und ein robustes, leicht zugängliches und aktuelles Hilfe-Center zu erstellen. Außerdem nutzt es die KI-Suche, um den Kunden und den Mitarbeitern die richtige Antwort unabhängig vom verwendeten Schlüsselbegriff zu zeigen.
Ihr Hilfe-Center kann FAQs, Artikel, Leitfäden und andere Arten von Inhalten enthalten, die Ihre Kunden bei der Lösung ihres Problems unterstützen. Dies hilft nicht nur Ihren Kunden, sondern ist auch ein hervorragendes Hilfsmittel für Ihr Team.
Denken Sie daran, dass Ihre Kunden ihre Probleme lieber selbst lösen. Wenn Sie sie mit Informationen versorgen, die sie selbst leicht finden können, wird sich das hohe Anrufaufkommen verringern und Ihre Erstkontakt-Lösungsrate (FCR) verbessern.
6. In Chatbot-Lösungen investieren
Ein Chatbot ist ein automatisiertes Werkzeug, das eine intelligente Konversation mit menschlichen Nutzern simuliert. Chatbots nutzen künstliche Intelligenz (KI), um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu automatisieren. So können Sie Arbeitskosten einsparen, ohne Kompromisse bei der Kundenzufriedenheit einzugehen.
Aber manche Chatbots sind schlauer als andere. Der KI-Chatbot von Inbenta kann in Ihre Website eingebettet oder mit Ihrem WhatsApp- oder Facebook-Messenger verbunden werden, um Ihren Kunden einen konsistenten, nahtlosen Support-Service zu bieten. Wenn ein Kunde beispielsweise das Hilfe-Center besucht, könnte der Chatbot des Unternehmens den Kontakt mit einem Popup-Fenster herstellen.
Durch integrierten Support mittels Konversations-KI können Sie mit Chatbots automatische Nachrichten an Kunden planen, hilfreiche Tipps geben, Anfragen an Mitarbeiter weiterleiten und vieles mehr.
Aber der Chatbot-Zauber geht noch weiter. Neben den klassischen textbasierten Chatbots werden nun auch Voice-Chatbots eingesetzt, um eine noch nahtlosere Kundenerfahrung zu bieten. In den letzten Jahren ist eine starke Verlagerung hin zur Sprachsuche festzustellen, wodurch Voice-Chatbots zu einer effizienten Möglichkeit werden, das hohe Anrufaufkommen in Callcentern zu senken.
Voice-Chatbots können auf automatisierte Weise mit Hilfe von Spracheingaben und -ausgaben kommunizieren. Die Kunden können mit dem Bot wie mit einem Menschen laut sprechen. Im Gegenzug antwortet er ohne Eingreifen von Menschen mit seiner eigenen Stimme.
Sie kämpfen mit einem anhaltend hohen Anrufaufkommen in Ihrem Callcenter?
Dann sollten Sie die Investition in automatisierte Tools erwägen, um Ihren Kundendienst schnell zu verbessern. Softwarelösungen, die Self-Service-Wissensdatenbanken, Support mittels Konversations-KI und Chatbots umfassen, ermöglichen es dem Callcenter, einen Anstieg des Anrufvolumens jederzeit zu bewältigen.
Einige wichtige Vorteile der Investition in automatisierte Tools für den Kundendienst sind:
Mehr Zeit für Ihre Mitarbeiter: Automatisierte Tools verkürzen die Zeit für Anrufe und Recherchen, sodass Ihre Mitarbeiter den Kunden ohne Hast einen persönlichen Service bieten können.
Rund um die Uhr Zugriff: Mit einer hilfreichen Wissensdatenbank und einem KI-gestützten Chatbot unterstützen Sie Ihre Kunden während und außerhalb der Bürozeiten.
Niedrigere Arbeitskosten: Sie müssen in der Hochsaison nicht mehr in Zeitarbeitskräfte investieren. Außerdem verbessert ein geringeres Anrufaufkommen die Motivation der Mitarbeiter und verringert die Fluktuation.
Verbesserung der Markentreue: Zufriedenere Kunden sind der Marke gegenüber loyaler und empfehlen Ihre Produkte und Dienstleistungen mit größerer Wahrscheinlichkeit weiter.
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