Die Versicherungsnehmer haben die Kontrolle übernommen. Sie nutzen Online-Kanäle, um Versicherungsinformationen und Unterstützung im Self-Service zu erhalten – sofort, nahtlos und zu jeder Zeit. Laut Bericht aus dem Jahr 2021 räumen 50 % der Kunden der digitalen Kommunikation eine hohe Priorität ein (aber nur 17 % der Versicherer nutzen sie).
Der digitale Wandel ist also nicht länger eine Option für Versicherungsunternehmen, sondern eine Notwendigkeit. Und Chatbots, die sich künstliche Intelligenz (KI) und Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing – NLP) zunutze machen, bieten eine große Chance. Tatsächlich ist der Einsatz von KI zur Unterstützung von Menschen in der Erbringung eines effektiven Kundendienstes nach Ansicht der Versicherungsnehmer die attraktivste Option.
In einem Markt, in dem sich Policen, Versicherungsschutz und Preisgestaltung immer mehr angleichen, geben KI-Chatbots den Versicherern ein Werkzeug an die Hand, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten und sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Sie können auf die Bedürfnisse der Versicherungsnehmer eingehen und gleichzeitig eine Fülle zusätzlicher Vorteile für das Unternehmen bieten.
Werfen wir einen Blick auf 5 Anwendungsfälle für Chatbots im Versicherungswesen, unter Berücksichtigung der wichtigsten Phasen einer typischen Customer Journey in der Versicherungsbranche.
Chatbot-Anwendungsfälle für Versicherungsnehmer
1. Entdecken: Beantwortung häufiger Fragen
Oft ziehen es potenzielle Kunden vor, sich selbst über ihre Optionen zu informieren, bevor sie mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen. Konversations-Chatbots im Versicherungswesen kombinieren künstliche und menschliche Intelligenz, um ein perfektes Hybrid-Erlebnis zu schaffen – und einen ausgezeichneten ersten Eindruck zu hinterlassen.
KI-Chatbots können mit Informationen über die Policen und Produkte der Versicherer sowie über allgemeine Versicherungsfragen gefüttert und mit verschiedenen Quellen (wie einer Wissensdatenbank für Versicherungen) integriert werden. Sie beantworten häufig gestellte Fragen sofort, zuverlässig und präzise und können zu den richtigen Zeitpunkten proaktiv eingreifen.
Darüber hinaus können Konversations-Chatbots, die NLP nutzen, die Nuancen alltäglicher Interaktionen entschlüsseln, um zu verstehen, was Kunden zu fragen versuchen. Sie antworten den Nutzern in menschlicher Sprache und liefern äußerst präzise Versicherungsratschläge.
Die wichtigsten Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Positive erste Interaktion, ohne Ausharren in der Warteschleife, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist.
- Steigerung der Konversionsrate durch Kontaktaufnahme zu allen Besuchern auf Ihrer Website und anderen Kanälen sowie Interaktion mit diesen.
- Skalierung von Kundendienst und -support bei gleichzeitiger Minimierung des Personalbestands und damit Senkung der Kosten.
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2. Kaufen: Erstellung von Angeboten, Verkauf von Dienstleistungen und Produkten
Für Kunden, die sich über ihre Optionen informiert haben und nun bereit sind, eine Ihrer Versicherungspolicen bzw. eines Ihrer Produkte zu kaufen (oder eine Erweiterung einer bestehenden Police vorzunehmen), kann ein Versicherungs-Chatbot den gesamten Prozess durch folgende Maßnahmen einfacher und benutzerfreundlicher gestalten:
- Erklärung der Versicherungspläne in einfachen Worten
- leicht verständliche, jargonfreie Informationen
- personalisierte Empfehlungen
- maßgeschneiderte Kostenvoranschläge in Sekundenschnelle
- Schritt-für-Schritt-Formulare (keine Anrufe erforderlich)
KI-Chatbots dienen als Leitfaden und ermöglichen es den Kunden, die Kontrolle über ihre Buyer Journey zu behalten. Sie sind auch ein hervorragendes Instrument, um zum Kauf anzuregen. Sie können Werbeaktionen in einem bestimmten Zeitrahmen vorantreiben und Versicherungspläne empfehlen oder verkaufen, indem sie genau zum richtigen Zeitpunkt geeignete Vorschläge unterbreiten. Dies erleichtert die Datenerfassung und die Verfolgung der Aktivitäten, da fast 7 von 10 Verbrauchern angeben, dass sie ihre persönlichen Daten weitergeben, wenn sie dafür von den Versicherern niedrigere Preise erhalten.
