Wichtigste Erkenntnisse:
Während der Pandemie haben 53 % der Kunden das Unternehmen bis zu neun Mal angerufen/angemailt, um ihre Anliegen vorzubringen.
Die Automatisierung des Kundendienstes kann die Unternehmenskosten um bis zu 40 % senken.
88 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen über einen Self-Service-Kanal verfügen.
„Hallo! Was kann ich heute für Sie tun? Bitte wählen Sie aus, wie ich Ihnen am besten helfen kann!“
Sie wählen die am besten geeignete Option aus und werden auf eine Seite mit der Lösung für Ihr Problem weitergeleitet.
Noch nicht zufrieden? Starten Sie einen Livechat mit einem menschlichen Mitarbeiter, der Ihr komplexes Problem lösen kann.
Situationen wie diese haben Sie schon einmal bei einem Livechat erlebt. In diesem Moment stellen Sie fest, dass Sie von einem KI-gestützten Chatbot begrüßt und aufgefordert werden, Ihre Kontaktdaten einzugeben. Oder Sie werden vom Chatbot auf eine andere Seite weitergeleitet.
Als Geschäftsinhaber treffen Sie schwierige Entscheidungen. Unbeantwortete Anrufe, E-Mails, lange Wartezeiten und Rückerstattungen beeinträchtigen Ihre Rentabilität.
Wir wissen, wie schwierig in diesen Zeiten das Leiten und Verwalten eines Unternehmens ist. Wenn Sie Ihr Unternehmen vergrößern wollen, ist Automatisierung jedoch die Antwort auf Ihre Probleme.
Im Kundendienst zählt jede Sekunde. Jede Verzögerung könnte kostspielig sein und Ihre Kunden dazu veranlassen, zur Konkurrenz zu wechseln. Kunden hassen es zu warten, und je länger sie warten, desto unruhiger werden sie.
Warum sollten Sie die Automatisierung des Kundendienstes in Erwägung ziehen? Was sind die Vorteile der Automatisierung im Kundendienst? Wie kann die Automatisierung zur Senkung der Geschäftskosten beitragen?
Nachstehend unsere Hinweise dazu.
Was ist Kundendienstautomatisierung?
Die Automatisierung des Kundendienstes ermöglicht es Ihren Kunden, Probleme zu lösen, ohne mit anderen Menschen in Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.
88 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ein Self-Service-Portal wie eine Wissensdatenbank, E-Mail-Support und Livechat anbieten.
Ihr Kundendienstteam sollte die Chancen der Automatisierung nutzen. Diese ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, Kundendienstaufgaben schnell und ohne Qualitätseinbußen zu erledigen.
Welche Beispiele für automatisierte Kundendienstsysteme gibt es?
- Website-Chatbots – Bieten Antworten auf die häufigsten Anfragen und ermöglichen gängige Transaktionen.
- IVR (Interactive Voice Response) – Ein automatischer Empfangsmitarbeiter, der Tastatureingaben und Schlüsselwörter erkennt und Anrufe an den qualifiziertesten Mitarbeiter weiterleitet.
- Voicebots – Die intelligente Version von IVRs, mit einer KI-Ebene, die Sprachanfragen in natürlicher Sprache versteht, statt nur anhand von Schlüsselwörtern oder nach einem strukturierten Menü vorzugehen.
- E-Mail-Automatisierung – Versand von E-Mails mit einer einfachen Vorlage an Kunden, wenn diese eine wichtige Funktion ausführen.
- FAQs (häufig gestellte Fragen) – Eine Datenbank mit Antworten auf die häufigsten Probleme, auf die Kunden stoßen könnten.
- Slack-Bots – Bots, die automatisch Anfragen auf Slack an die am besten qualifizierte Person im Team weiterleiten.
- Automatisierte Antworten im Facebook Messenger und in Social Media – Vorgefertigte Antworten auf sozialen Netzwerken.
Seit Jahrzehnten stellen Unternehmen Kundendienstmitarbeiter ein, die ihren Kunden bei der Lösung von Problemen per E-Mail und eingehenden/ausgehenden Anrufen helfen.
Mit dem Wachstum der Unternehmen wuchs auch das Kundendienstteam. Mehr Einstellungen bedeuten jedoch zusätzliche Geschäftskosten. Das ist der Punkt, an dem eine automatisierte Kundendienstplattform bei der Erweiterung ihres Unternehmen hilft, ohne die Kundenbindung zu beeinträchtigen.
33 % der befragten Kunden wollen ihre Probleme so schnell wie möglich lösen. Warum sollte man ihnen keine automatische Unterstützung bei der Lösung ihrer Fragen bieten?
Wie hilft Software zur Kundendienstautomatisierung den Unternehmen bei der Kostensenkung?
Die Automatisierung von Kundendienstabläufen senkt die Geschäftskosten. So haben die Mitarbeiter mehr Zeit für produktive Aufgaben und können einen hervorragenden Kundenservice bieten. Hier erfahren Sie, wie Kundendienstautomatisierung Ihrem Unternehmen helfen kann.
1. Senkung der Kundendienstkosten
Die durchschnittlichen Kosten für die Einstellung eines Kundenbetreuers betragen 17,33 € pro Stunde. Dieser Betrag kann sich erhöhen, wenn Sie eine erfahrene Person mit hervorragenden Kommunikations- und Projektmanagementfähigkeiten suchen.
Sie brauchen zwar eine Kundendienstabteilung mit einem Kundendienstleiter, aber die Einstellung zusätzlicher Teammitglieder im Zuge Ihrer Expansion treibt die Kosten nur in die Höhe. Hier sollte sich die KI in Ihre Kundendienstabteilung einfügen. Sie entlastet nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern verschafft ihnen auch den nötigen Freiraum, um sich auf die dringendsten und komplexesten Kundenanfragen zu konzentrieren.
