5 essenzielle Kundenservice-Tools für Online-Unternehmen

Egal ob Ihr Unternehmen eine etablierte Marke ist, oder Sie gerade versuchen sich einen Namen zu machen; eine gute Kundenerfahrung ist oft die einzige Möglichkeit sich von der Konkurrenz abzuheben. Und eine gute Kundenerfahrung erfordert viel Arbeit, ausgefeilte Abläufe, tolle Mitarbeiter, sowie eine solide Produktpalette oder Service-Optionen.

Aber manchmal braucht eine gute Kundenerfahrung etwas mehr, wie z.B. potenziellen Käufern die Möglichkeit zu bieten, ihre Fragen und Anliegen selbst zu lösen. Der Kunden-Self-Service ist ein fundamentales, aber noch wenig verbreitetes Tool, um die Online-Shopping-Erfahrung zu verbessern und die Beziehung Ihres Unternehmens sowohl zu neuen Kunden als auch zu Langzeitkunden zu verstärken. Der Self-Service reduziert nicht nur die Kundenservice-Kosten, indem ein hohes Volumen an E-Mails und Anrufen verhindert wird, sondern steigert auch die Produktivität der Mitarbeiter und verkürzt Wartezeiten für komplexere Anfragen. 

Hier finden Sie 5 essenzielle Self-Service-Tools, die jedes Online-Unternehmen heutzutage braucht.

Dynamische FAQs

Dynamische FAQs können die häufigsten Anfragen beantworten, sodass dazu keine Tickets gesendet werden. Dadurch werden bis zu 80% aller Fragen beantwortet. Dynamische FAQs unterscheiden sich von konventionellen, statischen FAQs, weil sie sofort angezeigt werden, sobald der User seine Frage formuliert. Anders als die herkömmliche Keyword-Suche, stützen sich die dynamischen FAQs auf die Natural-Language-Processing-Technologie, sodass Antworten basierend auf der natürlichen Ausdrucksweise der User gesucht, und besonders relevante und genaue Antworten geliefert werden können.

Kunden müssen nun weder auf die Antworten zu ihren Fragen warten, noch Ihre Mitarbeiter kontaktieren. Das gibt Ihren Kunden (und Ihnen) mehr Freiheit.

 

Instant-Antworten

Mit der Technologie für Instant-Antworten wird Kunden, die ein Kontaktformular ausfüllen, der zur Anfrage passende Content vorgeschlagen, sodass das Absenden unnötiger Support-Tickets verhindert werden kann. Mithilfe der semantischen Suche wird der Input des Users analysiert, um die gesuchte Information direkt anzeigen zu können. Damit wird verhindert, dass Support-Mitarbeiter ständig mit den selben Fragen überflutet werden.

Das Ergbnis sind niedrigere Supportkosten und eine Steigerung des Self-Service, indem man Kunden ermöglicht, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden, anstatt eine E-Mail zu senden oder ein Support-Ticket zu erstellen. 

 

Chatbot

Ein Chatbot (aka, „virtueller Assistent”) kann die Kundensupportkosten substanziell senken und die Kundenerfahrung verbessern, indem häufige Anfragen beantwortet werden, noch bevor diese einen Mitarbeiter erreichen. Der Chatbot basiert auf der Natural-Language-Processing-Technologie und gibt Usern relevante Informationen. Ein intelligener (also mit künstlicher Intelligenz ausgestatteter) Chatbot bietet eine personalisiertere Erfahrung und einen Gesprächskanal für Kunden, in welchem diese ihre Fragen stellen und Antworten finden können. Manche Unternehmen entwickeln sogar einen Avatar, der das System repräsentiert, und gehen so noch einen Schritt weiter in der Verbesserung der Kundenerfahrung.

Und was noch wichtiger ist: Chatbots haben im Gegensatz zu Live-Mitarbeitern eine wesentlich bessere Skalierbarkeit (und sind kosteneffizienter). So kann Ihr Unternehmen mehr Kunden unterstützen und das schneller und mit wesentlich niedrigeren Kosten.

„Kunden stellen uns viele Fragen zu unseren Produkten und zur Branche allgemein. Sie wünschen sich eine Betreuung, die ihnen das Gefühl gibt, verstanden zu werden. Ein intelligenter Chatbot ist die einzige Möglichkeit diese Erfahrung zu gewährleisten, ohne das Budget zu sprengen und neue Teams an Live-Mitarbeitern anzustellen”, sagt Jessie Blocker, Lead Customer Support bei Xapo.

 

Hybrid-Chat

Manchmal ist ein Kunde jedoch mit der Antwort eines virtuellen Assistenten nicht zufrieden, oder bevorzugt ganz einfach ein Gepräch mit einem echten Menschen. Darum ist es empfehlenswert, auch einen Hybrid-Chat anzubieten.

Der Hybrid-Chat bietet Kunden die Möglichkeit, ein Gespräch mit einem Live-Mitarbeiter oder mit einem virtuellen Assistenten zu starten und nahtlos von einem zum anderen zu wechseln. Der Chat-Verlauf wird automatisch an den zuständigen Mitarbeiter gesenden, sodass dieser dort weitermachen kann, wo der virtuelle Assistent aufgehört hat. Mit diesem Kontext braucht der Kunde sich nicht zu wiederholen, was wiederum die Support-Erfahrung verbessert.

 

Analytics

 

 

 

 

 

Weltweit werden täglich mehr als 2.5 Milliarden Gigabyte an Daten generiert. 90% dieser Daten sind „unstrukturierter” Content und dazu gehören Social Media und Kunden-Interaktionen. Die Herausforderung für Unternehmen ist, aus all diesen Daten nützliche Informationen zu extrahieren. Es ist wichtig zu tracken, wie effizient Ihr Content ist, und zu erkennen, zu welchen Themen Besucher keine Informationen auf Ihrer Webseite finden.

Nehmen Sie die Performance Ihres Self-Service-Supports unter die Lupe, indem Sie die Reaktionszeiten und Effizienz der Benutzeroberfläche analysieren. Finden Sie heraus, welcher Content erstellt werden muss, um neue, noch unbeantwortete Fragen zu beantworten und tracken Sie den Fortschritt. Mit diesen Informationen, werden Sie in der Lage sein, bessere Erfolgsstrategien zu entwickeln.

 

Selbstständige Kunden sind glückliche Kunden

Self-Service-Tools mit Natural-Language-Technologien helfen Ihren Kunden dabei sich selbstständig zu informieren. Wenn Sie Ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen, steigern Sie zudem auch die Kundenloyalität, Ihre Umsätze und das Markenbewusstsein.

Kontaktieren Sie uns noch heute, und erfahren Sie in einer kostenlosen Beratung mehr über unsere intelligenten Self-Service-Lösungen.

 

Inbenta Team
by Inbenta Team