Versicherungs-Chatbots können auch alle Informationen bereitstellen, die ein neuer Kunde benötigt, um sich anzumelden und mit dem Onboarding-Prozess fortzufahren, oder bestehenden Versicherungsnehmern helfen, ihre Policen zu erweitern.
Darüber hinaus unterstützen Chatbots einen Omnikanal-Ansatz. So können Kunden nahtlos von einem Kommunikationskanal zum anderen wechseln, ohne sich wiederholen zu müssen, und die Informationen sind bei Bedarf sofort für einen menschlichen Mitarbeiter verfügbar.
Und wenn ein neuer Kunde seine erste Versicherungspolice, sein erstes Produkt oder seine erste Dienstleistung bei einem Anbieter abgeschlossen hat, können Chatbots ihn freundlich willkommen heißen und Links zu häufigen Fragen bereitstellen, von der Schadensmeldung bis hin zu den Dokumenten, die der Versicherer ggf. von ihm benötigt.
Die wichtigsten Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Einholen wertvoller Daten und Einblicke, um eine hochgradig personalisierte Erfahrung und Inhalte zu bieten.
- Unterstützung der Diversifizierung durch Empfehlung, Cross-Selling oder Upselling geeigneter Produkte.
- Förderung relevanter Werbeaktionen und Steigerung der Konversion in Kampagnen.
- Erweiterung Ihrer Benutzerdatenbank mit den Kontaktdaten, die der Chatbot bei jeder Interaktion erfasst.
3. Verwendung: Erhalt von Schadensmeldungen, Aktualisierung der Daten von Versicherungsnehmern
Ein KI-gestützter Chatbot sorgt dafür, dass die Kunden schnell Hilfe erhalten. Ein automatisiertes Tool, das rund um die Uhr und über mehrere Kanäle verfügbar ist, ermöglicht es den Versicherungsnehmern, Schadensmeldungen einzureichen oder dringende Unterstützung und Beratung zu erhalten, wann und wie sie wollen.
Für die Bearbeitung von Schadensmeldungen kann ein Chatbot die relevanten Daten erfassen, von der Frage nach den erforderlichen Dokumenten bis hin zur Anforderung von Bildern oder Videos, die die Anforderungen erfüllen. Die Kunden müssen nicht in der Warteschleife ausharren, bis ein menschlicher Mitarbeiter verfügbar ist.
Mithilfe von Informationen aus Backend-Systemen und kontextbezogenen Daten kann ein Chatbot auch proaktiv mit Versicherungsnehmern in Kontakt treten, bevor diese sich selbst an die Versicherungsgesellschaft wenden. Zum Beispiel können die Versicherer ihren Kunden nach einem großen Naturereignis Informationen über das Einreichen von Schadensmeldungen zukommen lassen, bevor sie Tausende von Anrufen dazu erhalten.
Dies ist eine weitere Herausforderung für die Versicherungsteams. Nach einem solchen Ereignis kann die plötzliche Nachfragespitze dazu führen, dass Ihre Teams erschöpft sind und die Arbeitslast nicht mehr bewältigen können. Hier kommt ein KI-gestützter Versicherungs-Chatbot ins Spiel, der die Kundendienstteams mit seiner unbegrenzten Verfügbarkeit unterstützt, schnell auf Kunden reagiert und Wartezeiten verkürzt.