Laut McKinsey können Unternehmen bis zu 40 % Kosten einsparen, wenn sie ihre Kundendienstkanäle automatisieren.
2. Steigerung der Kundenzufriedenheit
Anstatt sich bei jeder Anfrage auf menschliche Mitarbeiter zu verlassen, können Sie die Zufriedenheitsrate mit Tools zur Kundendienstautomatisierung steigern. Indem Sie rund um die Uhr Antworten bereitstellen, zeigen Sie, wie sehr Sie Ihre Kunden schätzen.
Laut einer Studie von NBC haben 78 % der Konsumenten ein Unternehmen mehrmals kontaktiert, um ein einziges Anliegen vorzubringen. Dies zeigt auch die Bedeutung der Automatisierung im Kundendienst.Eine herausragende Kundenerfahrung ergibt sich, wenn Ihre Self-Service-Ressourcen die Anfragen an Ihr Support-Team reduzieren und es Ihren Kunden ermöglichen, selbständig und schnellstmöglich Antworten zu finden.
3. Optimierung des Customer Lifetime Value
Sie müssen den Customer Lifetime Value (CLV) untersuchen und analysieren, um sich ein umfassendes Bild von Ihrem Unternehmen zu machen. Dieser Schätzwert gibt Auskunft über den voraussichtlichen Gesamtwert des Kunden während eines bestimmten Zeitraums seiner Zeit bei Ihnen.
Ihr Unternehmen muss langfristige, gesunde Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen.
Laut Adobe stammen 40 % des Umsatzes kleiner und mittlerer Unternehmen in den USA von 8 % Stammkunden. Die restlichen 60 % stammen von 92 % Neukunden.
Diese Zahlen zeigen die dringende Notwendigkeit, die Kundenerfahrung zu optimieren und Ihre Kunden bei jedem Schritt ihrer Customer Journey zu unterstützen.
Sie sollten Laufkunden in Stammkunden Ihrer Produkte oder Dienstleistungen verwandeln. Nutzen Sie die E-Mail- und Chatbot-Automatisierung, wenn sich ein Nutzer bei Ihnen anmeldet oder etwas kauft. Wenn Sie durch Automatisierung weiterhin exzellente Dienstleistungen anbieten, werden Laufkunden zu Stammkunden.
4. Erschwingliche Support-Verfügbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten
Als Geschäftsinhaber ist ein 24/7-Kundendienst für Ihren Erfolg unerlässlich. Nicht jedes Unternehmen ist jedoch in der Lage, zusätzliches Personal einzustellen, das außerhalb der Bürozeiten tätig ist. Diese fehlende Automatisierung erhöht die Kosten und schränkt den Kundendienst während der regulären Betriebszeiten ein.
Sie sollten Ihren Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen, d. h. rund um die Uhr erreichbar sein.
Durch Kundendienstautomatisierung können Sie die Kunden ohne menschliches Zutun unterstützen, wenn Ihr Kundendienst nicht verfügbar ist. Dies trifft insbesondere dann zu, wenn Sie ein Online-Unternehmen sind und Ihre Produkte/Dienstleistungen in verschiedenen Zeitzonen genutzt werden.
Die Bots können Fragen Ihrer Kunden beantworten und, wenn die Anfrage zu komplex ist, Namen und E-Mails zur Bearbeitung durch Ihr Support-Team sammeln, bevor die Kunden die Website verlassen. Ihr Kundendienstteam kann diese Leads dann während der Geschäftszeiten erreichen und sie zu Ihren Produkten/Dienstleistungen beraten.
5. Geringere Fluktuation im Kundendienstteam
Ein Kundenbetreuer ist ein Multitasker, der sich ständig zwischen mehreren Fenstern, Bildschirmen und Systemen hin und her bewegt. Teile ihrer Arbeit sind repetitiv und langweilig, z. B. das Sammeln von Benutzerinformationen und die Weiterleitung von Kunden an das qualifizierteste Teammitglied oder die Beantwortung einfacher Fragen.
Lassen Sie einen Chatbot diese Aufgaben automatisch ausführen, entlasten Sie Ihre Mitarbeiter und geben Sie ihnen Raum für die Entwicklung ihrer Fähigkeiten und Fertigkeiten.
Die Integration von CRM-Software kann die Produktivität des Support-Teams erheblich verbessern. All dies hat Auswirkungen auf die Fluktuationsrate. Wenn Sie Ihr Team mit den richtigen KI-Tools ausstatten, werden Sie einen drastischen Rückgang der Fluktuationsrate feststellen.
So implementieren Sie automatisierten Kundendienst
Bei der Einführung eines automatisierten Systems ist es wichtig, die verbesserungsbedürftigen Bereiche zu ermitteln und die am besten geeignete Software zur Kundendienstautomatisierung auszuwählen.
Wenn Sie beispielsweise mehr E-Mails als Anrufe erhalten, sollte die Automatisierung von E-Mails Ihre Priorität sein.
Wenn Sie einen stetigen Zuwachs an zielgerichtetem Webverkehr, aber keine Konversionen feststellen, könnte das an einem schlechten Chat-Support auf Ihrer Website liegen. In diesem Fall sollten Sie einen KI-gestützten Konversations-Chatbot einsetzen, um die Wartezeiten zu verkürzen und so viele Interessenten wie möglich anzusprechen.Der beste Ansatz zur Automatisierung des Kundendienstes ist der Einsatz einer Omnikanal-Lösung, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Kunden über Messenger-Chatbots, intelligentes Ticketing und Livechat-Lösungen zu erreichen.
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