Die wichtigsten Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Ergänzung anderer Tools wie Online-Chats, um eine Überlastung der Kundendienstteams zu vermeiden.
- Beschleunigung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und Erhöhung der Lösungsquote bei der ersten Kontaktaufnahme.
- Verhinderung von Betrug mit erheblichen Einsparungen als Folge (der aufgedeckte Kfz-Versicherungsbetrug wurde im Jahr 2020 auf 602 Millionen Pfund geschätzt).
- Chatbots können Ungereimtheiten in einem Antrag erkennen, betrügerische Details melden und an die richtige Person eskalieren.
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4. Fragen: Zugang zu Kundenkonten und Support gewähren
KI-gestützte Chatbots ermöglichen es Versicherungsnehmern, ihre Kundenkonten einfach und sofort zu verwalten und über verschiedene Kanäle und zu jeder Zeit auf den Kundensupport zuzugreifen, ohne dass sie in der Warteschleife ausharren müssen, bis ein menschlicher Mitarbeiter zur Verfügung steht.
Zum Beispiel können Versicherungsnehmer einen Versicherungs-Chatbot als Kundenportal nutzen, um:
- Fragen zu aktuellen Versicherungsplänen (z. B. zum Versicherungsschutz und zu Besonderheiten) zu stellen und sofort Antworten zu erhalten, ohne das Kleingedruckte durchblättern zu müssen;
- das Ablaufdatum zu überprüfen, Policen und Produkte zu erneuern und Rechnungen aufzurufen;
- nach fehlenden Versicherungszahlungen zu fragen und Fehler zu melden;
- Informationen über Erstattungen, Stornierungen und Rabatte anzufordern
- Angaben zur Person und Zahlungsdaten zu aktualisieren und Unterlagen einzureichen.
Bei komplexeren Problemen kann ein KI-Chatbot sachdienliche Informationen vom Versicherungsnehmer einholen, bevor er den Fall an einen menschlichen Mitarbeiter weitergibt. Dadurch kann der Mitarbeiter schneller arbeiten und das Problem in kürzerer Zeit lösen – ohne dass der Kunde etwas wiederholen muss.
Die Nutzer erleben zu jeder Zeit eine hochgradig personalisierte Interaktion mit maßgeschneiderten Antworten, die sich auf die von den Kunden selbst bereitgestellten Daten sowie auf die vom Chatbot und anderen Analysetools erfassten Daten stützen.
Die wichtigsten Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Verbesserung des Kundendienstes durch automatisierte Bereitstellung konsistenter, genauer Informationen.
- Reduzierung der Arbeitsbelastung und Freihalten der Support-Mitarbeitern für komplexere Aufgaben mit höherem Mehrwert.
- Steigerung der Arbeitszufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter und Verringerung der Personalfluktuation.
5. Kundenbindung: Feedback einholen, Beschwerden entgegennehmen
Versicherungs-Chatbots erleichtern es den Versicherungsnehmern, nach der Bearbeitung ihrer Anfrage wertvolles Feedback zu Ihren Versicherungsprodukten und Ihrem Kundendienst zu geben. Schnelle, benutzerfreundliche Optionen, sie zum Mitteilen ihrer Erfahrungen zu ermutigen, sind:
- Schaltflächenoptionen oder Bewertungssysteme in der Chatbox
- Textfelder für Kommentare am Ende des Gesprächs
- Kurze Umfragen in der Chatbox (oder per E-Mail-Versand)
Die Versicherungsnehmer möchten auch die Möglichkeit haben, Beschwerden online einzureichen. Ein Chatbot kann alle erforderlichen Hintergrundinformationen sammeln und die Angelegenheit an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten, der dann helfen kann, das Problem des Kunden zu dessen Zufriedenheit zu lösen.
Die wichtigsten Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Erstellung wertvoller Analysen zur Überwachung der Chatbot-Leistung.
- Zugriff auf Chatbot-Transkripte zur Überprüfung von Konversationen und für Verbesserungen
Fallstudien und Chatbot-Beispiele in der Versicherungsbranche
Chatbot-Fallstudie Nr. 1 im Versicherungswesen: AG2R
Der führende französische Versicherungskonzern AG2R La Mondiale nutzt Inbentas KI-gestützten Konversations-Chatbot, um Benutzeranfragen auf mehreren seiner Websites zu beantworten. Mit 2 verschiedenen Chatbot-Instanzen und einer speziellen KI-gestützten FAQ-Liste.
Derzeit bearbeiten die Chatbots rund 550 verschiedene Sitzungen pro Tag, was etwa 16.500 Sitzungen pro Monat entspricht.
- Zwei Drittel davon erfolgen auf der Kontaktseite, was eine Vorstellung davon vermittelt, wie viele Kontaktanfragen abgelehnt werden könnten.
- Ein Drittel davon findet auf der Tarifvertragsseite statt.
- 5 % bis 10 % aus dem Kundenbereich.
Der Chatbot hat der Versicherungsgesellschaft auch wertvolle Informationen über frustrierende Probleme der Kunden geliefert. So wurden beispielsweise Trends in Bezug auf die Dauer der Online-Verfügbarkeit von Dokumenten festgestellt und die Verfügbarkeit wurde auf längere Zeiträume umgestellt. Dies hat zu einer quantifizierbaren, insgesamt höheren Kundenzufriedenheit geführt.
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Chatbot-Fallstudie Nr. 2 im Versicherungswesen: DKV
Der Krankenversicherer DKV setzt den Inbenta-Chatbot über seine wichtigsten Online-Kanäle ein, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Der Versicherungs-Chatbot mit dem Namen „Nauta“ leitet die Benutzer an und hilft ihnen bei der Suche nach Informationen, indem er sofortige Antworten in Echtzeit und nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg bietet.
Das Versicherungsunternehmen hat seinen Chatbot im Kundenbereich, aber auch auf seiner Seite zur Arztsuche und in seinen Blogs verfügbar gemacht.
Mithilfe von KI und maschinellem Lernen ist Nauta darauf trainiert, auf Anfragen zu antworten, nützliche Links für weitere Informationen anzubieten und den Nutzern zu helfen, bei Bedarf einen menschlichen Mitarbeiter zu kontaktieren. Er ist rund um die Uhr verfügbar und kann Tausende von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was der DKV Zeit und Kosten spart.
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Die Versicherungskunden verlangen mehr Kontrolle und einen größeren Nutzen und die Versicherungsgesellschaften müssen ihre Einnahmen steigern und ihre Effizienz verbessern, während sie gleichzeitig die Kosten senken müssen. KI-Chatbots können auf die Bedürfnisse der Versicherungsnehmer eingehen und gleichzeitig eine Fülle zusätzlicher Geschäftsvorteile bieten.
Angesichts der Prognosen, die bis 2024 einen Anstieg der weltweiten Versicherungsausgaben für KI-Plattformen auf 3,4 Milliarden Dollar vorhersehen, ist es jetzt an der Zeit, sich an die Spitze zu setzen. Versicherungsgesellschaften, die es verstehen, neue Technologien zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen, um mehr bzw. schneller für die Versicherungsnehmer tätig zu sein, werden sich als Gewinner im Rennen um eine unschlagbare Kundenerfahrung profilieren.
Inbentas KI-gestützter Konversations-Chatbot für Versicherungen bietet erstklassigen Kundenservice, indem er den Support automatisiert, relevante Produkte identifiziert und bewirbt und Prozesse vereinfacht – und zwar rund um die Uhr, in Echtzeit und über die wichtigsten digitalen Kanäle.
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